Один из наибольших источников стресса для команды — работа с трудными людьми. Трудные люди — это те, кто мешает действиям и прогрессу остальных. Их поведение уменьшает продуктивность и подрывает командную работу. Иметь с ними дело почти физически больно: кажется, что они причиняют окружающим эмоциональные страдания. Трудные люди влияют на команду, потому что способны контролировать взаимодействия в ней.

Согласно Закари Вонгу, доктору наук, менеджеру с 30-летним опытом работы в менеджменте и менеджменте проектов, трудные люди, как правило, демонстрируют поведение низшего уровня; иными словами, это те, кто оказывается ниже «заданного уровня» (рис. 9.1) и пожирает энергию команды (2007). Они отнимают время, ресурсы, внимание, препятствуют согласию. С ними всего нужно достигать в борьбе. Команда чувствует себя обескровленной, усталой, слабой и недовольной, когда ей приходится работать со стабильно трудным человеком. Людям начинает казаться, что их недооценивают, потому что команда принимает негативное поведение и постоянно идет на компромиссы и подачки, пытаясь задобрить трудных людей.

Рис. 9.1. Примеры поведения выше и ниже «установленного уровня»

По материалам Zachary Wong, Human Factors in Project Management, 2007 год. Перепечатка с согласия John Wiley & Sons

Стабильно трудный человек будет тянуть команду за собой вниз. Если команда привыкнет к более низкому уровню динамики, пострадают производительность и качество. Работа на низком уровне означает, что команда функционирует с меньшей энергией и синергией, у нее более низкий «установленный уровень». Установленный уровень команды отражает коллективное мировоззрение и дух команды. Вместо того чтобы стремиться к лучшему, команда с низким установленным уровнем радуется, если хотя бы доводит дело до конца. В таких командах нежелательное поведение (сопротивление изменениям, нетерпеливость, подозрительность, трусость) практикуется чаще, чем поведение, способствующее сотрудничеству (внимательность, щедрость и открытость).

Напротив, вы поймете, что у команды высокий установленный уровень, если:

• разногласия поощряются и конфликты быстро разрешаются;

• все открыто признаются в своих взглядах и чувствах;

• члены команды предпочитают работать вместе, а не по отдельности;

• люди заботятся друг о друге;

• итог командной работы равняется большему, чем сумма его частей;

• команда постоянно запрашивает обратную связь о поведении;

• признание и подкрепление являются нормами поведения.

Один из подходов к решению проблемы с трудными людьми — привлечь своего менеджера. Ана объясняет, как ее менеджер подходит к решению проблем: «Моему боссу постоянно приходится иметь дело со сложными ситуациями, потому что он возглавляет отдел IT, и если, например, возникнет проблема с сетью, упадет интернет и так далее, то пострадает работа всей организации. Он не тратит время, обсуждая предположения в поисках виноватых. Он пытается дойти до сути проблемы и найти решение как можно скорее. Одна из его любимых фраз: “Не обращайтесь ко мне с проблемой, если не можете предложить решение”».

Я (Инглунд) долго соглашался с этой фразой и часто слышал, как менеджеры повторяют ее. Это неплохой подход при рутинных проблемах. Но он, скорее, мешает при столкновениях со стабильно трудными людьми, а также с перспективами или сложными ситуациями, где не существует идеального решения, где обязательно возникают побочные эффекты, либо в случаях, когда проблема слишком велика, чтобы решение мог предложить один человек. Если от сотрудника требуется найти решение, прежде чем жаловаться на проблему, менеджера могут вовремя и не предупредить, потому что люди побоятся обращаться к нему. Такая обстановка способна навредить сильнее, чем открытая среда, где люди сразу сообщают о проблемах и все участвуют в мозговом штурме или коллективном обсуждении, чтобы предложить варианты выхода. Поскольку трудные люди могут быть «токсичными» для всей организации, от высшего руководства требуется оперативная реакция.

Мы упомянули эту точку зрения только для того, чтобы люди не злоупотребляли процитированной фразой. Квалифицированные менеджеры проектов рассматривают себя не только как людей, решающих проблемы, но и как людей, которые увеличивают число возможностей. Это значит, что они принимают ситуации, которые могут не иметь легких, явных или чистых решений. Признав такие ситуации, они открывают пути к поиску нового знания и решения сложных проблем.