Если вы из тех, кто доводит дело до конца, то вы, во-первых, не утрачиваете уверенность в себе, а во-вторых, получаете умиротворение оттого, что определенная точка в деле поставлена.

Корнелия работает у частного врача. Вместе они составляют слаженную команду: четкое взаимодействие, взаимопонимание почти без слов. Дело спорится. Так оно и должно быть, ведь у них уже есть постоянные пациенты, и нередко в приемной толпится народ. Корнелия и коллега придают серьезное значение тактичному обращению с клиентами и относятся к ним с пониманием, уделяя каждому пациенту достаточно времени, что по нынешним временам довольно необычно.

Правда, сегодня утром произошла заминка. Корнелия созванивается с клиентами, выписывает рецепты и отправляет пациентов в комнату ожидания.

Все это одновременно и тем не менее приветливо и предупредительно. Вот она кладет в очередной раз трубку, как из очереди вдруг раздается недовольный мужской голос: «Господи, да что вы там копаетесь! Ужасно!»

Очередь оглянулась на мужчину и поддержала его, никто не заступился за Корнелию. В таком случае нужно защищаться самой. У Корнелии есть несколько вариантов (разумеется, после того, как она мысленно поднимет оборонительный щит!).

• Она может пропустить замечание мимо ушей и не реагировать. Но это очень затруднительно, учитывая, в каком тоне прозвучал комментарий.

• Она может устроить перед пациентами зрелище. Ринг освещен, борцы готовы к бою: пациент против помощницы врача – раунд первый!

Вероятно, все выглядело бы так: Корнелия откровенно раздосадована и нагло отвечает: «Вы можете уйти, если для вас слишком долго».

Или: «Но еще быстрее работать мы тоже не можем!»

Несомненно, оба ответа лучше, чем просто смолчать. Первый не соответствует правилам хорошего тона. Второй, напротив, – оправдание, которое пациенту вовсе не нужно. Кроме того, во втором ответе угадывается, что человек измотан. Оба варианта – это не то, что хотела бы транслировать Корнелия. Лучше бы ей воспользоваться техникой «Иная интерпретация».

Упрек из приведенного примера: «Да что ж вы там копаетесь!» Превратите его в нечто выгодное для вас. Ответ Корнелии мог бы быть таким: «Если под словом «копаетесь» вы имеете в виду то, что мы для каждого пациента находим время, то ваше замечание справедливо».

Лично мне эта техника нравится по нескольким причинам:

• Вы не переходите в позицию оправдывающегося.

• Вы толкуете упрек в позитивном русле.

• Вы остаетесь вежливыми и никого не оскорбляете.

• И вы закрыли тему.

Говорите с правильным выражением лица, то есть сначала установите зрительный контакт – в этом есть нечто почтительное, вы принимаете пациента всерьез – и в конце отведите взгляд в сторону. Переводя на язык слов, это значит: я вас услышала, дело обстоит так и так, спасибо, на этом все.

Алиса Шварцер вновь была приглашена на ток-шоу. Дискуссия была на чрезвычайно актуальную и интересную тему (объяснять ее здесь значило бы увести вас далеко в сторону). Госпожа Шварцер высказала смелое предположение, на что ведущий отреагировал словами:

– Госпожа Шварцер, вы уже слишком далеко зашли в ваших умозаключениях.

В его голосе было столько сарказма, что он мог бы с таким же успехом сказать: «Это какая-то совершенно не выдерживающая критики теория заговора». Госпожа Шварцер, имевшая многолетний опыт подобного рода нападок, вяло отреагировала, сказав лишь:

– Вы знаете, я привыкла мыслить широко.

Неважно, как кто-то относится к Алисе Шварцер, но ответ ее был первоклассным! Гениальным! Она не опускается до уровня ведущего и уже поэтому защищается самым изящным способом. Это искусный вариант использования техники «Иная интерпретация».

Сузанна счастлива. К Пасхе все готово, осталось только купить свежих продуктов, чем она и займется сегодня в первой половине дня. Пасху Сузанна любит больше, чем Рождество, потому что теплее и можно проводить время на улице. И что еще делает ее счастливой, так это сброшенные двадцать килограммов. Сузанна чувствует себя эльфом. Первая весна за много лет, когда ей хорошо в собственном теле. В отличном настроении, окрыленная, входит она в супермаркет. Сузанна ожидает у прилавка с колбасами, как вдруг позади раздается голос соседки:

– Не может быть! Сузи, это ты?

