Как вопрос-концентрация проясняет ситуацию
Теперь, когда вы знаете конструкцию вопроса-концентрации, вы понимаете, что он разрывает привычные, но неэффективные нормы общения, которые существуют между вами и тем человеком, которого вы обучаете. Эти нормы общения обычно делают тему разговора расплывчатой и неясной, особенно когда вы пытаетесь сфокусироваться на проблеме. В компании «Box of Crayons» мы называем такие темы «туманными огоньками», а три самые распространенные ошибки называются у нас разрастание проблем, обучение призрака, абстракция и генерализация.
Разрастание проблем
Вы справились с первым из семи базовых вопросов. Вы уже уверенно задаете его. «Итак, – спрашиваете вы, – о чем вы думаете?»
И тут вы слышите ЭТО: «О проекте с веб-сайтом – мы запустили его всего три недели назад и уже отстаем от графика на месяц. Альберто опять выделывается, путает кнопки для связи. Мы не можем получить ответ от маркетолога о запуске, и я очень волнуюсь, что он отдаст деньги на проект «Тропический ливень», а не нам. А когда я сегодня ехал в машине на работу, то услышал, что двигатель странно стучит…»
Если вы когда-нибудь видели, как играют на австралийском народном инструменте, который называется «диджериду», то знаете, что аборигены-музыканты обладают невероятной способностью продолжительно выдыхать воздух, и порой кажется, что они его не вдыхают. Это не совсем так: они используют технику кругового дыхания, то есть они умеют вдыхать через нос и выдыхать через рот одновременно. Попробуйте. Кажется, что это невозможно. Но только не для вашего подчиненного. Простой вопрос «О чем вы думаете?» внезапно высвободил нескончаемый поток проблем, из-за которых он переживает.
Вы так же, вероятно, справились со вторым из семи базовых вопросов. Но в этом случае задавать вопрос «А что еще?» не стоит. Вас уже перегрузили.
С каждой следующей проблемой вы чувствуете растущее внутри чувство волнения. Волнения и… удовлетворения. Потому что с таким количеством проблем у собеседника вы определенно оказываетесь в хорошей позиции, чтобы помочь большим количеством советов. Единственный вопрос – с чего начать: с первой упомянутой проблемы или с той, решение для которой вы уже придумали.
Или – а это ваша новая привычка – ни с какой. Вместо того чтобы раскидываться советами и предоставлять готовые решения, задайте вопрос-концентрацию: «А в чем для вас заключается настоящая проблема?»
Без хорошего вопроса хорошему ответу некуда податься.
Клейтон Кристенсен
Симптомы разрастания проблем
Вы когда-нибудь готовили попкорн? Сначала взрывается одно зерно. Потом другое. Потом еще одно. А потом взрывы перерастают в оглушительный гул. Проблемы разрастаются таким же образом.
Решение для случая разрастания проблем
Сопротивляйтесь соблазну сделать всю работу или выбрать одну из многих проблем как начальную точку (даже несмотря на то, что, без сомнения, у вас есть мнение относительно того, с чего начать). Лучше спросите что-нибудь подобное:
«Если бы вам надо было выбрать одну проблему и сконцентрироваться на ней, которая из них была бы настоящим испытанием для вас?»
Обучение призрака
«О чем, – говорите вы с неподдельным любопытством, – вы думаете?»
«О Джоне».
«О Джоне?»
«Джон. Он – сущий кошмар. Я еще никогда не встречал человека, сильнее страдавшего от синдрома сверкающих объектов. Он такой рассеянный, его невозможно настроить на нужный лад».
«Что? Быть не может! Расскажите подробнее», – подбадриваете вы собеседника.
«Это еще цветочки. У него очень размытые понятия о правде и реальности. Не могу сказать, что он лжет напрямую. Просто для него граница между правдой и неправдой… ну… ее нет».
«Боже! А что еще?»
«Ха! Я не рассказывал вам о случае, когда он…»
И так далее. Целых сорок пять минут вы говорите о Джоне. Без сомнения, это очень интересный диалог, в конце которого вы оба чувствуете себя гораздо лучше благодаря вашему врожденному превосходству над Джоном и его многочисленными недостатками. Вам кажется, что вы отличный тренер, ведь вы не только активно слушали, но и глубоко сопереживали.
Однако это совсем не обучение персонала. И не управление. Это – сплетни. А точнее, потакание жалобам.
Основной принцип заключается в том, что вы можете заниматься обучением и разбирать только действия человека, сидящего перед вами. Как бы ни было притягательно говорить о «третьей стороне» (в большинстве случаев о другом человеке, но это может быть так же проект или ситуация), вам необходимо разобраться в трудностях вашего собеседника. Пример, приведенный выше, мог бы стать обучающим в том случае, если бы центральной темой обсуждения был не сам Джон, а то, как ваш собеседник с ним справляется.
И вопрос-концентрация – «Итак, в чем для вас заключается настоящая проблема?» – поможет вам в этом.
Симптомы обучения призрака
Вы все продолжаете говорить о другом лице (жаловаться на начальника, рассуждать о взаимодействии с клиентами, волноваться по поводу поведения коллеги в команде), о проекте или о ситуации (жаловаться на введение новых процессов, рассуждать о программе проекта, волноваться по поводу влияния реорганизации отдела).
Решение для случаев обучения призрака
Поверните разговор в сторону человека, с которым ведете диалог. Узнайте, что происходит, и задайте вопрос-концентрацию. Он будет звучать примерно так:
«Думаю, я понял, что происходит с [здесь имя человека или ситуации]. В чем здесь для нас настоящая проблема?»
Абстракция и генерализация
Вы начинаете: «Итак, о чем вы думаете?»
«Я рад, что вы спросили. Я не знаю, читали ли вы последний пост в блоге HBR по этому поводу, но есть кое-какие интересные мысли о несоответствиях между стратегией и культурой. Я знаю, что мы рассматриваем это в рамках проекта и что основная команда считает…»
Вы киваете, уверенные, что человек скоро дойдет до сути дела.
«Так вот я, в общем, считаю, что проблема с изменением культуры заключается в разнице между тем, что переживают лидеры, и тем, что переживают все остальные. Я слышал, что это называется «эффект марафона». Это означает, что лидеры пересекают линию и «заканчивают гонку» прежде, чем все остальные. У Эдгара Шейна есть интересные мысли по этому поводу в книге…»
Вы несколько разочарованы. Может быть, он никогда не дойдет до сути.
Нельзя сказать, что такие разговоры лишены интереса, чаще бывает как раз наоборот. Звучит это скорее как научный спор или отчет исполнительного директора о действиях компании. Но при этом абсолютно непонятно, как разговор свести к тому, чтобы найти настоящую проблему и ее решение.
Именно в таком случае необходимо задать вопрос-фокусировку: «Итак, в чем же здесь для вас настоящая проблема?»
Симптомы абстракции и генерализации
Тема вашего разговора – общая картина событий, словно человек, с которым вы ведете диалог, не включен в процесс, будто он – лишь сторонний наблюдатель. Довольно часто в разговоре используются «мы» и «нам», но почти никогда «мне» и «я».
Решение для случаев абстракции и генерализации
Если вы чувствуете, что уходите в сторону от своей задачи, то вам необходимо найти способ сделать проблему более приземленной, привязать ее к человеку, с которым вы разговариваете. Так же как и в случае с Обучением призрака, главное – направить разговор обратно на присутствующего человека. Чтобы сделать это, задайте такой вопрос:
«Я понял, в чем глобальная проблема проблемы. А какова здесь реальная проблема для вас?»
