Многие новые товары терпят провал, потому что компании подходят к их разработке с неправильной установкой. Эти компании уделяют слишком много внимания продукту, который они хотят продать своим покупателям, а не выяснению того, какой продукт им необходим. Компаниям не хватает эмпатии: глубокого понимания тех проблем, которые покупатели пытаются решить. То же самое можно сказать о наших отношениях с людьми: мы вступаем в них, думая о том, чего хотим сами, а не о том, что важно для другого человека. Изменение этого подхода – надежный способ углубить отношения с близкими, друзьями и коллегами.

Едва ли ни каждый человек слышал о сети мебельных магазинов IKEA. Она невероятно успешна: последние 40 лет эта шведская компания открывает свои магазины по всему миру, а ее общий доход превышает €25 млрд. Владелец компании Ингвар Кампрад входит в число самых богатых людей в мире. Неплохо для сети, продающей недорогую мебель, которую покупатель собирает самостоятельно.

Интересно то, что за все эти 40 лет никто не стал следовать примеру IKEA. Задумайтесь об этом на секунду. Перед нами компания, которая десятилетиями получает огромную прибыль. У IKEA нет никаких особых коммерческих секретов – любой потенциальный конкурент может пройти по магазинам компании, «переконструировать» ее товары или скопировать ее каталог… Но никто так этого и не сделал.

Почему?

Единая модель ведения бизнеса IKEA – опыт совершения покупок, планировка торговых площадей, дизайн товаров и способ их упаковки – очень отличается от того, что можно увидеть в стандартном мебельном магазине. Большинство магазинов розничной торговли организовано вокруг потребительского сегмента или типа товара. Кроме того, их клиентская база может быть поделена на целевые группы по демографическим показателям, таким как возраст, пол, образование или уровень дохода. В розничной торговле мебелью долгие годы существовали такие магазины, как Levitz Furniture, продававший недорогую мебель людям с небольшим доходом. Или Ethan Allen, который сделал себе имя на продаже роскошной мебели богачам. А также есть масса других примеров: магазины, организованные вокруг современной мебели для городских жителей; магазины, специализирующиеся на офисной мебели и т. д.

IKEA выбрала совершенно другой подход. Вместо того чтобы делать ставку на особенности целевой аудитории, она сформировала свою структуру вокруг работы, которую покупателям периодически необходимо сделать.

О какой же работе идет речь?

В процессе исследований в области инноваций, проводимых мною в течение последних двух десятилетий, мы с коллегами создали теорию, рассказывающую об этом подходе к маркетингу и разработке товаров, которую назвали «Работа, которую нужно сделать». Идея, лежащая в основе этой теории, заключается в том, что причиной, по которой мы покупаем товар или услугу, является то, что на самом деле мы «нанимаем» товары, чтобы они делали для нас разную работу.

Что я имею в виду? Мы не идем по жизни, подстраиваясь под определенные демографические сегменты: никто не покупает товар, потому что он – белый мужчина в возрасте от 18 до 35 лет с высшим образованием. Эти характеристики могут быть скоррелированы с решением о приобретении конкретного товара, но не являются основанием для какой-либо покупки. Вместо этого мы периодически обнаруживаем, что в нашей жизни возникла какая-то работа, которую нам нужно сделать, и тогда мы ищем способ ее выполнить. Если компания разработала товар или услугу так, чтобы они сделали эту работу хорошо, мы покупаем, или «нанимаем» их, чтобы достичь стоящей перед нами цели. Однако если товара, способного хорошо выполнить эту работу, не существует, мы обычно используем то, что у нас уже есть, или решаем проблему обходным способом. Механизм, побуждающий нас купить товар, можно выразить следующей фразой: «У меня есть работа, которую нужно сделать, а кто-то/что-то должен/должно мне в этом помочь».

Мой сын Майкл недавно «нанял» IKEA для выполнения работы – и это помогло мне понять, почему эта компания столь успешна. Майкл должен был начать работать на новом месте в новом городе после того, как в течение нескольких лет жил на скромные студенческие доходы, и он позвонил мне, чтобы обсудить появившуюся у него проблему: «Папа, завтра я въезжаю в свою квартиру, и мне нужно обставить ее мебелью».

В этот момент у каждого из нас в голове одновременно возникло одно название – IKEA.

