Лео так страдал в ситуациях повседневного общения, что был вынужден признать: что-то он постоянно делает не так. Вечно он стоит несчастный, молчаливый, скованный, а другие наслаждаются общением друг с другом. Зная, что он не может растопить лед, Лео даже не догадывался, что он сам двигал эту глыбу льда перед собой. Людям не доставалось ни капли тепла, и они просто избегали его.

Для того чтобы понять, как люди взаимодействуют друг с другом, Лео предстояло многое узнать о добре, деликатности, внимании к окружающим и хороших манерах. Вот вы сейчас подумаете: «Как этому можно научить?» Но многие люди настолько погружены в свой внутренний мир и так одиноки, что им просто не приходит в голову: можно обращать внимание на других.

Лео должен был понять, что такое «вежливость» и в чем она выражается, когда общаешься с людьми. Вежливость – это более сложная штука, чем можно было бы подумать. Она начинается с душевного тепла и уважения к окружающим.

Люди хотят, чтобы уважали их психологическое и физическое пространство. Нужно знать, где та грань, которую переходить нельзя, и признавать их право на это. Это значит, что можно протянуть человеку руку для рукопожатия, но не надо прикасаться к нему, а обращаться следует, называя титул (при необходимости) или фамилию. В профессиональной или деловой обстановке не проявляйте интимности или фамильярности, если не получили разрешения на это («Можно называть вас Джо?»).

Людям необходимы душевное тепло, доброта, они хотят чувствовать, что им рады. Для этого смотрите им в глаза и улыбайтесь. Мы протягиваем им руку для рукопожатия и спрашиваем: «Как поживаете? Рад познакомиться!» и тому подобное. Пусть это звучит искренне.

Душевное тепло и уважение – это не одно и то же. Различия зависят от культуры или личности человека. Не нужно думать, что ко всем людям должен быть один и тот же подход. Будьте внимательны к сигналам, которые посылают окружающие, чтобы понять, насколько им комфортно. Почитайте грустную историю про госпожу Утонченность и госпожу Бойкость и их невербальные различия в разделе «Светская беседа» главы 6.

Воспитанный человек проявляет душевное тепло, учитывая потребность окружающих в уважении. Лео был настолько парализован своим беспросветным одиночеством, что его поразила сама мысль о том, что он может быть добрым, воспитанным и внимательным к людям. Он не верил своим ушам: так это он должен был стараться, чтобы окружающим было хорошо и комфортно?! Ну и ну!

Для того чтобы этому всему научиться, Лео должен был сначала растопить лед в своей душе. Вот сценарий, по которому он должен был научиться активнее и доброжелательнее общаться с окружающими.

Например, вы пришли на свадьбу друга один. Никого там не знаете. Во время праздника к вам подходит человек и спрашивает: «Вы со стороны жениха?» (Так и есть.) Фраза сама по себе демонстрирует дружелюбие и приглашает начать беседу. Вот повезло так повезло: кто-то первый сам подошел и начал знакомство.

Допустим, вы сказали «да». И дальше что? В зависимости от интонации эта фраза может быть истолкована по-разному, например как грубое проявление враждебности.

Посмотрите на это со стороны: вам задали вопрос, а вы ответили так лаконично, словно человеку нужна была просто конкретная информация, и таким образом, похоже, заставили этого приятного человека придумывать еще какой-нибудь вопрос, чтобы продолжить общение.

Если бы вы ответили «Да, со стороны жениха», то насколько дружелюбнее это прозвучало бы? Как ласковое ответное рукопожатие. «Да, со стороны жениха» – и вы, как эхо, повторили слова вопроса, это уже не так односложно.

Но можно лучше, и нужно – лучше. Добавьте немного информации к основному ответу («Да, со стороны жениха»), чтобы можно было продолжить разговор. Например: «Мы учились вместе в университете в Вашингтоне. Оба в театральную студию ходили». Так вы сохраните дружелюбный тон разговора и дадите дополнительную информацию.

Теперь ее можно развить в разговоре. Вы ведь исчерпали тему о том, с чьей вы стороны. Если односложно отвечать «да» или «нет», то разговор заходит в тупик, потому что спрашивать больше не о чем. Ваш ответный интерес к разговору, ваша готовность предложить новые темы для него будут восприняты как воспитанность и социально адекватное поведение. (Подробнее о том, как вести такие легкие разговоры, – в разделе «Светская беседа».)

Работая с Лео, я задавала ему вопросы: «Лео, ты приехал сюда на машине?» «Да», – отвечал Лео, глядя в сторону. Я научила его сначала отвечать «Да, на машине», а потом добавляла серию коротких наводящих вопросов на ту же тему, чтобы он научился отвечать более вежливо, используя ответы «да» и «нет».

