Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Активное голосование в три цвета или жетоном — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.
Недорогой инструмент получения обратной связи, но при этом очень показательный. Сотрудник видит, как люди оценивают его работу, и меняет поведение, совершенствует свои профессиональные навыки.
Одна неделя.
Данный метод очень прост и не требует долгих описаний. Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Как вы понимаете, во избежание путаницы метод применяют в том бизнесе, где сотрудник имеет постоянное рабочее место, а не перемещается по торговому залу.
Для проведения опроса необходимо назначить ответственного за сбор жетонов в конце смены и подсчет голосов. Доступ к накопителям следует предоставлять только одному сотруднику или руководителю.
Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка. Не каждый сотрудник сможет психологически справиться с тем, что его работу оценивают «плохими» жетонами в его же присутствии. Тут очень многое зависит от руководителя, который отслеживает ситуацию, помогает анализировать ошибки, мотивирует сотрудников на выработку сервисных навыков, нивелирует возникающие обиды на клиентов.
В качестве примера приведем рестораны, где посетители платят суммы, которые считают правильными, самостоятельно оценивая и качество кухни, и подачу блюд, и обслуживание, и атмосферу, чистоту, дизайн помещения.
Некоторые консультанты по бизнесу, коучи, психологи тоже стали применять такой подход, желая, чтобы у клиента после сотрудничества не возникало ощущения, что он переплатил.
По некоторым данным, человек, получивший разрешение самостоятельно определять стоимость товара или услуги, всегда чуть-чуть переплачивает, ориентируясь по ценам на рынке. Поэтому если даже кто-то очень недовольный вообще откажется платить, то переплата других клиентов перекроет такой риск. Вы можете себя обезопасить, предложив оплачивать услугу в пределах «от» и «до» или «от» и выше без ограничения.
«Сладкий» пример нам подарила тестер книги Лариса Слободяник: «Поместить в помещениях, где обслуживаются клиенты (салон красоты, холл отеля, операционный зал банка) две-три вазочки с конфетами (одного вида, но в разных фантиках). Конфеты сопроводить табличкой с призывом поставить оценку работе компании, угостившись соответствующей конфетой. Вазочка, которая опустеет быстрее всего, покажет уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.
Войти с помощью соц. сетей: