7. Посещение клиентов («выход в поля»)

Посещение клиентов — простой и не требующий особой организации канал получения обратной связи.

При встречах с клиентами общайтесь с ними неформально, стараясь узнать их мнение о вашей работе, об опыте использования ваших продуктов/услуг, о том, что им нравится и не нравится.

Илья Бойцов, тестер книги: «Для маленьких компаний — нормальное дело, когда собственник/директор сам работает “в поле”. И это как раз является одним из факторов плавучести фирмы. Собственник быстрее принимает разные решения для удовлетворения клиентов, его сложнее “нагреть” нечистоплотному потребителю. Собственник вынесет больше пользы от новых связей с каждым клиентом.

Собственник подходит к делу ответственнее наемных сотрудников, он чаще интересуется у посетителей, откуда те узнали о фирме и так далее. По задаваемым вопросам и реакции на них даже можно определять, собственник перед вами или просто наемный сотрудник».

Принесите на встречу с клиентом угощение — чаепитие разрядит обстановку (все хорошие копы в американских фильмах приходят с пончиками :))

Игорь Манн: «Совсем недавно так поступила риелтор, которая работала со мной, — она принесла на встречу со мной и моей супругой кофе в стаканчиках из ближайшей кофейни. По-американски. Приятно. Мило...»

Введите в компании призы «За самую лучшую обратную связь» или «За самую горькую правду».

Выделяйте (хотя бы раз в две недели) специальное время на посещение своих клиентов.

Назначайте квоты на встречи с клиентами для топ-менеджеров компании.

Игорь Манн: «Одна компания — мой клиент — ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по клиентам”».

Тестер книги Тамара Климова: «В компании по доставке готовой еды мы всем отделом маркетинга (четыре человека) тестировали новую необычную акцию “Нежданчик” — выезжали вместе с курьерами на заказы к клиентам. Увидев их реакцию своими глазами, сразу смогли внести небольшие изменения в правила. Надевали такие же, как у водителей, фирменные футболки с надписью “Не ждали?” и помогали курьерам объяснять суть акции».

Директор компании может навестить партнеров, ключевых клиентов или поучаствовать в процессе обслуживания плечом к плечу с рядовыми сотрудниками.

Руководитель отдела продаж или супервайзер может объехать торговые точки по клиентской базе и пообщаться с товароведами, владельцами, продавцами, с директорами магазинов.

Пример из сферы b2c: телекоммуникационная компания, ТСЖ. Ничто не мешает позвонить клиенту в дверь и задать пару вопросов о качестве услуг, спросить все ли в порядке, тут же принять заявку и, может быть, даже сразу исправить какие-то недочеты.

Для встреч, предполагающих беседу/интервью, обязательно наличие подготовленного вопросника, хотя бы примерного. Сотрудник должен знать, о чем спрашивать клиента, какова цель визита, что необходимо выяснить. После встречи обязательно составить отчет о результатах и использовании полученной информации.

Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «Мой клиент — компания, занимающаяся IT-аутсорсингом. У нее есть клиенты, которые работают нормально, платят стабильно и вроде не имеют никаких проблем. Директор компании не понимал, зачем их навещать, если все и так хорошо? Но поверил мне, поехали вместе, перед встречами обсудили, о чем говорить с клиентами, составили вопросник. В итоге с 80 процентами клиентов договорились о новых услугах (и, соответственно, об увеличении стоимости договора), а остальные 20 процентов попросили вернуться к этому вопросу после Нового года».

Оптимизируйте канал, составляйте маршрутные листы специалистам, подавайте личный пример, передавайте опыт, устраивайте соревнования среди сотрудников.

Один из новых директоров филиала «ЭР-телеком» (интернет-провайдер «Дом.ру»), вступая в должность, надел фирменную куртку и отправился в обход по квартирам в компании менеджеров по продажам. Сначала просто слушал, стоя в лестничном пролете, затем сам стал звонить в дверь и разговаривать с клиентами.

Приведенный пример содержит и обучающую модель для базового персонала, и пробу на произношение алгоритмов общения, ну и, конечно, получение информации из первых уст.

Тестер книги Илья Бойцов рассуждает на тему приведенного примера «Дом.ру»: «Лучше такие визиты совместить с выездами по делу — ремонтом, настройкой или диагностикой. Тогда мы не будем отвлекать клиентов от их дел только потому, что так нам надо. Заодно можно пообщаться с монтажниками, выяснить, какие у них проблемы и задачи; спуститься или подняться к узлу связи и оценить, как там дела. Ведь телеком — комплексная штука, и человек с незамыленным взглядом может предложить что-то уникальное или услышать что-то революционное».

Василий Мунтян, тестер книги, приводит в пример экс-губернатора Пермского края Олега Чиркунова, не раз замеченного за кассой гипермаркета «Семья». Он как владелец магазина общается с покупателями, многие фотографируются с ним, берут автографы. Пробивая покупки, экс-губернатор успевает рекламировать новые продуктовые линейки. Периодически Олега замечают за раскладкой товара. По его словам, это “очень полезное занятие с точки зрения понимания производственных процессов”».

Кроме всех перечисленных полезных результатов подобное мероприятие — хороший информационный повод и большое событие для внутренней жизни компании.

Собрав данные, проанализируйте их и расскажите о результатах на общем собрании всем руководителям; вместе составьте план действий.

Отправить