Компания IKEA не фокусируется на продаже определенного типа мебели для какой-либо конкретной социально-демографической группы потребителей. Наоборот, в центре ее внимания находится работа, с которой довольно часто сталкиваются многие покупатели, переезжающие в новый дом и пытающиеся создать удобную обстановку для себя и своей семьи: «Завтра я должен обставить это место мебелью, потому что послезавтра я должен выйти на работу». Конкуренты могут копировать товары IKEA. Они могут даже копировать планировку магазинов IKEA. Однако никто не может скопировать то, как IKEA объединила эти два компонента.

Эта тщательно продуманная комбинация позволяет покупателям сделать все быстро и сразу. Может показаться нелогичным размещать магазин в получасе езды от города, но на самом деле это решение облегчает жизнь людей, давая возможность приобрести все, что им нужно, за одну поездку. Это позволяет IKEA строить большие магазины, в которых вся ее мебель всегда будет в наличии. В таких магазинах есть место для игровой зоны, где покупатели могут оставить детей под присмотром специально подготовленных сотрудников – что очень важно, потому что из-за ребенка, который все время тянет вас за рукав, вы можете забыть что-то или принять поспешное решение. Если вы проголодаетесь, то в магазине IKEA есть кафе, поэтому вам не нужно покидать здание, чтобы где-то перекусить. Все товары предлагаются в разобранном виде в плоской упаковке, поэтому вы можете быстро и легко отвезти их домой в собственном автомобиле. Если накупили так много, что не можете уложить все это в свою машину, IKEA предоставляет такую услугу, как доставка день в день.

IKEA делает свою работу настолько хорошо, что у многих ее покупателей формируется глубокая лояльность к ее продукции. Например, мой сын Майкл входит в число самых восторженных поклонников IKEA, потому что каждый раз, когда ему нужно обставить новую квартиру или комнату, он снова и снова убеждается в том, что эта компания делает свою работу идеально. Когда у его друзей или членов семьи возникает потребность сделать такую же работу, Майкл всегда приводит ссылки на авторитетные источники, объясняя, почему IKEA работает лучше, чем кто-либо другой.

Когда компания понимает, какие работы могут возникать в жизни людей, а затем разрабатывает товары и моделирует опыт, который будут приобретать люди при использовании товара, она побуждает покупателей инстинктивно «вовлекать» товар в свою жизнь, когда в нем появляется необходимость. Но когда компания просто выпускает товар, который могут производить и другие компании, – и этот товар способен выполнять самую разную работу, но ни одну из них хорошо, – то вскоре она обнаружит, что покупатели редко проявляют лояльность к одному товару в противовес другому. Они в одно мгновение переключаются, если в продажу поступает альтернативный товар.

Теория «работы, которую нужно сделать» начала складываться в ходе реализации проекта, который я с несколькими друзьями выполнял для одного из крупных ресторанов быстрого питания. Владеющая им компания пыталась увеличить продажи молочных коктейлей. Сотрудники компании потратили месяцы на изучение этого вопроса. Они приглашали людей, которые соответствовали профилю потребителей типичных молочных коктейлей, и засыпали их вопросами: «Не могли бы вы сказать, как мы можем усовершенствовать наш молочный коктейль, чтобы вы покупали его чаще? Не хотите ли вы, чтобы он был более шоколадным? Более дешевым? Более густым?» Сотрудники собирали все комментарии, затем уходили и дорабатывали молочный коктейль по указанным параметрам. Они работали и работали над тем, чтобы в конечном итоге сделать коктейль лучше – но эти усовершенствования никак не влияли ни на объемы продаж, ни на доходы. Компания оказалась в тупике.

Тогда мой коллега Боб Моеста предложил взглянуть на проблему с молочными коктейлями с совершенно другой точки зрения: «Интересно, какая работа, возникающая в жизни людей, заставляет их прийти в этот ресторан, чтобы “нанять” молочный коктейль?»

Это был интересный способ размышления над проблемой. Поэтому участники проекта целыми часами подряд стояли в ресторане, тщательно собирая самую разную информацию. В какое время люди покупают молочные коктейли? Во что они одеты? Приходят ли они в ресторан в одиночку? Покупают ли они вместе с коктейлем другую еду? Пьют ли они коктейль в ресторане или забирают с собой?

Как ни странно, оказалось, что почти половина молочных коктейлей продавалась рано утром. Приобретавшие их люди почти всегда приходили в одиночку; кроме коктейля они ничего не покупали; и почти все садились в машину и уезжали, захватив с собой коктейль.