Заметьте, что Лео должен был «отзеркалить» вопрос в своих ответах, чтобы все получилось. Но это были еще цветочки. Дальше ему надо было что-то сказать о себе, прибавив эту информацию к ответу.

Я попросила Лео к каждому ответу «прицеплять приложение» в виде развернутого предложения:

Видите, как расцветают возможности общения, когда вы впускаете их в свою жизнь, и как человек становится более открытым? Для Лео, который всю жизнь держал свой внутренний мир под замком, такой шаг оказался наиболее болезненным. Когда я спросила его, пробует ли он общаться в такой манере вне моего кабинета, он отвернулся и сказал: «Да», хотя мы много тренировались с подобными вопросами. К новому надо привыкнуть.

Есть такие люди, общение с которыми вы не хотите продолжать. Пьяницы, странные личности и дураки. Ответив таким коротко «да» или «нет», вы поступите правильно и мудро. Ни в коем случае не смотрите им в глаза и быстро уходите туда, где есть другие люди. Вы им ответили – а кто скажет, что нет? – но продолжать общение не намерены. Вот подростки – просто мастера на такие ответы, поучитесь у них.

В деловой обстановке или просто общаясь с людьми будьте открыты и приучите себя быть добрее. Старайтесь обращать внимание на свои односложные ответы и прибавляйте к ним фразы, которые смягчают ответ. Столько людей жалуется на проблемы в общении, но они сами с размаху захлопывают дверь перед носом собеседника!

Я сказала Лео, что начинать надо с себя, то есть вести себя так, словно он уже очень вежливый человек. Слышали поговорку: «Привычка – вторая натура»? Лео должен был начать с общения в социальных сетях (читайте о Лео также в разделе «Как вы выглядите со стороны во время выступления», глава 5).

Давайте рассмотрим, как еще можно проявить вежливость в общении и что такое социально адекватная речь.

Я расскажу вам три истории о том, как не ожидаемая никем вежливость полностью изменила ситуацию. Надеюсь, они вас вдохновят. Вдохновение часто открывает двери, о существовании которых мы даже не догадываемся.

Сначала вот такой простенький пример. Вы звоните в службу информации и (наконец-то!) слышите не автоответчик, а нормальный человеческий голос, который тараторит: «Компания Э-Ю-Я-менеджер-Тина-слушаю-вас!» Я ответ в более медленном темпе отвечаю: «О, доброе утро, Тина, это Кэрол Флеминг из Сан-Франциско, и мне нужна ваша помощь». И всегда в ответ на такое обращение со мной работали охотно и безукоризненно. На минуту задумайтесь почему. Вы найдете в моей фразе три причины, по которым менеджер почувствует к вам расположение и искренне захочет помочь.

Вот еще пример того, как можно отрегулировать разговор с точки зрения оптимальной эффективности (и вежливости). В магазине какой-то продавец вызвал у вас раздражение, и вы думаете: «Вот дебил! Не умеет ничего!» И что будет, если вы все это выплеснете на него? Думаю, ситуация еще более накалится. Но если подумаете: «Как бы так поговорить с ним, чтобы из этого вышло что-нибудь путное?» – это будет совсем иное поведение, не правда ли? Ведь вы проявите себя с лучшей стороны? Вы становитесь частью решения, а не частью проблемы.

Я заказала клэм-чаудер – густую похлебку из крабов в итальянском ресторане. С первой ложки я почувствовала песок на зубах, и это было неприятно. Я сказала официанту, что не смогу есть этот суп, и объяснила почему. Тот с жаром стал уверять, что никакого песка в тарелке быть не может, потому что они очень тщательно промывают все ингредиенты: «Мы старательно вымываем весь песок!» (Ой, да что вы говорите!!!) Я все же добилась, чтобы он унес тарелку с супом на кухню. Метрдотель услышал наш разговор и пошел за ним. Я видела, как он яростно жестикулировал над тарелкой с супом, разговаривая с официантом. Вместе со вторым блюдом к столику прибыл и метрдотель. Он собирался наброситься на меня за несъеденный суп? Нет. Он взял мою руку, элегантно поцеловал ее и сказал: «Мадам! Благодаря таким посетителям, как вы, наш ресторан станет еще лучше!»

Как просто! Высший класс! Простая фраза смыла песок с крабов и из моей памяти, и я почувствовала себя превосходно. Понимаете, почему теперь это мой любимый итальянский ресторан?

Этот инцидент произошел в переполненном городском автобусе в Сан-Франциско. Все пассажиры слышали, как громко и бесцеремонно вела себя пожилая женщина в передней части салона. Она на всех нападала, грубо выкрикивая какие-то комментарии, на которые никто не отвечал. Она была готова сцепиться с каждым, кто имел неосторожность попасться ей на глаза. Мы быстренько сориентировались в обстановке и уставились в пол, когда она стала блуждать взглядом по салону в поисках очередной жертвы. Ничего страшного, пустая бочка громко гремит.

