Глава 5
Как согласовать вербальное и невербальное содержание сообщения
«Ну сказал же, что люблю тебя», – говорит он, не отрываясь от газеты, абсолютно безразличным голосом. Вот это и называется «смешанное сообщение», и вы не знаете, чему верить. Вы и поверили бы словам, содержанию сообщения, но звучит оно как-то неправдоподобно.
Люди понимают друг друга, считывая информацию самыми разными способами и используя для этого не только слова. Фактически то, что человек говорит, – слова сами по себе – это еще не все эмоциональное содержание сообщения, многое зависит от голоса говорящего, который и производит максимальное впечатление. Но невербальное содержание общения – мимика и язык тела – запоминается лучше и вытесняет из памяти вербальную часть сообщения. Так мы распознаем сарказм, замечая расхождение между смыслом слов и тоном голоса. И если мы так и не убедимся в том, что правильно поняли смысл, то посмотрим в лицо собеседнику.
Если вы из тех, кто хорошо чувствует тонкости общения, то обращали внимание на едва уловимые различия в интонации или малейшие оттенки мимики, которые быстро возникают или исчезают, когда смотришь собеседнику в лицо. Но многие из нас твердо убеждены в силе слов и не придают значения их звучанию или выражению лица, которое при этом появляется у собеседника, считая, что это не самые важные компоненты общения. По опыту знаю, что чаще так рассуждают мужчины. Слова отлично подходят в случае, если вы просто обмениваетесь чистой информацией: как работает копировальное устройство в офисе, как распределяется поток денежных средств в течение месяца… Все это – только информация, которую можно записать и прочесть. Но в отношениях с живыми людьми этот принцип общения не работает, разговариваете ли вы с близким человеком, начальником или сотрудником банка.
Выражение лица и тон голоса в человеческом общении играют такую же роль, как и у наших братьев меньших – приматов. Это важнейшие характеристики общения «лицом к лицу», которые формировались тысячелетиями, и игнорировать их нельзя. Такие сигналы общения, по сравнению с абстрактными символами, числами или словами, осознаются и интерпретируются мгновенно и эффективно. Все эти источники информации – слова, выражение лица, звучание голоса – воспринимаются в комплексе и образуют индивидуальные особенности человека. Большинство людей прекрасно считывает все эти три канала информации, когда речь идет о ком-то другом. То, как мы подаем такие сигналы, нам трудно представить. Со словами все более или менее в порядке, но тон голоса и выражение лица ускользают от нашего внимания, и из-за этого нашим словам могут не поверить. Когда три эти аспекта общения не совпадают, вы посылаете окружающим смешанное сообщение, и они чувствуют себя неуютно. Вам перестают верить.
Смешанные сообщения дорого обходятся людям. Карл и его невеста приехали из Германии сорок лет назад, основали успешный бизнес в Бэй-Эриа, набрали квалифицированных сотрудников и стали выпускать качественную продукцию, которая хорошо себя зарекомендовала. Настало время, когда Карл был готов продать свой бизнес, уйти на пенсию и растить внуков.
И вдруг ему предъявили судебный иск на три миллиона долларов за нарушение условий контракта. Гордый человек с твердыми нравственными принципами, Карл был в бешенстве. Когда адвокат понял, что разгневанный Карл может произвести в суде не очень благоприятное впечатление, он отправил своего подзащитного ко мне.
Мы сняли на видео первую часть беседы Карла с адвокатом. После просмотра стало понятно, почему Карл оказался в моем кабинете: его неподвижная челюсть, нахмуренные брови, жесткий взгляд серо-стальных глаз – все это к нему не располагало. Он жестко парировал все вопросы, раздувая ноздри от раздражения, был полностью сконцентрирован на содержании речи и не заботился о том, как выглядит со стороны. Если бы я собиралась снимать фильм о фашистах, лучшего кандидата на главную роль было бы не найти. Об этом я, конечно, ему не сказала.
Вместо этого я расспросила его о внуках. Суровые морщины на его лице разгладились, он просиял, усмехнулся, заговорил оживленно и расслабленно, и я сразу же представила его в традиционных кожаных немецких шортах и услышала звуки веселого ярмарочного оркестра. Вот кого хотелось слушать. И он вызывал доверие. Когда он описывал свои успехи в бизнесе, то его тоже было легко и приятно слушать.
Вот такой располагающий к себе человек и должен был давать показания в суде. Это тоже была часть его личности, как и та, что испытывала горечь и гнев.
Я показала Карлу обе видеозаписи, и он увидел разницу. Для наглядности я выключила звук, чтобы помочь ему самому понять, какую важную роль играет выражение лица. Подготовиться к показаниям в суде в новом психологическом состоянии Карлу было нелегко. Он считал, что необходимо вылить свое негодование на судей. Я ставила ему запись, где он сердится, несколько раз, Карл начал посмеиваться над своими страшными гримасами и больше открылся для изменений.
Карлу необходимо было осознать, что его обиду и неприятие по отношению к стороне обвинения ни в коем случае не нужно демонстрировать в суде, где он должен был рассказать о своем бизнесе и деталях заключенного контракта. Его успех зависел от их адекватного описания. Он был, безусловно, горд своими достижениями в бизнесе, и все должны были почувствовать это из его показаний. Он должен был вызвать доверие и выглядеть как человек, заслуживающий этого.
Вы не можете выступать ответственно, открыто и честно, а выглядеть так, словно вы свирепый хищник, загнанный в угол. Люди эмоционально реагируют на то, что они наблюдают, а не на содержание вашего сообщения.
Посмотрите, какие возникают проблемы, если люди дают волю своим чувствам и те вторгаются в деловое общение, до этого момента вполне адекватное. Мы постоянно наблюдаем такое на работе, когда люди переносят личные отношения в сферу профессионального общения, где им совсем не место. Когда вы во время работы общаетесь с людьми, часто приходится смотреть на что-то сквозь пальцы или скрывать личную обиду, чтобы не портить отношения с начальством или установить в будущем особые связи с нужным человеком. Здесь у вас есть выбор.
В следующем разделе вы прочитаете о том, как согласовать невербальное сообщение, или язык тела, со звуком вашего голоса и тем, что вы говорите. Когда все эти компоненты сообщения синхронизируются, оно достигнет адресата и вы произведете впечатление профессионального и ответственного человека. (Кстати, дело Карла было разрешено миром и даже не было передано в суд. Он признался, что, поработав со мной, научился понимать выражения лиц и тон голоса человека, принципиально важные для общения. Для него открылся новый мир.)