Чтобы выяснить, для выполнения какой работы они «нанимали» молочный коктейль, мы вернулись на следующее утро и встали около ресторана, чтобы встречать этих покупателей, когда они будут уходить с молочным коктейлем в руке. Когда они появлялись, мы спрашивали каждого из них: «Извините, пожалуйста, не могли бы помочь нам понять, какую работу вы пытаетесь сделать с помощью этого молочного коктейля?» Когда они затруднялись ответить на этот вопрос, мы помогали им, спрашивая: «Вспомните последний раз, когда вы были в подобной ситуации и вам было нужно выполнить ту же самую работу – но вы не приезжали сюда, чтобы “нанять” этот молочный коктейль. Что вы использовали?» Ответы были четкими и ясными: бананы, пончики, бублики, шоколадные батончики. Но молочный коктейль явно был фаворитом.

После того как мы собрали все ответы воедино, стало ясно, что все приходящие рано утром покупатели должны были выполнить одну и ту же работу: им предстояло проделать долгий и утомительный путь до офиса. Во время поездки им было нужно нечто, что помогло бы сделать ее приятной. Они еще не успевали серьезно проголодаться, но знали, что через пару часов у них начнет урчать в животе. «Что еще я “нанимаю”, чтобы сделать эту работу? – задумался один. – Иногда я беру бананы. Но, поверьте мне на слово, это не лучший вариант. Они быстро заканчиваются – и уже к 10 утра вы снова будете голодным». Некоторые люди жаловались на то, что пончики слишком сильно крошатся и делают пальцы липкими, из-за чего пачкаются одежда и руль. Самая распространенная жалоба на бублики заключалась в том, что они сухие и безвкусные – из-за чего людям приходилось намазывать их сливочным сыром или джемом, придерживая руль коленями, что неудобно. А еще один из опрашиваемых признался: «Однажды я “нанял” Snickers. Но я чувствовал себя таким виноватым из-за того, что съел шоколадный батончик на завтрак, что никогда больше этого не делал».

А что же молочный коктейль? Он был лучше всего остального. Для того чтобы выпить до конца густой коктейль через тонкую трубочку, требовалось немало времени. И он был достаточно сытным для того, чтобы предотвратить утренний приступ голода. Один из наших собеседников с восторгом говорил: «О, этот молочный коктейль. Он такой густой! У меня уходит 20 минут на то, чтобы выпить его через тонкую трубочку. Кого волнует, что в него входит, – мне это неинтересно. Все, что я знаю, так это то, что все утро чувствую себя сытым. И он прекрасно помещается в мой держатель для чашки».

Оказалось, что молочный коктейль выполнял конкретную работу лучше, чем любой из его конкурентов – в число которых входят не только молочные коктейли из других сетей, но и бананы, бублики, пончики, шоколадные батончики, фруктовые коктейли, кофе и т. д.

Это стало настоящим озарением для данной сети ресторанов – но открытия на этом не закончились. Мы обнаружили, что днем и вечером тот же самый продукт «нанимали» для совершенно другой работы. В это время на смену жителям пригородов, направлявшимся по утрам на работу в город, приходили, как правило, отцы семейств – отцы, которые на протяжении всей недели вынуждены были говорить «нет» своим детям. Никаких новых игрушек. Нет, нельзя лечь спать попозже. Нет, они не могут завести щенка.

Я осознал, что сам много раз был одним из таких отцов и, оказавшись в подобной ситуации, должен был выполнять точно такую же работу. Я искал нечто безобидное, на что можно ответить согласием, чтобы почувствовать себя королем и любящим папой. Итак, я стою в очереди со своим сыном и заказываю себе еду. Затем мой сын Спенсер делает свой заказ – и останавливается, чтобы посмотреть на меня так, как это может сделать только сын, и спрашивает: «Папа, а я могу взять еще молочный коктейль?» И тогда наступает момент, когда я могу сказать сыну «да» и почувствовать гордость за самого себя. Я наклоняюсь, кладу руку ему на плечо и говорю: «Конечно, Спенс, ты можешь взять молочный коктейль».

Как оказалось, именно эту работу молочные коктейли выполняют не очень хорошо. Когда мы наблюдали за столами, где сидели отцы с сыновьями, то заметили, что отцы заканчивают еду первыми. Затем заканчивает есть сын. И только после этого он принимается за густой молочный коктейль – и у него уходит вечность на то, чтобы выпить его через тонкую трубочку.

