После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу:

Это замечательно срабатывает, как и варианты «Что привело вас к Гарри?» или «Что привело вас к нам?». Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает «раскрыть» покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: «Вы ищете что-то конкретное?» или «Вы ищете (название товара)?» – никоим образом не могут быть эффективными.

Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: «Что привело вас сегодня в наш магазин?» – вы все равно получаете ответ: «Я просто смотрю»?

Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием – «я только смотрю». Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.

1. Я просто смотрю.

2. Я просто прогуливаюсь.

3. Я только хотел посмотреть, что у вас есть.

4. Мне надо убить время.

5. Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: «У меня просто перерыв на ленч». Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: «Что сказала?». Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку.

Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее:

• Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.

• На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.

Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:

Меня зовут ПРОДАВЕЦ Гарри, и я буду поблизости, там где стоят ПРОДАВЦЫ, на тот случай, если у вас возникнут вопросы к ПРОДАВЦУ, который хочет только одного – ПРОДАТЬ вам нечто, что вам не нужно.

Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ.

Метод «отвлекающего маневра» используется для преодоления «защитного заграждения», выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.

2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто смотрю.

Соглашение: Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.

Отвлекающий маневр: А на что вы смотрите?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто прогуливаюсь.

Соглашение: Мне тоже нравится прогуливаться.

Отвлекающий маневр: И какова цель вашей прогулки?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Мне хотелось посмотреть, что у вас есть. Соглашение: Отлично!

Отвлекающий маневр: А что бы вы хотели, чтобы у нас было?

(При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто убиваю время.

Соглашение: Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.

Отвлекающий маневр: А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Мой муж делает покупки в соседнем магазине.

Соглашение: Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.

Отвлекающий маневр: А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель «раскроется», и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос «Что привело вас сегодня в наш магазин?» является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как «Могу я вам помочь?» и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите «я только смотрю», вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго «я просто смотрю» следует сказать: «Очень хорошо» – и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: «Я просто смотрю».

Когда я спрашиваю: «Что привело вас сегодня в наш магазин?», а они отвечают: «Я просто смотрю», я использую следующий прием. «Замечательно! – говорю я. – А что вы хотите увидеть?» Покупатель отвечает: «Я просто смотрю». Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано «Я просто смотрю» и стоит сниженная цена. «Вам повезло! – говорю я. – На это у нас сегодня скидка!» Или подвожу их к плакату «С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием».

Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я «пробил защиту», – случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: «Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?». «Танцевать!» – ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: «Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?». «Серьги», – ответила она.

Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. «Но это против правил. Серьги нельзя мерить», – озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: «Я знаю, но давайте нарушим правила!».

Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.

Такой «легкомысленный» подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.

Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.

Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.

Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.

Если покупатели приходят с детьми, у вас появляется очевидная тема для разговора. Какой родитель не любит поговорить о своем ребенке? Не ограничивайтесь простой фразой о том, как умен их ребенок. Спросите, сколько ему лет, всегда ли он пребывает в таком хорошем настроении, спит ли всю ночь напролет.

Заметьте, что ребенок уже хорошо разговаривает, многое умеет и его мама (или папа) пользуется очень удобной коляской. Предупреждение! Не пытайтесь угадать пол ребенка – вы ошибетесь в половине случаев.

Если на покупателе футболка с эмблемой того или иного колледжа либо спортивной команды, спросите, учились ли они в этом колледже, какой там кампус, понравилась ли им вчерашняя игра или что они думают об игре команды в этом сезоне. Не озвучивайте своего мнения о колледже или команде. Как говорила моя бабушка, «танцуйте под музыку, которую играет покупатель».

Если вы видите, на каком автомобиле приехал покупатель, можете спокойно говорить о том, что машина новая, старая, необычная или дорогая. Мы все гордимся нашими автомобилями, и большинство покупателей с готовностью поддержат разговор.

Какие события, интересные или волнующие, происходят в мире? О чем знают практически все? Используйте в качестве начального подхода последний кризис, космические исследования, визит иностранной делегации, извержение вулкана или землетрясение. Однако, выбирая новость, продумайте, чтобы она не вызывала противоречий. Обсуждение скандала, связанного с мэром или другой политической фигурой, в случае с некоторыми покупателями может оказаться рискованным занятием.

Большинство людей строят планы относительно праздников, будь это трехдневные каникулы, ужин с родственниками или просто воскресный отдых. Если приближается праздник, спросите покупателей об их планах. Если праздник только что закончился, поинтересуйтесь, как они его отмечали.

Часто в ваш магазин приходят такие люди, с которыми вы не знаете, о чем говорить. Чтобы всегда быть готовым к началу разговора, заготовьте несколько универсальных приемов. Чем больше у вас будет таких вариантов, тем лучше.

Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 ваших собственных приемов для начала разговора. Если у вас возникнут трудности, я привожу ниже список из 42 начальных приемов, которые можно использовать как подсказку, потому что никто не придумает ваши приемы за вас. Вы должны сделать это самостоятельно, так как вам может быть не очень удобно произносить то, что придумали другие.

1. Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?

2.(Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.

3. Привет, парень. Умру, если не услышу новый анекдот. Расскажешь свой любимый?

4. Хочу пригласить жену в рыбный ресторан. Не могли бы вы порекомендовать мне такой?

5. Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Как она перенесла операцию?

6. Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы были вчера на их концерте?

7. Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?

8. Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?

9. Сегодня очень жарко. Не хотите ли выпить чего-нибудь холодненького?

10. Ваши сумки очень тяжелые. Хотите, я подержу их, пока вы осматриваетесь здесь?

11. Я случайно услышал, как вы с другом обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?

12. Не могли бы вы сделать мне одолжение? Моя мама хочет иметь фотографию, где ее сын запечатлен на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?

13. У вас есть новая версия этой игры?

14. Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?

15. Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят заняться ими?

16. Что вы думаете о шляпе, которая на мне?

17. Я планирую отпуск. Где вы так замечательно загорели? 18.Ваш малыш так хорошо говорит! Он уже ходит в школу? 19.Классная стрижка! Где вы ее сделали?

20. Скажите, как в начавшемся сезоне играет баскетбольная команда этой школы?

21. Я заметил, вы приехали на автомобиле «Honda». Вам нравится эта машина?

22. Вы слышали, что было в городском суде?

23. Вы рады, что прогноз погоды на сегодня оказался неправильным?

24. Скоро надо платить налоги. Вы делаете это заранее или тянете до последнего?

25. Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?

26. Как вы отметили вчерашний праздник?

27. Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?

28. У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?

29. Кое-кто был сегодня в McDonald’s! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald’s? Мои просятся.

30. Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?

31. Вижу, на вас футболка «Laker’s». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?

32. Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шаттла»?

33. Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?

34. Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

35. В лотерею разыгрывается 62 миллиона долларов. Вы уже купили билет?

36. Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Грэмми?

37. О, это лыжи новой модели? Где будете их опробовать?

38. Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?

39. Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?

40. Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?

41. Шестеро детей! Неужели все они ваши?

42. У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?