Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Наша компания умеет продавать дорого?
• да
• нет
Мантра 4: вы должны стараться увеличить частоту потребления вашей продукции, заставляя клиентов как можно чаще возвращаться за покупками к вам.
Это высший пилотаж маркетинга.
Практически без затрат вы можете значительно увеличить потребление вашего продукта – и тем самым увеличить оборот.
Как это сделать?
Это всегда очень индивидуально – и, к сожалению, не всегда возможно.
Но лучше тут сильно подумать и сильно постараться – увеличение продаж и оборота последует моментально.
Например, вы можете использовать моральный и физический износ, чтобы заставить ваших клиентов чаще приобретать вашу продукцию (берем пример с Apple, которая постоянно обновляет свои айфоны и айпады).
Мы можем предложить клиентам какие-то новые обстоятельства потребления (например, лимон теперь можно класть не только в чай, но и в кофе, а лечебный препарат Х теперь не только лекарство для женщин в период менопаузы, но и для мужчин всех возрастов – «от нервов»).
Или мы можем предложить клиентам новое время употребления вашей продукции, например заставить их чистить зубы не утром и вечером, а после каждого приема пищи.
А еще у меня есть очень веселая история про «летние коврики» в салон автомобиля – мне ее подарили клиенты, которые озаботились вопросом более частого употребления их продукции. Напомните, расскажу при встрече.
И, как всегда, есть место трюкам. Так, производители кетчупа и зубной пасты чуть увеличивают диаметр горловины тюбика – и вырастает потребление кетчупа/пасты, и вам приходится чаще и чаще покупать их продукцию.
А производители зубных щеток внушают нам, что щетку нужно менять каждый месяц (без коммента риев).
Компании, работающие на рынке b2b, могут увеличить частоту потребления у своих клиентов только тогда, когда начнут работать на повышение эффективности бизнеса своих клиентов – делиться с ними опытом, технологиями, сотрудниками (да-да), обучать…
Это долгий путь, но правильный.
Исключения: иногда вовсе не нужно продавать клиенту чаще, раздражая его.
А иногда это попросту физически невозможно.
Наша компания может продавать чаще?
• да (а как?)
• увы, нет (точно нет?)
Ужасно, но факт – более 80 % российских компаний не используют концепцию «воронки продаж» в своей работе – и, как результат, работают значительно менее эффективно.
Воронка продаж (sales pipeline) – это термин, обозначающий этапы процесса продаж.
В каждой компании свои определения этих этапов, но границами процесса всегда являются открытие и закрытие сделки.
Причем открытие понимается в широком смысле – открытием сделки может быть выполнение действий по поиску потенциального клиента или отправка ему коммерческого предложения.
Закрытие – получение денег на счет, закрывающих документов бухгалтерией или даже получение рекомендации от клиента (в моей CRM именно это действие закрывает воронку продаж).
Правильно настроенная воронка продаж позволяет контролировать эффективность каждого этапа процесса продаж, находить узкие места и расшивать их.
Такими этапами могут быть холодный звонок, отправка коммерческого предложения, презентация в офисе клиента, отправка договора…
Повышая конверсию успешных переходов от этапа к этапу, вы напрямую повышаете продажи и оборот.
А если вы не делаете этого, воронка продаж превращается в «воровку продаж».
На семинаре «iМаркетинг 2.1» мы рассказываем о том, как мы сами (компания «ЛидМашина») используем воронку продаж – да еще и объединяем ее с воронкой маркетинга.
Наши этапы продаж: охват, лиды, нагрев, продажа.
Наши этапы маркетинга: лояльность, допродажа, рекомендации.
В нашей компании используется воронка продаж?
• да
• нет
Мы постоянно и неустанно работаем над повышением конверсии переходов на каждом этапе?
• да
• нет
Если есть плохое слово из трех букв, то должно быть и хорошее.
Мне кажется, я его нашел. И слово это – CRM.
Многие думают, что CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.
Однако в аббревиатуре CRM только три буквы: Customer (клиент), Relationship (взаимоотношения), Ma nagement (управление) – и там нет слова «система».
CRM – это принципы работы с клиентами, а «система управления взаимоотношениями с клиентами» – это CRM-система (созданная для воплощения этого принципа).
Для повышения оборота бизнеса нужно правильно формулировать цели внедрения CRM-системы:
1) знать клиента как можно лучше, знать о нем как можно больше;
Прочитайте книгу «Как плавать среди акул» Харви Маккея. Маккей заставляет менеджеров по продаже знать ответы на 66 (!) вопросов о своих кли ентах.
Не менее удивителен и подход в работе с клиентами (в частности, сбор информации о клиентах и ее использование в работе) в книге «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла.
2) учитывать историю взаимоотношений с ним;
и на этой основе
3) выстраивать с клиентами максимально эффективные отношения.
Первые CRM-системы появились на российском рынке в начале 2000-х (сразу после осознания того, что бизнес нужно вести эффективно). Но даже сейчас доля России на рынке использования CRM-систем составляет всего 3 %.
Конь CRM еще даже не начинал валяться.
В мире доля CRM-систем, доступных через интернет (eCRM-систем), составляет 40 % от объема рынка. Это CRM-системы, которые могут сохранить деньги (и значительно!) малому и среднему бизнесу, в первую очередь благодаря низкой стоимости.
Кстати, я тоже пользуюсь CRM (для консалтинга), позволяющей работать через Интернет, – и имя ей ClientoBox. Я доволен. Очень доволен.
Основной принцип CRM прост: «Информация о клиенте и работе с ним – самая важная информация в вашем бизнесе». И речь не об адресе электронной почты или номере телефона, а о любых взаимодействиях с клиентом.
Все это знают, но почти никто (в том числе и ваши конкуренты) не использует этот принцип.
Чем чревато отрицание CRM?
1. Вы теряете важную информацию.
2. Вы принимаете ошибочные решения.
3. Ваш оборот не растет.
Все просто: теряете информацию – уменьшаете продажи. Чтобы этого избежать, достаточно следовать двум простым правилам CRM.
1. Сохранять все.
В любой компании есть бухгалтерия – место, в котором хранится информация обо всех движениях денег компании. Но почти ни у кого нет места хранения всех коммуникаций с клиентом.
Сохраняйте «каждый чих» клиента, каждый шаг менеджера. Когда-нибудь, например для возвращения клиента или для увеличения оборота по клиенту, вам обязательно потребуется вся история работы с ним.
2. Анализировать необходимое. Имея в наличии всю информацию о работе со всеми клиентами, вы можете делать срезы и рассматривать ее с разных сторон.
По накопленным данным можно контролировать:
• показатели менеджеров по продажам (сколько продает сотрудник);
• маркетинговые активности (откуда приходят клиенты и какой инструмент привлечения работает лучше всего);
• допродажи (что вместе с чем покупают);
• поддержку клиентов (как решаются их про блемы).
Улучшение любого из этих четырех показателей приведет к увеличению оборота.
Посмотрите на свои текущие показатели, поставьте цели для каждого из них, изменяйте что-то в лучшую сторону, смотрите на результат.
Бизнес с CRM-системой гораздо проще масштабируется и быстрее растет.
При ее внедрении в процессы происходит перенос информации из голов и тетрадок менеджеров в централизованное, хорошо структурированное хранилище.
Становится неважным, сколько человек в вашей компании: 2, 20 или 200. Все сведения надежно хранятся.
Наличие информации в хранилище не зависит от ухода или появления сотрудников.
Информация не только сохраняется, но и всегда готова для «впитывания» новичками в компании – а это уменьшает период адаптации сотрудников.
Войти с помощью соц. сетей: