Выстраивание отношений ваших товаров, услуг и вашего бренда с потребителем – это большой вызов. И конечный успех зависит в первую очередь от того, что у вас получится на этом фронте.

Когда каждый на рынке стремится предложить лучшую цену, лучшее качество, лучший продукт, лучший сервис, не так легко найти ту особенность, которая выделит вас из общего ряда. Но найти ее – значит выиграть конкуренцию. По сути, вы боретесь не за клиента, а за эмоции, которые ваша компания у него вызывает. Эти эмоции бесценны.

Вот вам полезный совет, который я услышал когда-то в Nielsen: предлагая что-то покупателю, дайте ему то, за что он заплатил, и еще чуточку больше.

Впоследствии я неоднократно убеждался в мудрости этих слов. В борьбе за клиента определяющими, как правило, становятся самые незначительные вещи, которые не требуют существенных расходов, зато обеспечивают устойчивую узнаваемость бренда, заставляют потребителя возвращаться к вам и даже прощать какие-то недочеты.

Приведу примеры «фишечек», повышавших клиентскую лояльность:

• в Nielsen к каждому аналитическому отчету добавлялся хотя бы один дополнительный факт, который не был заказан клиентом, но представлял для него интерес;

• в «Дикси» и «Озоне» в логотипе компании часто появлялись праздничные элементы (вроде Деда Мороза на Новый год);

• в магазинах «Дикси» какое-то время можно было встретить указатели с забавными надписями «ПРИХОДИКСИ» и «ЗАХОДИКСИ»;

• операторы колл-центра «Озона» начинали разговор с постоянным клиентом, обращаясь к нему по имени (например, «Здравствуйте, Ольга, чем мы можем вам помочь?»);

• в «Озоне» регулярно менялся цвет скотча на упаковках с товаром в зависимости от времени года;

• в «Озоне» за каждый положительный отзыв о компании в соцсетях полагался бонус в 200 рублей, который нигде не был прописан;

• в «Озоне» с каждым 50-м, 100-м (и т. д.) заказом клиент получал слова благодарности и купон на сумму 500 рублей, что опять же было сюрпризом;

• клиенты «Озона» получали вместе с заказом подарочные товары различных брендов (к примеру, маленькие тюбики зубной пасты Blend-a-Med).

Все эти элементы взаимодействия с покупателем стоили копейки, но вносили огромный вклад в формирование доброжелательного имиджа компании. Мы эмоционально цепляли клиента – и тем самым выигрывали у конкурентов, несмотря на одинаковый с ними подход к ценообразованию и качеству продукции.

Сейчас многие активно применяют подобные психологические «зацепки». А преимущество получают те, кто делает это более адресно. Исходя из потребностей и предпочтений конкретного клиента. Таков общемировой тренд.