Как бывшие клиенты помогают улучшать бизнес
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У любого предпринимателя есть клиенты. Есть продукты или сервис, который он оказывает этим клиентам. Хочу рассказать о том, как можно попытаться улучшить свой сервис или свой продукт.
Когда вы расстаётесь с клиентом, вы оба испытываете негатив – тот, кто уходит, негативит, потому что вы его отключаете от своего сервиса, а вам тоже не особо приятно терять клиента.
Но есть такая потрясающая вещь, как бывшие клиенты.
Бизнес-хак
Если вы хотите улучшить свой сервис или продукт – попробуйте пообщаться со своими бывшими клиентами.
Бывшие клиенты честны – вы с ними уже расстались, у вас нет никаких договорных или каких-то еще взаимоотношений. Они честно расскажут вам о том, какие у вас недостатки в сервисе.
Часто предприниматели разговаривают со своими текущими клиентами и пытаются спросить у них, что может стать лучше. Этот диалог не совсем честный, потому что между вами есть договорные отношения. А вот когда между вами никаких отношений уже нет, и предприниматель встречается со своим бывшими клиентом просто по дружбе, получается очень честный и открытый разговор. Поверьте, в этот момент ваши бывшие клиенты могут рассказать очень много интересного, и вы можете это использовать для улучшения своего продукта.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Насколько легко вашему клиенту оставить обратную связь (отзыв, жалобу, благодарность, предложение)
✓ С вами легко связаться: ваш личный телефон указан на упаковке товара или на сайте
✓ Ваши сотрудники не ждут, пока клиент позвонит: сами обращаются к покупателю с просьбой оценить продукт или сервис
✓ Разработан скрипт общения с клиентом, чтобы получить обратную связь
✓ Есть несколько способов оставить обратную связь (на сайте, в магазине, в мессенджере и т. п.)
✓ Если клиент оставил обратную связь, вы оперативно ему звоните
✓ В вашей компании отвечают на любой комментарий клиента
✓ Вы лично встречаетесь с ушедшими клиентами каждый месяц
