28. Электронные рассылки

Рассылка писем на электронные адреса клиентов компании. Для формирования массовой индивидуальной рассылки необходимо специальное технологическое решение (например, MailChimp).

Для получения обратной связи компании все чаще используют именно электронные рассылки.

Тестер книги Дмитрий Федотов рекомендует обратить внимание на возможное «замусоривание» канала, антиспам-роботы, личные фильтры. Нет возможности достоверно узнать, получил ли клиент письмо, если не пришел ответ от него.

Письма от руководителя компании.

Экспресс-опрос (когда клиенту нужно нажать лишь несколько «иконок» — и обратная связь получена).

Поводы для рассылки:

• информирование о новинках, акциях, направлениях работы и так далее;
• получение обратной связи о потребительском опыте взаимодействия с компанией.

Например, через месяц или год (в зависимости от вида товара/услуги) клиент может получить письмо с просьбой заполнить анкету. Хороший вариант — личное письмо дружеского характера от лица директора, ответственного сотрудника.

В настоящее время, безусловно, чаще всего используется электронная почта. Но некоторые компании продолжают дублировать рассылку по двум каналам сразу, чтобы клиент выбрал наиболее удобный формат взаимодействия. Или же в процессе оформления услуги/покупки товара человек сам определяет канал связи.

Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании:

Уважаемый Александр Владимирович,

компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете.

Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.

Вашему вниманию предлагается анкета, вопросы которой направлены на получение информации о последнем техническом обслуживании или ремонте Вашего автомобиля (модель/марка), даже если Вы больше не являетесь владельцем этого автомобиля. Мы бы хотели получить отзыв от каждого клиента. Пожалуйста, уделите несколько минут заполнению данного вопросника. Ваши ответы помогут в оценке основных предпочтений наших клиентов.

Для Вашего удобства прилагается конверт с обратным адресом и оплаченным почтовым сбором.

Благодарю Вас за помощь и надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,

Найджел Бракенбари,

Президент ЗАО «Форд Мотор Компани».

Анкета состоит из 19 вопросов — открытых, закрытых с вариантами ответов, поля для заполнения в свободной форме с просьбой указать те моменты работы компании, которые требуют улучшения. В конце вопросника уточняется информация о клиенте (пол, возрастная группа, адрес электронной почты).

Безусловно, мотивировать клиента написать содержательный отзыв не так-то просто, если не рассматривать случаи, когда человек кипит от возмущения или фонтанирует восторгом по поводу вашей работы/продукции. Чаще сообщения получаются вымученными, шаблонными и малоинформативными. Потому клиентов надо спровоцировать. К примеру, попросить дать оценку компании, и если она не дотягивает до «отличной», спросить, что, по их мнению, следует сделать, чтобы она таковой стала (прием от Александра Левитаса). Такое смещение акцентов снимает психологический блок и позволяет перейти к конструктивным и содержательным отзывам.

Обязательно учтите в рассылке:

• разрешение на использование предоставленных клиентом данных;
• поле для возможности отказаться от получения подобных писем в будущем;
• благодарность за время, потраченное на заполнение анкеты;
• просьбу отправить ответное письмо.

Стоит отметить, что рассылка по электронной почте позволяет передать большой объем информации, оформить ее подробно и красочно (с использованием ярких иллюстраций и фотографий). Публикация такого объема, например, в печатном издании будет стоить очень недешево, да и не факт, что она дойдет до своего прямого адресата. К тому же клиент после ознакомления с предоставленными сведениями готов к вашему последующему телефонному звонку.

Письма — это комплекс мероприятий, направленных на построение длительных и прочных персональных отношений с каждым клиентом, что значительно укрепляет его лояльность. Применяя данные инструменты директ-маркетинга, вы устанавливаете связь с потребителем и, если повезет, получаете ответ.

Продумайте варианты удобного и быстрого ответа на ваше сообщение. Например, голосование в автоподписи, опрос в три цвета.

Василий Мунтян: «Мы узнаем мнение клиента через письмо, в котором четыре смайлика — от злого к доброму. Простенький NPS получается. Еще мы пишем письма, если клиент давно не делал у нас заказы. Используем всяческую возможность поблагодарить его за использование нашего сервиса и узнать мнение».

Полученные данные сводите в единую базу и анализируйте их. По результатам вносите изменения в ваш продукт или услугу.

Из личного опыта тестера книги Ларисы Слободяник: «Как-то раз в начале своей карьеры дизайнера схем по вышивке получила письмо от потенциального клиента. Видимо, дама была крайне раздосадована моими конкурентами и решила выпустить пар очень необычным способом — дать мне советы, что и как можно улучшить. В результате неожиданно открывшегося водопада обратной связи мои дизайны новичка, которые в то время состояли собственно из схемы для вышивания и ключа, превратились в солидный пакет с обложкой, разнообразными органайзерами, справочными таблицами по подбору ткани и ниток, инструкциями, картой раскроя схемы, резервными комплектующими, которые можно подарить кому-то (естественно, с моим логотипом и адресом сайта). Что-то было сделано буквально под диктовку клиентки, а что-то “скреативилось” в результате или в противовес услышанному. Позже эти наработки трансформировались в разные по цене пакеты услуг по созданию дизайнов на заказ: от эконом-варианта без излишеств до премиум-предложения, укомплектованного “по полной”».

Отправить