Отцы «нанимают» молочный коктейль не для того, чтобы развлекать сына в течение долгого времени; они делают это ради того, что быть хорошими. Они терпеливо ждут, пока сын всячески старается допить свой коктейль. Но спустя некоторое время они теряют терпение: «Послушай, сынок, извини, конечно, но мы не можем сидеть здесь весь вечер…» Они убирают посуду со стола, и выпитый только наполовину коктейль отправляется в ящик для мусора.

Если бы наша сеть ресторанов быстрого питания спросила меня: «Итак, Клей… как мы можем улучшить наш молочный коктейль, чтобы ты покупал его чаще? Сделать более густым? Более сладким? Увеличить порцию?» – то я не знал бы, что сказать, потому что я «нанимаю» его для выполнения двух принципиально разных работ. Затем, если бы они усреднили ответы представителей основного демографического сегмента – людей в возрасте от 45 до 65 лет, которые чаще всего приобретают молочные коктейли, то это привело бы их к разработке универсального продукта, который ни одну из двух работ не выполнял бы хорошо.

С другой стороны, если вы понимаете, что существует две разные работы, для выполнения которых «нанимают» молочный коктейль, становится очевидным, как его можно усовершенствовать. Его утренняя работа требует, чтобы он был более густым, так как в этом случае его можно будет пить еще дольше. Вы можете добавить в коктейль кусочки фруктов – но не для того, чтобы сделать его более полезным для здоровья, так как его «нанимают» вовсе не по этой причине. Утренние покупатели берут его для того, чтобы занять себя во время поездки на работу. В этом им поможет элемент неожиданности в виде фруктов. И наконец, вам следует выкатить разливочную машину из-за прилавка и ввести заранее оплачиваемые контактные карты, чтобы люди, направляющиеся на работу в город, могли заехать к вам, «заправиться» и продолжить свой путь – и никогда не стоять в очередях.

Дневная работа под названием «Помогите мне стать хорошим отцом» совершенно другая. Возможно, днем стоит уменьшить порцию коктейля наполовину; сделать его менее густым, чтобы его можно было выпить быстрее и т. д.

Правильного ответа для всех случаев не существует. Для начала следует понять, к какой именно работе пытается привлечь вас покупатель.

Не так давно в компанию Big Idea Group из Нью-Гемпшира обратился некий изобретатель с идеей настольной игры. Глава компании Майк Коллинз не думал, что игра будет продаваться. Но вместо того, чтобы выпроводить посетителя, он спросил его: «Что подтолкнуло вас к созданию этой игры?» Ответ автора игры не столько стал обоснованием для ее выпуска, но выявил проблему, с которой он постоянно сталкивался в своей жизни: «У меня трое детей и ответственная работа. Я возвращаюсь домой довольно поздно, и, как правило, мы заканчиваем ужинать около восьми часов, когда детям уже пора спать. Поэтому у нас нет возможности весело провести время всем вместе. Что же мне делать? Доставать “Монополию” или “Риск”? Мне нужны какие-нибудь веселые игры, которые мы можем разложить, поиграть и убрать за 15 минут».

Вот оно что! Такая работа возникала в жизни этого человека как минимум пять дней в неделю.

Хотя Коллинз понимал, что сама по себе игра была достаточно заурядной, она подарила ему ценную идею. Миллионы работающих родителей думают об этом каждый вечер. Выявление работы, которую пытался сделать посетитель компании BIG, привело к созданию очень успешной линии под названием «Игры на 12 минут». Только необходимость решения реальной проблемы заставила человека задуматься о создании линии игр, выполняющих работу, которая так важна для миллионов людей.

Каждый успешный товар или услуга, напрямую или косвенно, основывались на работе, которую приходится выполнять достаточно большому числу людей. Обращение к какой-либо работе – это причинный механизм, стоящий за будущей покупкой. Если компания разрабатывает товар, который вызывает интерес, но не ассоциируется в сознании покупателей с работой, которую они пытаются сделать, то ей придется приложить невероятные усилия, чтобы добиться успеха.

