Я недавно был в Волгограде и написал стишок: «Морозным утром в Волгограде, пока весь город мирно спит, мешки с зерном воруют гады. Надеюсь, Бог им все простит». Воровства, к сожалению, никак не избежать. На предприятиях общественного питания полного цикла бизнес-процессы более гибкие, чем, например, в фастфуде. Это касается и процессов расчета, которым часто не уделяется столько же внимания, сколько процессам приготовления пищи, обслуживанию гостей, раскрутке ресторана. Однако неотработанная или неправильно действующая кассовая дисциплина может принести немалые убытки. В целом эта проблема может «съесть» гораздо больше, чем 10 % от оборота бизнеса.

Внесение денежных средств гостя в кассу происходит через посредников в лице официанта, бармена, менеджера, кассира – и каждый из них теоретически может не донести часть суммы счета до общей выручки ресторана. Я не хочу никого задеть, но вы посмотрите, что творится в этом мире. Ресторанный бизнес тоже существует не на Луне, это часть нашего мира, нашего общества. Через руки персонала проходят приличные деньги: речь идет и об официантах, которые рассчитывают столы, и о кассирах, которые рассчитывают официантов. Вы можете зарабатывать 50 000 рублей в месяц, а каждый день через ваши руки проходит 800 000 рублей. Конечно, у некоторых сотрудников появляется соблазн что-то не донести.

С течением времени кассовые системы совершенствуются, в том числе в части предоставления информации, необходимой для анализа кассовых операций. Ужесточение контроля благодаря росту технических возможностей, усиление прозрачности кассовых операций – это необходимые составляющие борьбы с нечистыми на руку сотрудниками. И тем не менее, персонал всегда находит новые схемы, позволяющие присвоить деньги предприятия.

Есть люди очень сообразительные, они умеют очень четко, по-умному все это организовывать. В 1990-х годах был у меня такой интересный эпизод. Один паренек, который работал официантом, поставил в своей машине отдельный аккумулятор, подключил к нему компьютер, принтер и с их помощью перепечатывал чеки. Он даже написал для этого специальную программу. Например, после банкета на 10–20 человек получался достаточно приличный счет. Этот «герой» перебивал его, вносил все то же самое, один к одному, и создавал точно такой же чек, как у нас в ресторане, только общий итог у него не соответствовал реальности: было, скажем, 57 648, а стало 59 580 рублей. Конечно, увидев длинный «папирус» чека, стандартного официального ресторанного чека, гость вряд ли станет пересчитывать. Все цифры пропечатаны в столбик, ничего не вписано от руки. Мало у кого возникнут сомнения. Конечно, исключения случаются, но в целом расчет того официанта был абсолютно верный.

Так он и воровал, по чуть-чуть, но регулярно, пока не погорел. Менеджер, заметив, что он стал постоянно отлучаться «покурить» – ведь чтобы напечатать новый чек, ему нужно было попасть в машину, – был крайне недоволен. Вскоре кто-то донес ему, что парень все время лазит в машину и что-то там делает. За ним проследили, и все выяснилось. Такие случаи, конечно, редкость. Тем не менее, всякое бывает.

Зачастую мы сами даем нечистым на руку людям возможности проявить себя. Например, в группе компаний Аркадия Новикова существует дисконтная программа. Специальная карта дает ее держателям скидку 10 % во всех ресторанах. Любой желающий может приобрести ее за 10 000 рублей. Если вы умный официант, почему бы вам не купить такую карту, договориться с кассиром и получать эти 10 % на двоих? Если вы работаете в оживленном месте с хорошей проходимостью, эти 10 000 вы окупите очень быстро. Это действительно выгодно. А отказаться от дисконтной программы в ресторанном бизнесе практически нереально. Многие гости привыкли к скидкам, это средство привлечения клиентов и отличный инструмент «прикрепления» посетителей к тем или иным заведениям.

Очень серьезные дела проворачивают с безналичной оплатой. На моей памяти в 1990-е годы несколько официантов сели в тюрьму за то, что мухлевали с карточками.

Самый популярный метод надувательства в ресторанном бизнесе известен как «расчет в объяву». «Рассчитать в объяву» – значит, рассчитать без счета. Здесь есть множество нюансов. Когда гость просит счет, официант приносит ему не финальный чек, а пречек. И этот пречек можно изменить. Например, рассчитав гостя, официант получил 100 рублей. Он может подойти к менеджеру и сказать: «Вась, вот у меня 100 рублей, давай из 100 сделаем 50». Если менеджер согласится, он может внести изменения в счет, отменить определенные блюда и в итоге сделать финальный чек на 50 рублей меньше.

Очень много проблем в ресторанном бизнесе связано с менеджментом. В среднем менеджер получает 50 000 рублей, а ответственность и суммы денег, которыми он по долгу службы распоряжается, гораздо выше. В России есть такие рестораны, где всем управляют официанты. Они просто покупают менеджмент. Они первые прикасаются к деньгам, так что менеджеры попросту пляшут под их дудку. В результате происходит обыкновенный грабеж с круговой порукой и дележка. Владелец ресторана в результате может недополучить 20–30 % своей выручки.

Существует стандартная психологическая уловка, которой пользуются официанты всех времен и народов, связана она с чаем и кофе. Например, вы закончили обед, и официант предлагает вам завершить свой визит чашкой чая или кофе. «Да, будьте добры эспрессо и счет», – говорите вы. Недобросовестный официант идет к недобросовестному бармену, они делают чашку эспрессо, но в счет ее не пробивают. Официант приносит вам счет и говорит: «Ой, простите, вы кофе попросили, а я не успел его пробить». Какой будет стандартная реакция гостя? Как правило, он спросит, сколько должен за кофе, и просто оставит деньги. А официант сможет унести их мимо кассы. За день таких расчетов может быть до ста.

И это – в обычном ресторане. А про необычный, скажем, про бар или ночной клуб, где люди просто, без всякого чека, протягивают деньги за выпивку, и рассказывать нечего. Там соблазн еще больше. Возможно, вы знаете, что в казино персоналу запрещено носить одежду с карманами. Униформа их не предполагает. Этот вариант борьбы с нетрудовыми доходами мы в некоторых заведениях тоже используем. Пусть он и кажется ерундой, но иной раз наверняка препятствует соблазну.