Уверена, что вам нравятся такие сообщения на автоответчике, когда понятно каждое слово, ясно, о чем идет речь, и которые длятся ни на йоту дольше, чем нужно. И мне тоже, и всем моим знакомым. Мы можем повысить эффективность сообщений, присылаемых на автоответчик, выполняя несколько простых требований. Я расскажу вам о том, как начинать, продолжать и заканчивать текст таких сообщений (как оригинально!), и буду ждать от вас идеально оформленных текстов.

Четко представьтесь. Даже если сообщение предназначено вашим друзьям или постоянным клиентам, не следует думать, что они сразу узнают вас по голосу. Правда, невежливо заставлять их теряться в догадках (отвлекая от основного содержания сообщения). Внятно произнесите свое имя и цель звонка. Особенно четко артикулируйте сложное или иностранное имя. Вам легко и просто произносить его, потому что вы к нему привыкли, а для другого человека оно превращается в поток трудноразличимых звуков, особенно если вас не видят. Произнесите свое имя так, словно оно напечатано прописными буквами или подчеркнуто, чтобы оно прозвучало весомо. Сделайте паузу до и после того, как оно прозвучит, чтобы тот, кто слушает запись, все понял.

Даже если вы звоните другу, помните, что у него много знакомых по имени Джоан, Джон или Пэт. Назовите свою фамилию, не испытывайте его терпение.

Всегда указывайте свой номер телефона после имени. Не стоит надеяться, что все хранят в памяти код города. Снова следует вспомнить, что для вас этот номер стал привычным, а для слушающего – нет. Четко и ясно произнесите номер телефона. Помните: люди могут недослышать, в комнате может быть шумно, на телефонной линии возникают помехи. И если только номер будет плохо слышно, то пропадет весь смысл вашего звонка. Когда со мной происходит такое, мне приходится выбирать – звонить по первым десяти номерам, которые приходят мне на ум или махнуть на это рукой. Догадайтесь, какой из этих вариантов я выберу?

Когда мы звоним по телефону, то знаем, когда вероятнее всего застать нужного нам человека по этому номеру. Прежде чем набрать номер и позвонить, стоит подумать и о содержании сообщения, которое вы оставите на автоответчике. Поскольку некому задать встречные вопросы, лучше тщательно сформулировать текст сообщения, чтобы человек получил всю информацию, которая ему необходима.

Оставьте сообщение. Не нужно звонить и говорить: «Позвони мне». Скажите так: «Я хочу наконец пообедать с тобой, как обещал. Как насчет четверга или пятницы на следующей неделе?» Или: «Я звоню, чтобы обсудить с тобой один щекотливый вопрос. Весь день меня можно будет застать вот по этому номеру». Или: «Я звоню по поводу кулера, который подтекает». Оставив сообщение, вы делаете шаг на пути к эффективному общению.

Переходите к делу. Я люблю, когда оставляют четкие и краткие сообщения («Кэрол, нам придется отменить нашу встречу и перенести ее на завтра. Можете мне перезвонить? Перезвоните, пожалуйста, на номер…»). Здесь можно добавить некоторые детали, но не заставляйте меня выслушивать бесконечный рассказ, который ведет непонятно куда. Меня это просто бесит.

Одно сообщение – одна тема. Наше внимание работает именно так. Вы быстрее получите ответ на сообщение, если сделали эффективный запрос. Еще необходимо учесть, что ваше сообщение может услышать кто-то еще. А вам это совсем не нужно. Автоответчик – дело ненадежное.

Скажите, как скоро вы ожидаете ответа, если нужно. Вы можете сказать: «Можно не перезванивать. Если…»

Снова повторите свое имя, номер телефона и когда лучше вам перезвонить. Пусть человеку будет просто сделать это. Если вы снова продублируете информацию в конце сообщения, то номер точно не перепутают. Мобильные телефоны часто искажают звучание голоса, поэтому тот, кто наговаривает сообщение на автоответчик, должен перекрыть шум вокруг и снова повторить номер телефона. Уважать время того, кому вы звоните, – это основной принцип хороших телефонных манер. А вежливость всегда себя оправдывает.