Производители овощного сока V8 правильно использовали эту теорию, о чем мы узнали от одного из руководителей компании, который принимал участие в одной из наших программ обучения около четырех лет назад. Долгие годы в рекламе сока V8, который дает нам питательные вещества из восьми разных овощей, использовался слоган «Класс, мне не помешал бы V8!». Сок продавали в качестве альтернативы освежающим напиткам, таким как фруктовые соки, безалкогольные лимонады и т. д. Однако только небольшое число покупателей действительно отдавало предпочтение V8.

Прочитав одну из работ, написанных мною и моими коллегами о преимуществах определения товаров и рыночных сегментов с точки зрения той работы, которую нужно сделать, руководители компании поняли, что в той части света, где они торгуют, существует другая работа, которую V8 может успешно выполнить: обеспечение питательными веществами, содержащимися в овощах. Уезжая из дома, большинство из нас обещает близким, что мы будем заботиться о своем здоровье и есть овощи. Однако если мы будем для выполнения этой работы «нанимать» свежие овощи, то нам придется чистить их, измельчать, а затем варить, запекать или готовить каким-то другим образом – и все это только для того, чтобы мы могли съесть пищу, которую многие из нас на самом деле не очень любят.

«Или, – вспоминал участник нашей программы, – покупатели могли сказать: “Я мог бы выпить V8 и получить все питательные вещества, как и обещал маме, при этом не потратив на это ни капли времени и сил!» Осознав это, производители сока V8 изменили концепцию рекламной кампании, сфокусировав внимание на том, что данный напиток восполняет суточную норму полезных веществ, содержащихся в овощах. И это сработало. Руководитель компании рассказал о том, что после принятия решения о репозиционировании сока на другую работу в течение года доходы от продажи сока V8 увеличились в четыре раза.

Даже не осознавая этого, мы все время оцениваем «работу, которую нужно сделать» в наших взаимоотношениях с людьми. В качестве иллюстрации я представлю вам результаты исследования, проведенного нами для того, чтобы понять, почему школам в Америке приходится прилагать массу усилий для собственного совершенствования, – исследования, результатом которого стало появление нашей книги «Разрушающее обучение» (Disrupting Class). Мы искали ответ на вопрос: почему у столь многих детей школьного возраста просто отсутствует мотивация к обучению? Мы включаем в процесс технологии, коррекционное образование, развлекательный момент и множество других усовершенствований, но мало что меняется.

Что же происходит? Прежде всего мы должны понимать, для выполнения каких работ, возникающих в жизни учеников, «наняты» школы.

В ходе исследования мы пришли к выводу, что обучение как таковое не является той работой, которую пытаются сделать наши дети. Две основные работы, которые нужно сделать ребенку, это чувствовать себя успешным и иметь друзей – причем каждый день. Конечно, они могут «нанимать» школу для выполнения этих работ. Некоторые добиваются успеха и находят друзей в классе, школьном ансамбле, математическом кружке или баскетбольной команде. Однако, чтобы почувствовать себя успешным человеком и иметь друзей, они также могут бросить школу и вступить в банду или купить машину и носиться по улицам. Если взглянуть на эту проблему с точки зрения нашей теории, совершенно ясно, что школы часто выполняют эти две работы не очень хорошо – наоборот, школы отлично помогают детям чувствовать себя неудачниками. До начала исследования мы предполагали, что те, кто преуспевает в школе, хорошо мотивированы. Однако выяснилось, что у всех учеников мотивация одна – чувствовать себя успешными. Проблема заключается в том, что в школе это удается единицам.

Более того, мы выяснили, что, как и ресторан быстрого питания, который совершенствовал молочный коктейль, без учета тех задач, которые с его помощью пытались решать покупатели, наши школы занимались самосовершенствованием, ориентируясь на параметры, не имеющие ничего общего с работой, которую пытались сделать ученики. Невозможно мотивировать детей усердно трудиться в классе, просто убеждая их в том, что они должны это делать. Нужно предлагать детям в школе такие ощущения и опыт, которые помогут им сделать свою работу – чувствовать себя успешными и делить это чувство с друзьями.

В школах, составляющих программу обучения таким образом, чтобы у учеников ощущение успеха возникало каждый день, дети бросают школу гораздо реже, а число прогулов приближается к нулю. Когда учебный план формируется вокруг такой задачи, как достижение успеха, ученики охотно изучают даже сложный материал – ведь, делая это, они выполняют свою работу.