– Да, – улыбается в ответ Сузи, которая расценила возглас как комплимент. Соседка подходит поближе и оценивающе осматривает Сузи с головы до ног.

– Да ты похудела, – со знанием дела выносит она приговор.

– Да, немного, – приуменьшает свое достижение Сузи, которую слегка смутил тон соседки.

– Ага, – пренебрежительно замечает та и протискивается к прилавку без очереди.

Вот и всё. Конец. Никаких вам «Ты хорошо выглядишь» или чего-то в этом роде. Одно лишь пренебрежительное «Ага». Сейчас вы с полным правом можете возразить: да это же никакая не нападка!

Но Сузи задета. Она молчит даже тогда, когда соседка лезет без очереди. Озадаченная, она думает об этой странной встрече всю дорогу домой.

Мы все догадываемся, с чем тут имеем дело – с завистью. Поистине скверная черта, хоть мизерную долю которой каждая из нас определенно носит в себе.

Как быть с завистью?

Еще раз повторю правило: других не изменить! Только собственное поведение. Если «Ага» вас не трогает, отлично. Тогда и нет надобности на него реагировать. Если же трогает, то на месте Сузанны у вас есть несколько возможностей. Вы можете, например, самодовольно ответить: «Твое «ага» я расцениваю как: «Черт возьми, ты хорошо выглядишь!» Большое спасибо!» (В широком смысле это – техника «Иная интерпретация».)

Кстати, короткие цитаты, которые вы читаете между главами, должны занять место в вашем собрании пословиц и поговорок…

Рассматривая новую технику, оставим прежний пример: «Да ты похудела». Красивым, незамысловатым ответом в форме вопроса могло бы стать: «Хочешь знать как?»

Из предыдущих историй мы знаем, как полезно не искать подоплеки. Но иногда эта техника отменно срабатывает в качестве контрудара. Вы сами определяете, какая техника подходит вам!

Переспрос особенно хорош, когда вы работаете в сфере продаж. В мою бытность руководителем отдела рекламных объявлений я много работала с вопросами. Продавцы приходят к цели через вопросы.

Новый клиент Мюллер, например, хотел получить развернутую маркетинговую концепцию, о которой у него было свое очень конкретное представление. Но чего у него не было, так это денег. На мой вопрос, каков бюджет на разработку концепции, он ответил:

– На разработку концепции? А я не закладывал ее в бюджет.

Абсолютно тупиковая ситуация. Я, конечно, могла бы сказать клиенту правду в глаза: нет бюджета – нет концепции. Но лучше поступить изящнее.

– Уважаемый господин Мюллер, чтобы я правильно понимала: вы хотите, чтобы мы разработали для вас комплексную маркетинговую стратегию, помогли советом, как эффективнее представить продукт, проявили креативность, выделили время и сотрудников, и все это бесплатно?

Я всего лишь поставила перед клиентом зеркало и предоставила ему возможность оценить собственное заявление со стороны. В 99 процентах случаев это срабатывает: клиент идет на попятную и соглашается:

– Да нет, конечно, у меня есть на это деньги.

Оставшемуся одному проценту уже ничто не поможет.

Техника переспроса часто является подходящей для клиентов, устойчивых к советам, которые всё лучше всех знают. Как в следующем случае.

– Появление в Интернете для нас неважно! – утверждает клиент.

– Я правильно вас поняла: в XXI веке, в наше время, когда без смартфона и за дверь не ступают, для вас появление в Интернете неважно?

Очень часто именно женщины – индивидуальные предприниматели не умеют добиваться заслуженной (и так заниженной) оплаты своих услуг и позволяют, чтобы им угрожали:

– Ну, вы слишком дорогая. Обычно мы платим лишь столько-то евро. Если не вы сделаете эту работу, то ее сделает кто-то другой.

– Уважаемый клиент, правильно ли я вас поняла? Вы любые услуги оплачиваете по одной и той же цене независимо от качества выполненных работ? У вас так принято?

Это лишь один из многих вариантов ответа. Он призван продемонстрировать вам, как это просто: поставить перед собеседником зеркало и показать, как он выглядит со стороны со своими речами.