9. День CEO

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне.

Некоторые западные компании используют данный инструмент — в нем нет ничего особо сложного: СЕО регулярно встречается с клиентами, обсуждает с ними разные аспекты сотрудничества, в том числе получает от собеседников обратную связь.

Возможность подготовить подарки для участников встречи с СЕО, например хорошие бизнес-книги в знак признательности за потраченное клиентами время.

Неплохая идея — сделать фотографии участников дня CEO на память (кстати, и для того, чтобы не забывать в компании об этой традиции).

Отчет о результатах встречи.

Благодарственное письмо участникам, подписанное CEO.

Готовы? Действуем.

1. Определяем цель и тематику встречи (важно создать добавленную ценность для клиентов, которые захотят прийти к вам).
2. Составляем программу мероприятия. Повестку встречи можно заранее не готовить, но приглашаемым клиентам лучше сообщать о вопросах, планируемых к обсуждению.
3. Пишем чек-лист подготовки (попросите совета у хорошего PR-менеджера, который знает толк в организации массовых мероприятий).
4. Составляем список клиентов. Оптимальный состав — от 5 до 10 участников.
5. Приглашаем — телефонный звонок, электронное письмо или почтовая карточка.

Необходимо определить периодичность дней CEO, например ежемесячно.

Со стороны компании могут присутствовать помощник генерального директора и его заместитель (заместители). Встречаться лучше в офисе компании, если он позволяет собрать такое число участников; можно арендовать отдельный кабинет в ресторане (где можно совместить полезное с приятным). Когда мероприятие проходит в ресторане, оно обходится дорого (особенно если клиенты заказывают алкогольные напитки). Напитки удорожают стоимость встречи, но делают клиентов более разговорчивыми.

Кстати, многие тестеры книги высказались все-таки в пользу ресторана. «Российские люди по своей природе в основном скромны и сдержанны, поэтому не факт, что все будут охотно высказывать свое мнение. И если встречу проводить в офисе за чаем с печеньем, то вероятность получить много качественных отзывов не слишком велика. Клиенты будут напрягаться, думать, чего от них ждут, и с большим трудом высказываться. В этом случае идея с рестораном более эффективна, поскольку алкоголь развяжет языки. Кроме того, для такой группы необходим модератор, или ведущий (им может быть любой сотрудник компании, который умеет это делать), поскольку самый активный из присутствующих часто захватывает внимание и не дает говорить всем остальным. Или, наоборот, все будут молчать и ждать, кто что первым скажет», — пишет Евгения Ловыгина.

Рекомендуем приглашать каждый раз новых людей, а тех, кто уже зарекомендовал себя как активный и полезный участник, можно приглашать в Клубы ключевых клиентов (но это уже другое, маркетинговое мероприятие).

Помните, что дьявол в деталях, — учтите все и даже больше. Для CEO провалиться или произвести не то впечатление подобно краху всей компании.

От того, как сами первые руководители собирают обратную связь, зависит и то, как это будут делать сотрудники. Пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: “Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?” А я отвечаю: “Мне казалось, это и есть моя работа”» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников», с. 174).

Действовать нужно планомерно.

Превосходите ожидания клиентов — «фишки», подарки, приятные сюрпризы. Дарите эмоции и впечатления и получайте обратную связь от «разогретой» и доброжелательной публики.

Но! Задавайте больше открытых и провоцирующих вопросов. Вам ведь важно услышать правду, а не комплименты?

Старайтесь фиксировать в протоколе результаты даже таких неформальных встреч — прозвучавшие там обещания, замечания, идеи... Протокол отправляйте клиентам вместе с благодарностью за участие в мероприятии.

Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией проделанной работы, внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно и принимается в работу, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Отправить