Если в своей профессиональной и личной жизни вы будете постоянно думать о том, для какой работы вас нанимают, то вас ждет грандиозная награда. На самом деле именно в этом случае обсуждаемая нами теория требует максимального понимания, хотя бы потому, что одна из самых важных «работ», на которую вас когда-либо «наймут», это семейная жизнь. Как мне кажется, понимание этого играет значительную роль в сохранении счастливого брака.

Далее я расскажу вам о том, как умение поставить себя на место другого человека, может повлиять на ваш брак и отношения. Для простоты в некоторых предложениях я буду употреблять слово «супруг», объединяя в нем понятия «муж» и «жена».

Как и в случае с покупателями молочных коктейлей, супруги не могут постоянно озвучивать, какие основные виды работы каждый из них пытается сделать. Для понимания сути этой работы необходимы такие важные составляющие, как интуиция и сопереживание. Вы должны уметь не только войти в положение супруга, но и почувствовать себя на его месте – и, естественно, в его жизни. Еще важнее то, что работа, которую пытается делать ваш супруг, часто очень отличается от той, которую, по вашему мнению, он хочет делать.

Как это ни парадоксально, именно по этой причине многие несчастливые семьи часто строятся на самопожертвовании. Однако такое самопожертвование основывается на том, что супруги дают друг другу то, что хотят дать и что, в их представлении, должен желать их партнер – например, «Дорогая, поверь мне, тебе очень понравится этот беспроводной телефон Iridium!».

Любому из нас проще делать предположения о желаниях нашего супруга, а не стараться понять, что ему нужно на самом деле. Позвольте мне рассказать вам о моем друге Скотте, у которого трое детей в возрасте до пяти лет. Не так давно Скотт пришел с работы и обнаружил дома крайне необычную картину – тарелки от завтрака все еще стояли на столе, а приготовления к ужину даже не начинались. Первое, что пришло ему в голову, так это то, что у его жены Барбары был напряженный день и ей нужна помощь. Не говоря ни слова, он закатал рукава, вымыл тарелки, оставшиеся после завтрака, и начал готовить ужин. На каком-то этапе этого процесса Барбара исчезла. Однако Скотт продолжал готовить еду для детей. И только когда он начал их кормить, то неожиданно задумался над тем, куда делась Барбара. Уставший, но довольный собой он поднялся наверх, чтобы выяснить, где она. Он нашел ее в спальне. Он ожидал услышать слова благодарности за то, что занимался всеми этими делами после трудного дня, проведенного на работе. Но вместо этого он увидел, что Барбара была очень расстроена – и расстроил ее именно он.

Скотт был потрясен. Ведь он делал все это для нее. Что же было не так?

«Как ты мог проигнорировать меня после того, как я пережила такой трудный день?» – спросила Барбара.

«Ты считаешь, что я не обращаю на тебя внимания? – ответил Скотт. – Я помыл тарелки, оставшиеся после завтрака, убрал на кухне, приготовил ужин и накормил детей. Как тебе могло прийти в голову, что я тебя игнорирую?»

И в этот момент Скотт понял, что произошло. Конечно, все, что он сделал, было важным и он проявил самоотверженность, дав Барбаре то, в чем, как он думал, она нуждалась. Однако Барбара объяснила ему, что день был трудным не из-за рутинной домашней работы. Ей было тяжело, потому что она многие часы проводила с маленькими, требующими внимания детьми и не разговаривала со взрослыми людьми. В тот момент, когда Скотт вернулся домой, главное, что ей было нужно, это живой разговор с человеком, которому она не безразлична. Сделав домашнюю работу, он только заставил Барбару чувствовать себя виноватой и злиться от безысходности.

Диалоги, подобные тому, который состоялся между Скоттом и Барбарой, ежедневно происходят в семьях по всему миру. Мы мысленно представляем, чего хотим, и предполагаем, что наш супруг хочет того же самого. Возможно, Скотт хотел, чтобы кто-то помог ему пережить тяжелый день на работе, поэтому именно свою помощь он и предложил Барбаре, вернувшись домой. Это так просто: иметь благие намерения, а сделать все неправильно. Муж может быть убежден в своем альтруизме, а также считать, что его жена – эгоистка, потому что не замечает всего, что он ей дает, и наоборот. Это очень похоже на отношения между покупателями и продавцами многих компаний.