Если кто-то хочет повысить качество устной речи, ему необходимо подумать об организации материала для выступления. Это первое, что приходит мне в голову, и последнее, что приходит в голову окружающим. Взять под контроль последовательность, в которой формулируются идеи, – наиважнейший принцип эффективной коммуникации. Человеческий мозг не воспринимает бессвязный поток идей и слов, он нуждается в четко структурированной и логично организованной информации, имеющей непосредственное отношение к делу. Например, бизнесмены особенно заинтересованы в том, чтобы вы сначала сформулировали тему своего сообщения и доходчиво объяснили, почему они должны вас выслушать.

Вы помните, как мы обсуждали различие между самовыражением и общением в разделе «Как эффективно выразить свои мысли» (глава 4)? Основная мысль заключалась в том, что говорить надо по существу. Мне нечего добавить к этому.

Джим мог потерять работу в своей финансовой организации, потому что никак не мог уложиться во время, отведенное для презентации. Это выводило из себя его начальника и коллег. Практически всегда во время его выступления звучал хор голосов: «Говорите по существу!» Какая неловкая ситуация! Обычно Джим строил свои презентации как повествование: «…И я позвал контролера в банке, но его не было на месте, и я тогда поговорил с его секретаршей, но она сказала мне, что записей нет, и тогда я в тот же день перезвонил и…» Джим был потрясен, когда узнал, что ему всего-навсего нужно было сказать что-то вроде: «Записи будут у меня сегодня днем». Джим был чуткий и общительный человек, и такая фраза показалась ему слишком краткой, недостаточно развернутой и грубой. Он с удовольствием разговаривал с людьми, легко вступал в контакт и был ценным работником, когда нужно было наладить общение, а самовыражение было только плюсом. Но ему нужно было научиться уважать потребности аудитории в деловой обстановке, где приоритетная роль отводится сухим фактам. Детали его общения с людьми в этом контексте никакого значения не имели.

Давайте научимся на этом примере тому, как следует организовать материал выступления, соблюдая интересы слушателей. Вы поймете, что именно в этом основной смысл общения – устанавливать общность. Мы рассмотрим два возможных подхода к такой организации, которые, по моим наблюдениям, полезны для структурирования ваших мыслей и представляемой информации. Джим попробовал применять оба этих подхода, много практиковался, чтобы научиться уверенно ими пользоваться и решать, какой из них более уместен в той или иной ситуации.

Лучшая схема делового выступления такова:

Части этой схемы можно обозначить как «начало», «основная часть» и «заключение», но это так скучно! Начните выступление с вводной фразы, из которой будет понятно, о чем вы будете говорить и почему вас стоит выслушать. Это самый лучший способ заставить собеседников решить, стоит вас внимательно слушать или нет. Поскольку люди склонны помнить то, что было в начале выступления – принцип первичного сообщения, – то сразу приступайте к делу:

В этих примерах то, о чем вы говорите, может стать частью доклада или описанием предпринимаемых в данный момент действий, и люди заинтересуются: а что же дальше? Что если вам нужно завоевать внимание аудитории, которая незнакома с темой вашего выступления?

Используйте вводные фразы для того, чтобы перекинуть мост между вами и аудиторией, привлекая ее интерес. Вы расскажете не только о том, о чем собираетесь говорить, но и о том, почему это может иметь значение для слушающих. Отличный способ сделать это – поговорить о присутствующих и о том, почему в их интересах выслушать вас. Наведите справки и выясните, о чем думают эти люди и к чему стремятся, чтобы сразу можно было принять во внимание их потребности. Если люди чувствуют, что их услышали, что их понимают, что содержание вашей речи их заинтриговало, то больше шансов быть услышанным. Вот несколько примеров того, как этот принцип работает.

Продажи. Распространенная ошибка начинающих торговых агентов заключается в том, что они просто перечисляют достоинства своего товара («Это точило для ножей выполнено из суперпуперпрочного материала, протестировано во многих научных лабораториях и получило одобрение Института домашнего хозяйства»), но не объясняют, в чем польза от его использования («Вспомните все эти противные бесполезные ножи, которые валяются у вас в ящике кухонного стола! Вы хотите купить еще один набор ножей или отточить до идеального состояния те, что плохо служили вам до сегодняшнего дня?»).

