Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Мы хорошо умеем конвертировать наших посетителей, читателей, зрителей, участников в покупателей, клиентов?
• да
• нет
Виталий Мышляев, «iМаркетинг. Работаем по системе». Рязань, СилаУма-Паблишер, 2014.
Правильное привлечение клиентов – это начало вашего маркетинга.
Правильная работа с ними – с клиентской базой и/или клиентским потоком – сердцевина вашего маркетинга (и, надо признать, мало у кого эта работа поставлена правильно).
Если работа с клиентами организована правильно, вы сможете здорово экономить на последующем бюджете привлечения.
Клиенты есть – и они покупают – часто, дорого, много… Вот оно, бизнес-счастье!..
Давайте посмотрим, как это бизнес-счастье можно организовать в вашей компании и какие инструменты для этого можно использовать.
Таких инструментов четыре:
1) вы работаете с клиентами по схеме ББДЧ (это наша авторская аббревиатура, вы больше нигде ее не встретите).
2) вы работаете с воронкой продаж.
3) вы используете CRM.
4) вы «будите» своих клиентов, когда они впадают в коммерческую спячку.
Начинаем учиться работать с клиентской базой/потоком правильно.
Девиз олимпийцев – быстрее, выше, сильнее.
Девиз компаний, правильно работающих с маркетингом, – продавать клиентам Больше, Быстрее, Дороже и Чаще.
Это ваше главное правило в деле борьбы за увеличение оборота: научитесь продавать ББДЧ (Больше, Быстрее, Дороже и Чаще) – и ваши продажи начнут расти сразу же.
Важно.
Из любого правила есть исключение.
Иногда нужно продавать не больше, а ровно столько, сколько клиенту нужно, или даже меньше (мы потом разберем эти ситуации).
Иногда нужно продавать не быстрее, а, наоборот, медленнее, не торопясь и не суетясь.
Иногда нужно продавать не дороже – а по рыночной цене или дешевле.
Наконец, иногда вовсе не нужно продавать чаще, как правило, раздражая клиента, а порой это попросту физически невозможно.
С правилами и исключениями разобрались. Теперь поговорим об особенностях работы с каждым пра вилом.
Мантра 1: вы должны стараться продавать каждому посетителю или клиенту больше – в килограммах, литрах, штуках и/или в рублях.
Для этого вы должны просто научить вашу команду (всю!) продавать, и продавать очень хорошо (тогда как раз и получается продавать больше).
Во многих компаниях нет не то чтобы культа – даже понимания концепции ABC (Always Be Closing! – всегда закрывай сделку).
Нет понимания – нет продаж.
Речевые шаблоны ваших менеджеров в разговоре с клиентами могут помочь, а могут и помешать продавать больше.
Так, вопрос «Вам помочь?» вероятнее всего вызовет ответ «Нет» (или спровоцирует сарказм: «Да, помогите, встаньте рядом со мной и отгоняйте подальше других продавцов-консультантов»).
Замените этот вопрос на открытый «Чем я могу помочь?» или еще лучше на «Вы позволите вам помочь?» – и вы точно сможете установить контакт с покупателем и продать ему больше.
В этом блоке во всю мощь должен работать маркетинг.
Необходимо понимание нужд и потребностей клиентов.
Используйте УТП (уникальное торговое предложение), R2B (reasons to buy, причины для покупки), подход ХВП (характеристики, выгоды и преимущества), анализ «Почему они не покупают?» (см. книгу «Маркетинг без бюджета»).
Вы можете работать над повышением среднего чека, анализируя разные способы и применяя лучшие.
Это вообще Клондайк!
Надо только знать, где копать:)
POS-материалы, речевые шаблоны, акции, пакетные предложения, выкладка, прием «с этим товаром покупают этот и этот…». Приемов и фишек – что в онлайне, что в офлайне – десятки.
Обратите внимание, как вам взвешивают товар в «продвинутых» супермаркетах. Если вы попросили 300 граммов, вам никогда не взвесят 280.
Скорее всего, ваш кусок потянет на 320–350 граммов. Конечно, продавец вежливо спросит: «Получилось 320 граммов. Ничего?»
И 9 из 10 покупателей возражать не будут.
А 20 граммов на 100 покупателей – это дополнительные 2 кг продаж.
Вы можете продавать больше клиенту, отбирая «долю кошелька» у вашего конкурента (а начинается все с «доли внимания» и «доли уважения»).
О! Это тема для отдельной книги!
Для некоторых наших клиентов мы разрабатывали и реализовывали комплексные программы «отжима» клиентов (в частности, мы уже упоминали программу «Перехват»).
Вы можете увеличивать продажи не основного, а дополнительных продуктов (например, продали один принтер и сразу три картриджа к нему или одни ботинки и дополнительные стельки, а заодно три пары цветных шнурков).
Про кросс-селл, апселл и даунселл мы поговорим позже, в разделе «Комплекс маркетинга».
И, наконец, некоторые компании могут использовать разнообразные «трюки» – порой очень даже эффективные!
Производители бутилированной воды утверждают, что нужно выпивать 2 литра воды в день.
И они надеются, что это будут их четыре полулитровые бутылки.
А у одной марки чешского пива уже на уровне позиционирования «зашито» большее потребление: «вкус, который раскрывается после третьей бутылки».
И снова пиво. На этикетке одного международного пивного бренда написано: «Употребляйте охлажденным и в компании друзей». Понятно, что с таким подходом одну бутылочку в магазине покупать не станешь.
Дегустации всегда увеличивают продажи.
Так же как и тест-драйвы.
Исключение: как уже говорилось, иногда нужно продавать не больше, а ровно столько, сколько клиенту нужно, – или даже меньше.
Возможно, это не всегда выгодно с точки зрения экономики (мы зарабатываем меньше), но зато это выгодно с точки зрения построения долгосрочных отношений с клиентом.
Мы ничего лишнего ему не «втюхали», и он должен оценить такой подход.
Некоторые бренды специально создают эффект «легкого дефицита» – чтобы повысить престиж обладания. Почти во все бутики Chanel в Европе стоят небольшие очереди, а самые популярные модели сумок и туфель извлекаются из закрытых шкафов – «для своих».
Войти с помощью соц. сетей: