Книга: Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Назад: Как научить сотрудника получать больше чаевых
Дальше: Как застраховаться от ухода сотрудника в неподходящий момент

Как сократить обращения к техподдержке на 30 %

Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum
У меня есть сеть кофеен Coffee and the City. Те, кто работают с хорекой или ритейлом, знают, насколько это мелкооперационный бизнес, в котором постоянно что-то случается: то полочка отвалится, то компьютер зависнет, то еще что-нибудь случится. Мы постоянно вынуждены обращаться к нашим службам поддержки – технической службе, службе айти, маркетинга и т. д.
Иногда, если не настроена системная работа, начинается хаос: техник забывает и не приезжает, айтишника выцепляем в коридоре – он бежит по какой-то другой задаче, мы его загрузили чем-то другим, он, в свою очередь, забыл уже ту задачу, не решил ее – и все это превращается в хаос, который разрушает компанию. Чтобы это решить, мы начали выстраивать систему.
Бизнес-хак
Чтобы сервисные службы работали эффективнее, автоматизируй запросы к ним и составь SLA – соглашение об уровне оказания услуг и системе обратной связи.
Мы ввели Service level agreement (SLA) – соглашение об уровне оказания услуг и системе обратной связи, по которой оценивается каждая заявка, которая поступает в службу. Раньше бариста отправляли заявки по почте. Чтобы ускорить процесс, мы разработали чат-бот в Телеграмм, что обошлось нам в 20 000 рублей. Теперь достаточно написать в общем операционном чате #it, указать локацию кофейни и ввести описание проблемы. Тут же автоматически будет сформирован тикет, эта заявка уйдет в сервисную службу, после чего будет обработана в соответствии с регламентом, и бариста по ней впоследствии поставит оценку.
Таим образом мы убрали хаос, сократили сервисные службы на 30 %, а их эффективность выросла в 2 раза.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Как внедрить HelpDesk-систему
Настройка входящих
✓ Проверить почтовые ящики (доходят ли письма, не попадают ли в спам)
✓ Проверить форму обращения на сайте
✓ Настроить переадресацию с ящиков техподдержки в хелпдеск (HelpDesk)
✓ Проверить адрес исходящих писем

Управление обращениями
✓ Создать теги – категории и темы запросов
✓ Создать папки или фильтры по параметрам запросов
✓ Разработать правила, по которым сортируются входящие заявки
✓ Разработать правила, по которым определяются приоритеты и меняются статусы запросов

Ответы техподдержки
✓ Создать шаблоны ответов на самые частые вопросы
✓ Проверить, что к шаблонам прикреплены нужные вложения и ссылки
✓ Добавить к шаблонам действия (например, присвоить категорию или статус)
✓ Настроить автоответы
✓ Создать подписи сотрудников

Обучение команды
✓ Создать инструкцию по использованию хелпдеска (HelpDesk)
✓ Обязательные пункты инструкции: как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов; какие и когда использовать теги; в каких случаях и на кого назначать запросы

Тестирование
✓ Набрать тестовую группу сотрудников
✓ Составить расписание тестирования
✓ Отправить тестовые письма на все подключенные ящики
✓ Ответить на письма через хелпдеск (HelpDesk)
✓ Проверить работу каждого правила
✓ Отправить пул типичных вопросов
Назад: Как научить сотрудника получать больше чаевых
Дальше: Как застраховаться от ухода сотрудника в неподходящий момент