Метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Это процедура, широко используемая в мировой социологической практике, которая заключается в анонимном опросе граждан на выходе из избирательных участков после голосования, чтобы, не дожидаясь окончательного подсчета голосов, сделать предварительные выводы о победителях. Исходя из предположения, что у большинства избирателей нет причин говорить неправду, данные таких опросов используют для проверки (корреляции) официально публикуемых результатов. В день выборов данные экзит-полов широко освещаются телевидением и прессой при репортажах о порядке и процедуре голосования.
Любая компания может взять экзит-пол на вооружение и спрашивать впечатления своих клиентов сразу после покупки товара или получения услуги.
Бесплатно. Попросите своих сотрудников поработать интервьюерами.
Результаты можно получить в тот же день, когда принято решение об опросе.
Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, образования, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, индустрии красоты.
Скорость и простота методики!
Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например на парковке, поставьте несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов. Таким методом пользуется сеть «Леруа Мерлен» (ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей). «Леруа» не использует «тайных агентов», а лишь общается с реальными потребителями: все ли купили? Что-то не нашли? Не устроила цена? Не было продавца, и не оказана консультация?
Вам и вашим сотрудникам может казаться, что вы идеально обслужили клиента, предоставили поистине превосходный сервис, ведь все стандарты компании выполнены!
А вы уверены, что именно это надо вашему клиенту?
Вы уверены, что клиент остался доволен на 100 процентов?
Спросите его об этом!
Методика экзит-полов активно использовалась в предвыборной кампании Барака Обамы. Да, именно в предвыборный период! Вот Барак поиграл в баскетбол, пожал руку солдату, поцеловал младенца, посетил школу или церковь. И каждый раз специальная команда проводила опросы о впечатлении электората от действий кандидата в президенты, узнавали, как люди реагируют на тот или иной его поступок.
Вопрос: вероятно ли, что экзит-пол поможет вам продавать больше?
Ответ: еще бы!
Вот шесть простых шагов к реализации методики.
Вот примерные вопросы:
И главный вопрос, который в большинстве своем продавцы не задают:
Очень немногие компании берут на себя инициативу докопаться до истинных причин того, почему клиенты покупают у них. У каждого человека есть свои теории, и большинство из них вращаются вокруг идеи, что просто компания много работает, у нее качественный маркетинг, приветливые сотрудники, поэтому все результаты заслужены. Но правда ли это?
Разобравшись, почему клиенты делают покупки у вас, вы можете скорректировать или даже изменить свой подход к ведению бизнеса. И тогда произойдет чудо!
Обнаружив во время опроса недовольного клиента, вы создали прекрасную возможность исправить ситуацию. Только заранее позаботьтесь об алгоритме действий интервьюера.
Преимущества метода:
Проведите экзит-пол, и вы узнаете, что на самом деле думают о вас клиенты. Это очень ценные данные.
Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «При открытии и развитии нового гастронома маркетолог по вечерам вставала за кассой и помогала покупателю укладывать покупки в пакет. Одновременно она спрашивала его, все ли, что хотелось, было куплено (или за чем-то придется зайти в соседний магазин). Дело в том, что рядом располагалась другая точка продаж продуктов, и нужно было понять, почему после посещения гастронома покупатели идут туда. Оказалось, «фишка» заключалась в определенном сорте хлеба, к которому привыкли жители этого района. Новый гастроном ввел его в свой ассортимент, и покупатели стали гораздо реже посещать соседний магазин».
По окончании исследования сделайте выводы из полученных результатов и периодически повторяйте экзит-полы.