На Геари-стрит в автобус вошли трое молодых людей и встали рядом с ней, держась за верхние поручни. Один из них был чернокожий, он стоял прямо перед этой женщиной. Давка в автобусе усилилась, и тут мы услышали, как эта женщина истерически завопила: «Эй ты, убери свою черную задницу от моего лица!!!»

Ой, как стало тихо в автобусе… Все остолбенели, раскрыв глаза. Клянусь, все просто перестали дышать, потому что сразу стихли все разговоры. Автобус тихо катился по направлению к Ван-Несс, битком набитый молчащими пассажирами.

Со своего места я хорошо видела лицо этого парня. Он ничего не произнес, просто бросил быстрый взгляд на своих попутчиков. Потом он кивнул головой, глянул в потолок и повернулся к этой пожилой женщине. Он проскользнул на свободное место рядом с ней, сел, обнял ее за плечи и проговорил: «Лапонька, ну за что же ты меня так, а?» (Вы только представьте себе эту сцену на минутку…)

И она тотчас же откликнулась, словно перед ней сидел старый друг: «Не знаю… Что-то со мной не то сегодня. Гриппую, что ли…» И они стали непринужденно болтать друг с другом, так по-свойски, словно были знакомы всю жизнь. А все пассажиры в автобусе перемигивались и делали друг другу большие глаза, не решаясь заговорить… Просто греческий хор из античной комедии – заинтригованные, успокоенные. Может быть, эти двое – и правда старые друзья! Потом пожилая женщина вышла из автобуса, и место рядом с парнем освободилось. Приближалась и моя остановка; я перешла к поручням у выхода и хорошо рассмотрела лицо этого молодого человека, все еще до глубины души потрясенная всем, что только что произошло. Проходя мимо парня, я тихо произнесла: «Господи, благослови миротворцев!» Он закрыл лицо руками и ответил «Если бы вы только знали, чего мне это стоило!» Я вышла из автобуса.

Какой исключительно благородный поступок, пример неординарного, порядочного ответа на неприкрытое хамство. Он сказал «лапонька», лапонька – то есть мы с тобой давно знакомы и любим друг друга, и я знаю, что ты хорошая. «Ну за что же ты меня так, а?» И за плечо обнял, и в глаза посмотрел, и весь-весь автобус, битком набитый пассажирами, видел это. Оскорбление было трансформировано в признание того, что у обидчика какая-то проблема. Такой публичный акт способности прощать и доброты – и его же могли просто ударить в ответ! – вот она, любовь в ее реальном воплощении, на виду у всех, в переполненном городском автобусе.

Когда светлый ангел совершает невероятный поступок, уничтожая грубость и хамство повседневной жизни, это ли не урок нам всем, чтобы мы стали хоть на йоту великодушнее и терпимее друг к другу?! Нет, я не представляю, чего это стоило тому парню… Но весь автобус мог бы у него поучиться, и это был незабываемый урок.

Когда мне было четырнадцать лет, мне посчастливилось попасть на концерт Мариан Андерсон. Она давала сольное выступление в зале нашего городского кинотеатра. До этого я никогда не слышала, как поет оперная певица, и никогда не видела чернокожей женщины. Я первая пришла в зал, одетая в выходное платье. Села в середине ряда и смотрела, как зал наполняется публикой.

Что вам сказать? Певица была прекрасна: вся устремленная ввысь, с гордо поднятой головой, источающая потоки энергии в зал. Затаить дыхание и ждать, что она сейчас будет делать, – вот и все. Она просто выплыла на сцену в своем белом ниспадающем платье. Замерла посреди сцены и слегка повернулась к нам, скрестив руки перед собой. Я и не догадывалась, что женщина может выглядеть так, двигаться так, что у тебя просто замирал дух. Я была готова поверить всему, что будет исходить от нее.

Голос ее заполнил зал, и сами стены вторили ему. Кто-то назвал его «голосом американской души». Джесси Норман сказала: «У нее такой голос, что я думаю: если бы планета Земля могла петь сама по себе, то это был бы голос Мариан Андерсон». Слезы потекли по моим щекам.

После концерта я спряталась за плюшевым занавесом и дождалась, пока все взрослые выйдут из гримерки, а потом постучала в дверь. Я вся дрожала, была сама не своя, с заплаканными глазами. Она открыла дверь и выслушала мои сбивчивые восторги. Потом взяла обе мои руки в свои, нежно сжала их несколько раз и сказала: «Спасибо, солнышко! Спасибо, спасибо тебе большое!» Она заставила меня почувствовать себя так, словно это я совершила что-то из ряда вон выходящее. Она научила меня всему, что надо знать о благородстве.