Научные исследования. «Этот новый тест на словарный запас был проведен с участием 800 000 детей из Сиэтла и его окрестностей, а также многократно апробирован на представителях национальных меньшинств». Или: «Как большинство учителей, вы крайне недовольны тем, как обстоят дела с обеспечением подростков литературой, адекватной их уровню языка, из-за того, что тесты, оценивающие их словарный запас, были составлены некорректно». Учитель, услышавший вторую фразу, будет в большей степени нацелен на потребности учеников, а не на общие характеристики теста.

Благотворительность. «Стоимость обучения ребенка с расстройством слуха в начальной школе составляет 35 000 долларов и не покрывает затрат на слуховой аппарат и медицинские услуги». Или: «Подумайте, что значит для вас способность слышать музыку, голос матери или крик вашего первого ребенка». Во второй фразе мы ухватили самую суть: слух необходим для того, чтобы общаться с окружающими, и заставили аудиторию сопереживать.

Ваша точка зрения станет откровением для людей, которые будут слушать внимательно, если вы затронете их интересы и чувства.

Скажите им. и не раз. Будьте готовы снова и снова повторять основную мысль своего выступления. Поскольку она встроена в более сложный контекст, слушатели могут и не выделить основные пункты вашего сообщения. Повторяя и перефразируя основную мысль, вы обеспечите внимание к ней аудитории, и она поймет вас. Вас, вероятно, беспокоит, как воспримут слушатели такие повторы. Думайте о том, что вы привлекаете внимание к своей основной идее. Сомневаюсь, что аудитория заметит повторы. Зато, когда ее спросят, о чем было выступление, она, вероятнее всего, точно воспроизведет основное сообщение. Значит, все получилось как надо.

Расскажите им… – это основная часть вашего сообщения. Этот материал должен быть прост для восприятия, иначе слушатели не будут уверены в том, что именно вы имели в виду. Попробуйте вставить в свое выступление тематические подзаголовки. Это простая, но эффективная модель выступления, которая учитывает способность среднестатистической аудитории осмысливать услышанное и спасла многих выступающих от беспомощного барахтанья в потоке информации. Проверьте, есть ли в материале вашего обращения к аудитории эти три основные части.

Ознакомьте аудиторию с основными логическими частями своего выступления, например: «Я представлю вам: 1) цель исследования; 2) тестовые материалы; 3) результаты исследования трехлетних детей». Теперь все знают, чего ожидать, понимают, как будет строиться ваше выступление, и всем будет проще понять вашу точку зрения.

Другой пример: «Мы уверены, что вы захотите заказать наши ножи, потому что: 1) они прекрасно сконструированы; 2) красиво оформлены; 3) у них приемлемая цена». Затем более подробно рассказываете об этом по плану.

Джим знал, что такая организация выступления поможет его слушателям воспринять основную мысль, но его удивило, что и для него в этом был плюс, потому что ему стало проще осмыслить материал для выступления и исключить все лишнее.

Скажите о том, о чем именно вы рассказали. Завершающие фразы так же важны, как и вступление, так как люди склонны запоминать последний блок информации (правило заключения). В конце своей речи вы делаете резюме, дополняете или комментируете вышесказанное либо еще раз перечисляете основные тезисы, прозвучавшие в выступлении.

Схема «Скажите им» – своеобразный скелет выступления, основное содержание речи, на которую может уйти пять минут или пятьдесят. Если вы понимаете, из чего состоит такой скелет, то можете сократить или развернуть свое выступление в зависимости от потребности аудитории. Джиму нужно четко организовать свое выступление, последовательно выстраивая и излагая мысли. Он осознал эту структуру.

Шаблон содержания речи снимает значительную часть проблем, потому что выступающему проще запомнить и применить скелет речи. Хотя этот подход кажется таким простым, для многих он представляет большую проблему. Им приходится отказываться от привычки непринужденно излагать свои мысли и вместо этого действовать строго в рамках, которые установлены потребностями слушателей. Для этого необходимо тщательно все продумать до того, как выйти к аудитории. Нужно отделить основные идеи от второстепенных и разработать логичную последовательность представления их слушателям. Вы, без сомнения, слышали о том, что сначала надо подумать, а потом говорить? Обдумав немного свое выступление, вы сможете уверенно и точно выразить свои мысли.

