Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
В нашей компании есть CRM?
• да
• нет
Мы используем ее правильно? Эффективно?
• да
• нет
Харви Маккей, «Как плавать среди акул». Минск, Попурри, 2014.
Джек Митчелл, «Обнимите своих клиентов». М., Манн, Иванов и Фербер, 2013.
Часто некоторые клиенты компании впадают в «коммерческую спячку».
Купив один или несколько раз, они прекращают пользоваться вашими услугами или продуктами. Но если у вас есть CRM-система, вы можете их «разбудить».
Технология проста:
•
выбираете из базы «спящих красавиц» (покупали, перестали, но могут купить снова);
•
делаете им интересное предложение (пакетное предложение, хорошие условия, подарок, интересная стоимость…);
•
добавляете эмоций (фото, картинка, текст, другие «фишки»);
•
даете ограничение по времени («предложение действительно до…»);
•
делаете рассылку (факс, почта, SMS, имейл, курьер …).
Оп! И ваши продажи становятся больше.
Мы «будим» спящих клиентов?
• да
• нет (и что же вы?)
Удержание клиентов – важная маркетинговая задача, и с каждым годом она становится все актуальнее для руководителей компаний, маркетеров и предпринимателей.
На маленьких рынках, на рынках, которые не растут, в бизнесах с частыми повторными покупками удержание – задача не менее важная, чем привлечение клиентов.
Когда вы удерживаете клиентов – ваши деньги остаются у вас. Конкуренты не получают возможности переманить ваших клиентов и забрать их деньги себе.
А еще они не получают такой аргумент, как «их клиенты начали покупать у нас». Он дорого может вам стоить.
Удерживайте клиентов!
Вот что нужно знать, чтобы правильно организовать работу по удержанию клиентов:
1. Вы можете рассчитать стоимость «клиентов на всю жизнь» (сумму, которую средний клиент платит вашей компании за среднее время сотрудничества с вами) и довести ее до сведения ваших сотрудников.
2. Вы можете начать бороться с оттоком.
3. Вы можете включить программу замыкания клиентов на вас.
4. Вы можете включить программу лояльности.
5. Вы можете стать клиентоориентированной компанией.
Я расставил эти способы в порядке возрастания сложности решения каждой из работ.
Рассмотрим каждый способ более подробно.
Когда клиент совершает у вас покупку – он оставляет вам свои деньги один раз (уже хорошо!) или постоянно (это отлично!).
Если это происходит всего один раз – то почему?
Наверное, ваша компания его разочаровала, и он больше не хочет работать с вами.
Если же вы работаете отлично, то он платит вам своим постоянством – и деньгами. Снова и снова.
Вывод напрашивается простой: выгоднее работать отлично.
Но это эмоция.
Зачастую эмоцию сложно довести до сотрудников компании, которые обслуживают клиентов. Как говорится, в одно ухо эмоция влетела, из другого выле тела.
А вот когда вы рассчитываете стоимость клиента на всю жизнь – это сильное рацио, убеждающее сотрудника любить, ценить и уважать клиента.
Чтобы сделать расчет стоимости клиента на всю жизнь, вы должны прикинуть:
• сколько раз в течение года клиент будет покупать у вас;
• каким будет средний чек;
• сколько лет клиент будет оставаться с вами.
Перемножение этих трех показателей и даст вам стоимость клиента на всю жизнь.
Это самый простой вариант расчета.
Иногда бизнес сложный: например, банк дает кредиты и принимает вклады, работает с частными лицами и корпоративными клиентами.
В этом случае нужно считать стоимость клиентов для каждого подразделения банка.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» стоимость клиента на всю жизнь – 50 тыс. рублей.
Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!), то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще 5 лет, в среднем за год он купит 20 книг (это пессимистичный прогноз – мы выпускаем больше 200 новинок за год), средняя стоимость книги 500 рублей.
Итого: 5 × 20 × 500 = 50 тыс. руб.
Сколько бы я ни считал со слушателями семинаров в разных городах России, никогда ни у кого не получилась стоимость клиента на всю жизнь меньше, чем у нас.
У всех получалось больше, намного больше!
Мы – в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» – очень любим вас, наших клиентов.
Будем циничны.
Любим за 50 000 рублей.
Это ваша стоимость как клиента на всю жизнь для нас.
Если ваша сумма больше нашей, вы должны безоговорочно больше любить своих клиентов!
Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь для вашего бизнеса.
Ужаснитесь, сколько вы можете потерять при неэффективном соприкосновении с потенциальным клиентом.
Доведите стоимость клиента на всю жизнь до сведения всех ваших сотрудников.
Это может быть коллаж, фотография или даже реальная пачка купюр, соответствующая нужной сумме, – вывесите их в рамке около ресепшен или в переговорных комнатах.
Пусть сотрудники видят – и помнят.
Мы же знаем: с глаз долой – из сердца вон.
Берите пример с издательства «Манн, Иванов и Фербер» – и любите каждого вашего клиента.
И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которые за ним стоят.
А потом это станет хорошей привычкой, которая очень-очень поможет вам в вашем бизнесе.
Если в бизнесе вы любите деньги, то лучше бы вам побыстрее научиться любить ваших клиентов.
Расчет стоимости клиента на всю жизнь вам в этом поможет.
Любите клиентов.
И помните, что говорил Карл Сьюэлл в своей гениальной книге «Клиенты на всю жизнь»: «Любить клиентов нужно с выгодой для себя».
Теперь вы знаете, как эту выгоду посчитать.
Войти с помощью соц. сетей: