Когда я бываю в Африке, мне доводится участвовать в очень интересных диалогах о мобильных операторах, таких как Airtel и M-Pesa. Интересно слушать, как представители этих операторов открыто рассказывают, что их работа фокусируется на взаимодействии с клиентом, а их единственная цель – обеспечить клиенту максимум удобств. В первую очередь речь идет об удобстве снятия денег со счета или пополнения счета где угодно в любое время. Так, в Кигали, столице Руанды, через каждые 5 м установлены кабинки Tigo, Airtel или MTN, позволяющие пополнять счет или снимать деньги. Вообразите, что через каждые три шага вы видите банкомат. Более того, повсюду в городе висит реклама этих компаний, почти на каждом здании. Вы ее точно не пропустите.

Хотя M-Pesa – старожил среди них, отметивший 10 лет на рынке, все равно стоит оценить, чего этот оператор достиг за такое время. Через 10 лет после запуска компания M-Pesa вышла на рынки 10 стран, может похвастаться 29,5 млн активных пользователей и ежемесячно обрабатывает до 614 млн транзакций.

M-Pesa используется в 96 % кенийских домохозяйств и фактически является в этой стране монополистом, выдавливая мелких конкурентов вроде Airtel и добиваясь того, чтобы любые взаимодействия происходили только внутри сети. В других странах, например в Танзании, ситуация совершенно иная: здесь все мобильные операторы обеспечивают беспрепятственные денежные переводы между сетями.

Интересно, что Майкл Джозеф, СЕО и основатель Safaricom, бывший директор по мобильным финансам Vodafone, сказал в одном интервью: «Если бы мы применяли западные стандарты во всем, чем занимаемся, в Африке, вероятно, до сих пор продолжались бы “темные века”».

По уровню развития мобильных финансов Тропическая Африка кардинально опережает Европу. В 2016 году в США через мобильные платежные системы прошло $112 млрд. В Кении за тот же период произвели мобильных платежей на $1 млрд (102 млрд кенийских шиллингов). В Кении проживает всего 45 млн человек, тогда как в США – 325 млн, а большинство кенийцев живут гораздо беднее среднего американца. Для полноты картины следует учесть, что средняя покупательная способность гражданина США в 17 раз выше, чем у кенийца.

В исследовании Массачусетского технологического института, опубликованном в конце 2016 года, утверждается, что 2 % кенийских домохозяйств смогли выбраться из нищеты благодаря M-Pesa. Эта цифра эквивалентна 194 000 семей, больше не живущих за чертой бедности (менее $1,25 в день на человека).

Мобильные кошельки и мобильные деньги – это африканский феномен, особенно характерный для Кении. Поэтому примечательно, что банки в этой стране прекратили попытки заставить M-Pesa уйти с рынка при помощи регуляторов, а начали конкурировать с мобильными операторами, снижая тарифы. В частности, кенийский Equity Bank основал для этого собственный мобильный оператор. Однако это не помогает. Отчасти потому, что кенийцы не доверяют банкам, но еще важнее то, что сами банки неэффективно конкурируют.

Кевин Аматеше, менеджер по продукту из M-Pesa, подчеркнул этот момент, сказав, что банки терпят неудачу, поскольку пытаются конкурировать именно с M-Pesa. Они копируют продукты M-Pesa, ее ставки и вообще пробуют подражать M-Pesa. Вместо этого банкам следовало бы сфокусироваться на клиентах. Банки ориентированы на продукт, и, видя гибкого, адаптивного конкурента на том рынке, который считают своим, они пытаются сымитировать приемы конкурента. А где внимание к клиенту?

В свою очередь, Airtel признается, что его ключевая миссия – обеспечение удобства. Пользоваться услугами компании должно быть просто, удобно и максимально эффективно. Вся суть – в легкой и беспрепятственной процедуре отправки и приема мобильных платежей. Банки считают, что клиенты мобильных финансовых систем нуждаются в банковских продуктах, но это не так. Клиентам нужна простота, безопасность, доверие и убежденность, что именно таким способом лучше всего делать дела.

Приведу в качестве примера беседу, которую я имел с одним руандийцем, будучи в его стране. Он сказал, что хранит сбережения в мобильном кошельке. «А там хорошие процентные ставки?» – поинтересовался я. «Нет, вообще никаких процентов». – «Зачем же вы держите там деньги?» – спросил я. «Поскольку там они сохраннее, чем у меня в кармане, – ответил он. – Пока я держу там деньги, могу быть уверен, что не потрачу их».

Таково положение дел в этих странах, и мобильные операторы абсолютно правильно его оценивают и учитывают в своей деятельности. Просто, легко, безопасно и надежно. Никаких сложностей. Ни малейшего сходства с банком.