Джим, о котором мы уже упоминали, был просто в ужасе, когда пытался втиснуть свои соображения в эти узкие рамки. Он все понимал, но просто никогда не делал этого раньше. Если у вас возникнут сложности со структурированием материала для презентации, знайте: понадобятся тренировка, усилия и много практики для того, чтобы вы отказались от своих представлений, но у вас все получится. Что касается Джима, то я попросила его присылать на мой электронный адрес краткий конспект его очередного выступления, и постепенно это стало для него привычкой.

Четкая организация материала для презентаций помогает слушателям осознать ее основные моменты, потому что во время выступления аудиторию отвлекает множество внешних и внутренних факторов.

Тим должен был представить информацию на встрече с высшим руководством своей компании (большими шишками), оформить ее нужно было особенно тщательно. Что сработает с привычной аудиторией, может не сработать с теми, кто наделен особыми полномочиями. Они будут поглядывать на часы и не постесняются прервать вас.

(Об этом я советую прочитать в книге Фредерика Гилберта «Говорите громче». Она предназначена для менеджеров среднего звена, которым приходится выступать перед руководителями компаний. Гилберт знает, как делать презентации в жестких условиях бизнеса, поскольку у него огромный опыт консультирования менеджеров среднего и высшего звена.)

Руководителей Джима интересовала суть дела, это и стало для него отправным пунктом. У него не было ни раздаточного материала, ни слайдов, только он сам и его факты. Представьте себе эту самую суть дела в виде вершины пирамиды, в основании которой лежит заключительная часть речи.

Обычно это простая идея, которая подводит черту под информацией, логично изложенной в «верхней части пирамиды». Например, мы начинаем выступление с фразы «Нам необходимо поменять поставщика офисной бумаги». Тогда большой босс может сказать «Меняйте!» или спросить: «Какие еще варианты?»

Тогда вы переходите к блоку информации, на которую это утверждение опирается, и говорите: «Это или Тайвань, или компания “Милпитас”».

Большой босс может перебить вас в любую минуту, в зависимости от того, сколько времени он решил на это потратить. Например, есть еще вопросы: «Что мы знаем о соотношении времени и цен?» Но вы предвидели этот вопрос и готовы ответить и про Тайвань, и про «Милпитас». Пирамида информации будет выглядеть вот так:

Посмотрите, как простая мысль о том, что надо логически структурировать содержание выступления, учитывает потребность аудитории в ясности изложения и экономии времени. Мы повернулись лицом к слушателям. Вы никогда не будете давать им больше информации, чем необходимо, или не ту информацию, которая им нужна.

Но – стоп! Большой босс может продолжить задавать вопросы: «Зачем тратить наше время на разговоры о бумаге, боже мой!» Как и многие выступающие, мы тут же зацепимся за вопрос и приступим к ответу. Есть особая вводная структура, которая позволяет кратко изложить историю вопроса. Формат такой: ситуация – детали – вопрос – ответ.

Следуя такому подходу, вы увидите, что все присутствующие согласны, кивают головами и готовы принять ваш вариант, потому что понимают, с чем это связано. Обратите внимание, что сам по себе вопрос далеко не очевиден. Можно и другие задать. («Может быть, нам написать им письмо и выразить сочувствие?») Ответ должен содержать лишь ту информацию, которая связана с конкретно заданным вопросом и выстроена в соответствии с предлагаемой логикой общения.

Делайте так, и ваши большие боссы будут довольны. Обещаю! Но рассуждать о логической организации легко, а делать сложнее. Вы уже привыкли структурировать свои выступления именно так, а не иначе, и эти новые идеи могут показаться бременем для вас. Многим людям нравится рассказывать о событиях в том порядке, в котором они произошли, но кому это интересно? Подавайте информацию в том порядке, в котором слушателям будет проще ее воспринять.

Найдите новые истории для презентации и пропустите их через матрицу ситуация – детали – вопрос – ответ. Многие истории начинаются с деталей. Подумайте о том, что могло предшествовать этому. Применяйте организационную логику. Так получаются отличные доклады – и письменные, и устные. Пусть большой босс будет счастлив.