Да, мы можем делать самые разные вещи для нашего супруга, но если мы не сфокусированы на том, что для него крайне важно, то, занимаясь поиском счастья в этих отношениях, мы получим только фрустрацию и путаницу. Наши усилия направлены не в том направлении – мы просто делаем молочный коктейль более шоколадным. Возможно, это то, что сложнее всего понять в семейной жизни. Даже руководствуясь хорошими намерениями и глубокой любовью, мы можем не понимать друг друга. Мы погружаемся в повседневные домашние дела, наполняющие нашу жизнь. Наше общение сводится исключительно к обсуждению того, кто что делает. Мы все время строим предположения.

Я думаю, что, применив теорию «Работа, которую нужно сделать» к анализу брачных отношений, мы можем обнаружить, что наиболее преданы друг другу те мужья и жены, которым удается разобраться в том, какую работу должен выполнять их партнер – а затем делать эту работу успешно и хорошо. Мне самому хорошо известно, какое сильное влияние это может оказать на отношения в браке. Стараясь по-настоящему понять, какую работу должна делать моя супруга, я могу повлиять на нашу любовь, сделав ее еще более глубокой с моей стороны и, надеюсь, с ее тоже. С другой стороны, развод нередко становится следствием того, что муж рассматривает брак только с той точки зрения, что жена должна давать ему то, что он хочет. Если она этого не делает, то он избавляется от нее и находит другую женщину, которая будет соответствовать его представлениям о семейной жизни.

Как бы парадоксально это ни прозвучало, но я глубоко уверен в том, что путь к гармонии в отношениях пролегает не только через поиск человека, который, как вам кажется, сделает вас счастливым. Более того, не менее справедливо обратное утверждение: путь к счастью – это поиск того, кого вы хотите сделать счастливым и чье счастье стоит того, чтобы посвятить себя этому человеку. Если взаимное понимание и последующее выполнение работы друг друга – это то, что способствует укреплению любви, то, как я мог убедиться на собственном опыте, цементирующая основа преданности – в какой степени я жертвую собой, чтобы помочь своей жене добиться успеха и сделать ее счастливой.

Этот принцип – жертвенность – работает не только в семейных отношениях. Его можно применять к отношениям с членами нашей семьи и близкими друзьями, а также организациями и даже культурами и народами.

В качестве примера я хочу привести морских пехотинцев США, которые отличаются глубоким чувством преданности своей организации, своим сослуживцам и своей стране. И это вовсе не потому, что служба в морской пехоте увлекательна и интересна – одна только программа обучения выживанию может стать одним из самых тяжелых испытаний в жизни молодых новобранцев. Эта работа изматывает их почти до полного истощения. Они жертвуют очень многим ради своего корпуса и своих товарищей. Однако каждый день по всей Америке можно увидеть на бамперах автомобилей стикеры «Semper Fi» – «Всегда верен».

Наша дочь Энни также испытала это чувство, когда работала в качестве миссионера нашей церкви в Монголии. Когда она впервые узнала, куда едет, ее младший брат Спенс принес ей путеводитель по этой стране. Нарисованная в нем картина выглядела довольно мрачно: «Это великая страна. Но, как нам кажется, вам не следует ездить туда зимой, так как в это время года температура воздуха опускается до 53 градусов ниже нуля. На самом деле мы не думаем, что вам следует отправляться туда и летом: в это время температура повышается до 52 градусов. Но главное, не посещайте Монголию весной, когда на пустыню Гоби обрушиваются песчаные бури. Если одна из них застанет вас в пути, она сдерет с вашего автомобиля всю краску, а с вашего тела – кожу. Однако, если отбросить все это, вам понравится время, проведенное в этой прекрасной стране!»

Все это выглядело не очень обнадеживающе, но тем не менее мы отправили свою дочь в Монголию. Как и предсказывал путеводитель, временами это был жестокий опыт; теперь мы понимаем, почему Чингисхан так стремился переселиться на юг. Это трудное место для жизни. Из-за особенностей климата в стране есть только несколько мест, где можно выращивать зерно и овощи. В результате этого рацион питания местных жителей – даже закуски – состоит почти полностью из продуктов животноводства, получаемых от лошадей, овец, яков и коз. Тем не менее Энни оставалась там все восемнадцать месяцев, на которые было рассчитано ее задание, обучая людей и стараясь помочь всем, кого она встречала, стать лучше. Это было одно из самых трудных испытаний в ее жизни.

Но знаете что? Частица души Энни навсегда осталась с жителями Монголии – и это очень укрепило ее преданность нашей церкви.

