Умение задать располагающие к ответу вопросы демонстрирует мою любознательность и интерес к другому человеку и сводит до минимума мои предубеждения по отношению к нему. Я показываю свое неведение и стремлюсь получить информацию, так что я хочу, чтобы мой вопрос прозвучал непредвзято и не отпугнул собеседника. Я не собираюсь оказывать влияние на этого человека или ставить его в такое положение, когда ему так или иначе придется дать мне нужный ответ. Я хочу задать вопрос таким образом, чтобы собеседник мог раскрыть свои мысли. Мне хочется, чтобы другие люди чувствовали, что я принимаю их, что они мне интересны и что я искренне хочу узнать, что они думают в той конкретной ситуации, в которой мы оказались.

Яркий пример сказанного – Кен Олсен, основатель Digital Equipment Corporation, который имел обыкновение расхаживать по помещениям своей компании, время от времени останавливаясь у рабочего стола какого-нибудь инженера и спрашивая: «Это над чем вы сейчас работаете?» Так как Кен проявлял искренний интерес, то между ним и сотрудником завязывался длинный разговор, который в итоге удовлетворял обоих и в техническом, и в личном плане. Даже когда в компании работали сто тысяч человек по всему миру, Кена хорошо знали и любили, потому что очень многим было известно его умение вести беседу и задавать вопросы. И это обожание со стороны подчиненных казалось тем более удивительным, что Кен нередко увлекался и произносил длинные тирады, а подчас бывал жестким и деспотичным. Мы воспринимаем как нечто само собой разумеющееся, что говорит всегда босс, мы готовы к этому. Искреннее проявление заинтересованности со стороны начальника встречается куда реже и потому высоко ценится.

Должны ли вопросы быть искренними? Можем ли мы заинтересовать других или получить признание в ответ на проявленный интерес, если не обладаем теми чувствами и не проявляем того отношения, которые требуются для умения задавать располагающие вопросы? Человеческие существа – очень чувствительные создания, и мы посылаем друг другу множество сигналов, сами того не сознавая (об этом я буду говорить далее в главе 6). Общаясь с множеством подчиненных в различных организациях, я узнал, что неискренность вышестоящего лица распознается очень быстро и никому не нравится. Следовательно, если я не проявляю искренней заинтересованности, то другие люди это чувствуют, и тогда становится неважно, как именно я спрашиваю. Любого рода вопросы и даже некоторые утвердительные высказывания можно считать располагающими к общению, если мотив, стоящий за нашими действиями, – искренняя заинтересованность. Она может найти выражение в языке телодвижений, в тоне голоса, интонациях и других невербальных сигналах.

Как показывают примеры из главы 2, искусство задавать располагающие вопросы проявляется по-разному в разных ситуациях. Разговоры всегда ведутся в рамках принятых норм поведения, следовательно, нежелательно пытаться применять стандартные типы вопросов, не имеющие отношения к тем, что располагают к общению. Спрашивая, постарайтесь свести до минимума свою предвзятость, соберитесь с мыслями, прежде чем начать разговор, и уделите максимум внимания умению слушать в течение всего разговора. Для другого человека самым важным показателем искренности вашего интереса будет не столько то, о чем вы спрашиваете, сколько то, как хорошо вы слышите, о чем он сам говорит. Ваше отношение и причины обращения с вопросом можно определить по дальнейшим вопросам и ответам в процессе разговора.

То, насколько умело вы сможете задать располагающий к общению вопрос, также зависит от цели разговора, которую видит перед собой каждая из сторон, от их статуса друг относительно друга и близости взаимоотношений. Если люди незнакомы и встречаются в нейтральной ситуации, например на вечеринке с коктейлем, то разговор обычно сам по себе строится исходя из того, сколько информации может сообщить одна сторона и сколько способна усвоить другая. Если я сам предпочту только задавать вопросы другим, я либо буду молчать, либо начну с нейтрального вопроса: «Приветствую! Меня зовут Эд Шейн. А вас?» Затем, как в ритуальном танце, мы станем поочередно говорить и слушать. Если мне станет интересно, тогда я ограничусь уточняющими вопросами. Так я сведу свои высказывания до минимума, а собеседнику дам высказаться максимально беспристрастно.

Вот примеры того, как можно начать разговор и поддерживать его.

• «Итак…» (сопровождается выжидательным взглядом).

• «Что происходит?»

• «Что привело вас сюда?»

• «Продолжайте…»

• «Вы не могли бы привести пример?»

Парадоксально, но фраза «Привет! Как жизнь?» не считается располагающей к общению, потому что, согласно принятым нормам, она требует шаблонного ответа «Хорошо. А как вы?». Я только тогда говорю другим, как в действительности обстоят мои дела, когда эти люди своим выжидательным взглядом дают понять, что их не интересует стереотипный ответ. Зная принятые в обществе нормы поведения, участники разговора понимают, когда им задают шаблонный вопрос, требующий от них шаблонной реакции. Мы все используем множество такого рода вопросов, на которые никто не ожидает подробных ответов. Проблема может возникнуть, если принадлежащие к разным культурам люди имеют различные представления о нормах поведения. В моих учебных группах в MIT (Массачусетском технологическом институте) студенты-американцы не раз искренне предлагали своим японским однокашникам вместе поужинать, получали утвердительный ответ, а потом обнаруживали, что никто не пришел. Потом мы узнали, что у японцев на такие фразы принято отвечать утвердительно и это означает «Я понял ваше приглашение», а вовсе не «Я приду». Оказалось, чтобы на самом деле пригласить японца, надо после его «О’кей» сказать: «Приходите, пожалуйста, в таком-то часу. Вас устроит это время?»

Давайте обобщим все эти моменты и четко проведем различие между умением задать вопрос, располагающий к ответу, и другими формами начальных фраз, о которых я буду говорить далее: располагающий вопрос не оказывает влияния ни на содержание, ни на форму ответа собеседника.