Что такое анкета, понятно и так. Компания инициирует или использует контакт с клиентом, задает интересующие вопросы и получает ответы на них.
Рассмотрим варианты сбора обратной связи с помощью анкет:
Анкеты также можно отправлять клиентам по почте, с курьером (особо важным клиентам) или по электронной почте (см. выше).
Стоимость печати анкет.
Простые анкеты можно разработать в течение одного рабочего дня.
Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, рынка услуг и товаров класса люкс, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.
Дизайн анкет, простота заполнения анкеты.
Игорь Манн: «К дизайну анкеты нужно относиться так же, как к дизайну наружной рекламы или сайта. Нужно думать! Нужно делать красиво и, главное, функционально.
Постойте рядом с бета-тестером анкеты, посмотрите, как происходит “зависание” над непонятными, нечетко сформулированными, нелогичными вопросами — и сделайте анкету “красиво”!»
Благодарность, подарок за возврат правильно заполненного бланка.
Игорь Манн: «Я много езжу по стране, живу в самых разных гостиницах. И мне кажется, что им (гостиницам) совсем не интересно получать обратную связь от гостей. Было бы интересно, они предлагали бы за заполненные анкеты ценные подарки, например бесплатную ночь проживания. Я думаю, что тогда их “утопили” бы в идеях!»
Главное, что надо сделать, открывая подобный канал коммуникации, — это грамотно составить анкету и продумать способ все-таки получить ее обратно, но уже заполненную. И не менее важно обработать анкеты, а не проводить мероприятие ради галочки.
Подумайте, как мотивировать клиента на труд составить и отправить ответ. Даже при небольшом числе возвращенных заполненных бланков ваша работа не напрасна — вы информируете своего потребителя, насколько важно его мнение, расширяете канал коммуникации, автоматически становитесь для людей более доступными. А если когда-нибудь возникнет ситуация, по поводу которой клиент засомневается, рассказывать или нет, то с большой вероятностью он примет решение проинформировать вас, так как знает ваше отношение к обратной связи.
Оформление
В анкете необходимо использовать фирменный стиль оформления (шрифт, логотип, бумага, цвета).
Не стоит печатать анкету с двух сторон страницы. Это может привести к большому числу не до конца заполненных вопросников. Исключение составляет оформление анкеты в виде книжечки (например, сложенный пополам лист А4).
Шрифт анкеты должен быть достаточно крупным (не менее кегля 11), так как те, у кого плохое зрение, скорее всего, не станут доставать очки, чтобы заполнить ваш бланк.
Вопросы лучше выделить жирным шрифтом, а варианты ответов не выделять.
Если вопрос открытый, то необходимо оставить достаточно места для того, чтобы можно было вписать ответ ручкой. В закрытых вопросах также лучше предусмотреть вариант ответа «другое» и достаточно места для записи.
Формулировки
Вопросы должны быть простыми, недвусмысленными и не влиять на направление ответа (перед массовым запуском опробуйте анкету на нескольких клиентах).
Сначала задавайте общие, а затем конкретные вопросы.
Трудные или личные вопросы, позволяющие классифицировать опрашиваемых по группам, задавайте в последнюю очередь.
Можно использовать оценочный метод, то есть попросить оценить продукт/услугу по определенным параметрам. Рекомендуем оценивать по пятибалльной системе (для клиента это проще, чем выбирать из 10 баллов), тогда результаты будут однозначными.
Лучше предлагать конкретные варианты ответов на каждый вопрос и оставлять одно поле для свободного ответа. Это существенно облегчит процесс обработки результатов.
Каждый вопрос надо проверить: вносит ли он нужный вклад в достижение целей исследования, приемлем ли для опрашиваемых (захотят ли люди отвечать на данный вопрос) и можно ли вообще на него ответить.
Размещение
Размещайте анкеты в диспенсерах на видных местах, мимо которых люди часто проходят или где ожидают своей очереди, получают услугу.
Можно составить несколько форм анкет и разложить их в разных местах. Например, короткую анкету на один–три вопроса — в локации высокой скорости прохождения (входные группы, фойе, раздевалки, зона ячеек для хранения личных вещей перед входом в магазин, то есть в тех местах, где люди не будут задерживаться ради заполнения большой анкеты).
Анкеты большего объема, например формата А4, лучше раскладывать в зонах скопления людей, зонах ожидания — перед приемом врача или процедурой в салоне красоты, в релакс-комнате в wellness-комплексах, возле рецепции, в зоне регистрации и размещения отелей. Анкетой можно даже занять и увлечь клиента, чтобы он не скучал в ожидании своей очереди.
Есть много других способов передачи анкеты:
Пример из автобизнеса от тестера книги Ларисы Слободяник: «Покидая салон официального дилера “Тойоты”, мы вместе с ключами и документами на машину получили подписанный конверт с двумя открытками — антрацитовой с грустной рожицей и салатовой с веселой. Сотрудники салона попросили оценить их работу и по приезде домой отправить почтой конверт с одной из открыток».
Частный случай: рекомендации для отельеров
В отеле анкету обычно либо приносят в номер горничные и оставляют на столике, либо выдают на стойке рецепции в момент «чекаута». Последний способ, кстати, не рекомендуем применять. Ведь клиент во время выселения хочет поскорее рассчитаться и уехать, скорее всего, спеша, а тут вы со своей анкетой. А если и появится у него время и желание письменно отвечать на вопросы, то придется делать это под пристальным взором сотрудников службы приема и размещения, и вы вряд ли узнаете правду.
Если вы хотите получить достоверные данные, придерживайтесь следующих рекомендаций.
«Здравствуйте, меня зовут Сергей Колесников. Я управляющий отелем “N”. Ваши анкеты буду читать я лично». И попросите указать какой-нибудь способ обратной связи (например, «Укажите, пожалуйста, Ваш номер телефона или адрес электронной почты, и я пришлю Вам SMS/письмо как подтверждение получения»). Туда же можно отправлять информацию о принятых мерах.
«Уважаемый Иван Иванович,
Получили заполненную Вами анкету.
Спасибо за высокую оценку нашего гостеприимства. Ждем Вас снова!
С уважением, Сергей Колесников, управляющий отеля “N”».
Или:
«Уважаемый Петр Васильевич,
Большое спасибо за комментарии.
Сегодня проверил: йогурт, подаваемый на завтрак, действительно был не совсем свежий. В наказание повар ест его сам! И это так забавно) Приезжайте к нам еще, мы больше не допустим подобной ошибки!
С уважением, Сергей Колесников, управляющий отеля “N”».
Последний пример, возможно, и утрирован, но по крайней мере это не стандартная отписка и ответ более похож на правду, чем надоевшие словесные обороты «приносим свои искренние извинения, меры будут приняты, ждем вас в следующий раз… потратить свои деньги у нас».
Заполненные анкеты собирайте в конце недели. Читать и изучать анкеты должен один человек, который хочет и может повлиять на ход событий в отеле.
Составляйте сводный отчет, дающий результат количественного исследования. Наблюдайте динамику изменений.
Составляйте план работ исходя из получаемых результатов.
Если гость отеля недоволен сервисом или даже возник конфликт, пригласите его в следующий раз пожить бесплатно. Ну согласитесь, кощунственно просить гостя вернуться и еще раз за свои же деньги рискнуть получить плохой сервис.