Я испытывал точно такие же чувства по отношению к Корее и ее замечательным людям, потому что сам работал миссионером в Корее в те времена, когда она была одной из беднейших азиатских стран. Как Энни, так и я испытываем глубокую привязанность к людям, живущим в этих странах, или к нашей церкви не потому, что наша работа там была легкой – совсем наоборот. Мы чувствуем это, потому что отдали им значительную часть себя.

Если принесение жертв укрепляет нашу преданность, то крайне важно убедиться, что то, ради чего мы чем-то жертвуем, достойно такой приверженности, как это происходит в случае моего отношения и отношения Энни к нашей церкви. Возможно, нет ничего более достойного принесения жертв, чем семья, – при этом не только другие люди должны жертвовать чем-то ради вас, но вы должны отвечать им тем же. Я считаю, что это важная основа крепких дружеских отношений, приносящих удовлетворение, счастливых семей и браков.

Впервые я заметил это, познакомившись с семьей Эдварда и Джоан Квинн, моего тестя и тещи. Моя жена Кристин была старшей среди двенадцати детей, выросших в доме, где было мало денег, много любви и настоятельная потребность помогать друг другу в достижении успеха. Им приходилось многим жертвовать ради друг друга; здесь не было места эгоизму. Я знаю несметное количество семей, но среди них нет такой, чья преданность друг другу превзошла бы то, что я наблюдал в этом доме. Если в жизни любого члена этой семьи, которая сейчас стала еще больше, начинало что-то не ладиться, на следующий день все – буквально все без исключения – вставали единым фронтом, не просто предлагая свою помощь, а активно занимаясь поиском возможных выходов из сложившейся ситуации.

Мне довелось пережить похожий опыт в моей собственной жизни. Я учился в Англии, когда мой отец узнал, что болен раком – а через пару месяцев стало ясно, что он уже не поправится. Я вернулся домой, чтобы позаботиться о матери, братьях и сестрах. Я сделал это, не задумываясь; это просто нужно было сделать.

Мой отец большую часть жизни проработал в универмаге ZCMI. Когда мы были детьми, каждую субботу мы приходили в магазин и помогали ему в работе – или по крайней мере он давал нам почувствовать, что мы делаем это, даже если мы в чем-то ему мешали. Мы выставляли товары на полки, поправляли криво висящие ценники и взвешивали маленькие пакетики с орехами и специями. Помогая ему на протяжении долгих лет, мы многое узнали о его работе.

Когда отец из-за тяжелой болезни больше не смог работать, я предложил занять его место. Только что я был студентом Оксфорда, опьяненным жизнью и учебой в этом удивительном месте. И вот я уже снова дома и заполняю полки универмага товарами для рождественских праздников.

Вы можете подумать, что, оглядываясь назад, я должен быть очень недоволен тем, что так случилось. И тем не менее я считаю эти месяцы самым счастливым временем, проведенным мною с отцом и моей семьей. Когда я пытаюсь найти этому объяснение, то понимаю, что это из-за того, что ради них я на время «отложил» всю свою жизнь.

Вы хотите, чтобы люди, которых вы любите, были счастливы. Однако нередко бывает трудно разобраться, какова в этом ваша роль. Если вы будете думать о ваших отношениях с точки зрения «работы, которую нужно сделать», то поймете, что важно для самых важных людей в вашей жизни. Это позволит вам научиться истинному сопереживанию. Задайте себе вопрос: «Какую наиболее важную для моего супруга работу я могу сделать?» – и у вас появится возможность подумать об этом, используя правильную единицу анализа. Когда вы взгляните на свои отношения с этой точки зрения, то сможете найти гораздо более ясные и четкие ответы, чем те, которые получите, просто размышляя о том, что следует сделать.

Однако не следует ограничиваться пониманием того, какую работу вы должны выполнить для своего супруга. Вы должны ее делать. Вы должны будете уделять этому время и силы, уметь отказаться от собственных приоритетов, сдерживать свои желания и ставить в центр внимания потребности другого человека. Мы также не должны бояться предоставлять нашим детям и супругам точно такие же возможности отдавать себя другим. Вам может показаться, что такой подход на самом деле способен привнести в отношения чувство обиды, так как один человек столь явно отдает что-то другому. Однако я обнаружил, что это дает обратный эффект. Жертвуя ради чего-то стоящего, вы усиливаете свою привязанность к этому человеку или делу.