Книга: Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Назад: Как масштабировать бизнес и не прогореть
Дальше: Как превратить жалобы клиентов в точки роста бизнеса

Как найти точки роста бизнеса

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
Есть несколько способов сделать свой сервис, свои продукты намного лучше. Например, выявить ошибки и недочёты, найти новые идеи для развития или повысить качество сервиса.
Бизнес-хак
Попробуйте стать клиентом собственного бизнеса.
Попробуйте, например, оставить заявку на сайте, чтобы вам перезвонили и рассказали о вашем продукте. Как правило, вы как собственник ожидаете, что с вами свяжутся в течение 10 минут или получаса. Скорее всего, это будет совсем не то время, которое вы планировали. Попробуйте попросить счет на ваш товар или вашу услугу опять же через сайт, запросив эти данные у менеджера – скорее всего срок предоставления также будет не тот. Это означает, что вы теряете клиентов. Вы же не хотите терять своих клиентов?
Попробуйте улучшить хотя бы этот процесс, пройдя весь путь и став клиентом. И вы поймёте точки для роста по увеличению своей клиентской базы.
Есть еще один прием.
Бизнес-хак
Займите место продавца или бармена на один день.
Вы не знаете, как работают ваши сотрудники на местах. Вы предполагаете, что им удобно стоять за барной стойкой или что у них есть все инструменты для выставления счёта. Попробуйте встать на место сотрудника и общаться с клиентом с точки зрения сотрудника, с его стороны баррикад. Вы сразу поймете, что ему удобно, что нет. Узнаете, что на самом деле твой бармен постоянно поскальзывается и ему неудобно постоянно улыбаться клиенту. Поймёте, что проблема не в отсутствии улыбки, а лишь в том, что бармен поскальзывается.
Если вы попробуете стать клиентом и стать сотрудником на один день, это даст очень много информации о том, как улучшить ваш бизнес.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Уязвимые места бизнеса, которые подскажут идеи для роста
✓ Контактные данные. Позвоните по номеру телефона, указанному на сайте, в соцсетях, буклетах, – убедитесь, что попадаете в отдел продаж
✓ Форма заказа. Заполните форму и удостоверьтесь, что она работает корректно, заявка приходит, в заявке есть контакты клиента
✓ Ушедшие клиенты. Позвоните 10 клиентам, которые отказались от покупки, узнайте причины
✓ Время реакции на запрос клиента. Оставьте номер телефон на сайте (напишите письмо на адрес, указанный на сайте) и замерьте время реакции
✓ Ссылки. Проверьте, работают ли ссылки в объявлениях, электронных письмах – ведут ли они на нужную страницу
✓ Сайт. Проверьте, корректно ли на сайте отображается информация, указаны ли цены, есть ли фото товаров, полезный контент
✓ Доступ к корзине. Проверьте, насколько быстро клиент может положить товар в корзину: не надо ли ему выполнять три-пять действий, чтобы добраться до покупки
✓ Мобильная версия сайта. Зайдите на сайт с мобильного телефона и попробуйте изучить продукцию, оставить заявку, позвонить
✓ Скрипты продаж. Прослушайте 10 звонков каждого менеджера, выпишите по пять плюсов и минусов, проанализируйте скрипты – не пора ли их изменить
✓ Менеджеры по продажам. Проверьте, знают ли менеджеры скрипты продаж, проследите, чтобы сотрудники обменивались успешными ответами на возражения, проводите раз в месяц внутренние тренинги по работе с возражениями
✓ Обратная связь с клиентами. Проверьте, может ли клиент оставить отзыв о вашем товаре, проанализируйте способы, которые вы ему предоставляете, попробуйте сами оставить отзыв
✓ Часы работы. Позвоните в отдел продаж утром, в обед и вечером: засеките, сколько времени вы ждали ответа, ответили ли вам вообще
✓ Коммерческие предложения. Проверьте коммерческие предложения (КП), которые менеджеры по продажам отправляют клиентам: как они оформлены, нет ли в них орфографических ошибок, есть ли предложение о покупке и др.
✓ Оплата. Посмотрите, какие варианты оплаты за товар вы предлагаете клиенту: банковской картой, наличными, с помощью электронных кошельков
✓ Путь клиента. Составьте путь клиента (англ. customer journey) для различных целевых групп. Это позволит найти «боли» клиентов и идеи, как их решить
Назад: Как масштабировать бизнес и не прогореть
Дальше: Как превратить жалобы клиентов в точки роста бизнеса