8. Совет потребителей или клуб клиентов

Совет потребителей или клуб клиентов, — регулярные полунеформальные встречи с пользователями ваших продуктов и услуг, на которых вы рассказываете о своих планах и интересуетесь обратной связью. Услышанные идеи и предложения должны стать основой для совершенствования — доработки продукта или услуги, создания дополнительных услуг, изменения бизнес-процессов...

Подарки.

Интересные гости — писатели, художники, актеры...

Отчеты об идеях клиентов — членов Совета потребителей либо клуба клиентов.

«Фишка» от Ильи Бойцова: «Когда у нас была маленькая локальная сеть, мы часто по субботам устраивали сборы с клиентами, на которых просто общались и, конечно же, решали разные рабочие вопросы. В итоге кто-то на этих сборах нашел себе жену, а кто-то — мужа ))

Сейчас этого нет уже лет шесть-семь, и я не знаю, где эти люди ищут себе мужей и жен, но некоторые клиенты до сих пор просят вернуться к сборам. А мы почему-то не возвращаемся. Странно... Прочитал рукопись и подумал: “Надо возродить”».

Отметим сразу разницу между словами «совет» и «претензия»: спрашивая совета, компания работает на опережение, не дожидаясь отрицательных отзывов от потребителей. Всем приятно, когда у них спрашивают совета, просят дать рекомендацию. Это повышает самооценку человека. Предположительно, качественно содержание обратной связи может и не измениться, но форма подачи, процесс общения и последующие эмоции несказанно приятнее обеим сторонам.

Получить советы от клиентов — много и сразу! — можно на групповой встрече. Мероприятие схоже с фокус-группой, но не предполагает серьезной подготовки и соблюдения строгих правил.

Оригинальный способ получения советов от потребителей разработала компания Procter & Gamble. Он называется Vocalpoint.

Vocalpoint — специальный канал обратной связи, организованный и поддерживаемый в целях совершенствования существующих и создания новых продуктов и услуг, которые могут быть полезны и употребляются женщинами, имеющими детей. Это канал активного получения советов, в котором задействовано около 600 тысяч мам, сообщающих компании, что они думают и чувствуют по поводу ее продукции.

Бесплатно присоединиться к этому сообществу может любая женщина, имеющая родных или приемных детей. Для этого нужно всего лишь заполнить небольшую анкету. Также в любой момент можно свободно отказаться от членства в этом сообществе.

Компания еженедельно высылает по указанному адресу специальный информационный бюллетень. Члены Vocalpoint регулярно получают образцы изделий со скидками на них. Взамен компания просит участников направлять отзывы о продуктах и, если они считают нужным и возможным, сообщать своим друзьям о достоинствах того или иного товара. Этот вид продвижения получил название Mouth Marketing — маркетинг «из уст в уста» или «по секрету всему свету».

Дайте задание своим маркетерам или отделу, ответственному за качество обслуживания, открыть точки контакта в бизнес-процессах, где клиенту будет комфортно поделиться своим мнением. Для этого нарисуйте Путь клиента, точки и места взаимодействия.

Выберите моменты, когда клиент без ущерба себе и не задерживаясь надолго может дать оценку работе компании или ее товарам. Такими местами могут служить залы ожидания, приемные, дегустации, мастер-классы, очередь в кассу. Развлекайте клиента и одновременно получайте полезную для себя информацию!

Совета можно попросить и на сайте компании, устроив, например, конкурс лучших и реализованных идей. Возможно, стоит учредить на сайте Клуб клиентов.

Вводите изменения по результатам того, что вам станет известно. Если есть возможность и установлены личные контакты с клиентами, не забывайте благодарить их за советы, рассказывайте, как вы обсуждали с коллегами предложенные потребителями идеи и какие изменения произошли в итоге. Клиентам будет приятно это слышать!

Отправить