Как превратить жалобы клиентов в точки роста бизнеса
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
В любом бизнесе, в любом продукте, при любом оказании услуг всё равно есть клиенты, которые чем-то недовольны. Как получать от них обратную связь, как быть максимально открытым?
Пример
В нашей компании «Кнопка» мы используем следующий лайфхак: на нашем официальном сайте указаны номера личных мобильных сотовых телефонов трёх основателей компании.
Три телефонных номера указаны для тех случаев, когда у клиента есть проблема. Поверьте, клиент будет звонить, только если у него настоящая проблема.
На самом деле это происходит очень редко. Но для клиента важно, когда он видит, что есть номер телефона. Это говорит о том, что ваша компания открыта. Если клиент действительно вам звонит, будьте уверены, этот звонок очень важен. Это означает, что у вас в компании и правда есть проблема, что клиент не постеснялся, набрал на личный сотовый телефон и высказал недовольство вашим сервисом, вашей услугой или вашим товаром.
Бизнес-хак
Не стесняйтесь быть максимально открытыми и размещайте свой сотовый телефон на сайте своей компании.
То, что вам скажет клиент, – очень важная штука. Это ваша проблема, а проблемы можно очень круто превратить в точки роста. Вы будете знать, что на данный момент является проблемой в вашей компании, начнёте с ней разбираться и становиться лучше для ваших клиентов.
Только так вы увидите, что происходит в компании. Если у вас шквал звонков, это значит, что в бизнесе что-то идёт совсем не так. Если вам звонят иногда – используйте это как точки для роста.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов
✓ Избегать общения с клиентом
✓ Прерывать клиента
✓ Оправдываться перед клиентом
✓ Принимать гнев клиента на личный счет
✓ Демонстрировать клиенту равнодушие
✓ Демонстрировать клиенту пренебрежение
✓ Подставлять своих коллег
✓ Искать виноватых
✓ Не задавать вопросы клиенту
✓ Оценивать действия клиента раньше времени
✓ Бросать клиента на произвол судьбы
✓ Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента
✓ Держать клиента в неведении
