Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой». Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает человек, чтобы убедиться в надежности услуги, – ищет и читает отзывы. В этом разделе вы узнаете об инструментах, с помощью которых сможете получить отзывы от реальных клиентов.

Если у вас есть электронный адрес клиента, вы можете применить самый простой способ получения отзыва – отправить этому человеку письмо либо с просьбой написать отзыв, либо с вопросом о степени его удовлетворенности качеством сервиса или продукта.

Отправьте клиенту такое письмо спустя неделю после покупки товара (рис. 140). Когда покупатель уже получил и опробовал товар, напомните ему вашу просьбу об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить (спамить не нужно!).

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете по ней рассылку, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов – о вашей компании, качестве сервиса, адекватности цен, актуальности статей и т. д. Сегментируйте подписчиков в зависимости от даты включения в базу (например, те, которые читают вашу рассылку не менее трех месяцев) и активности (скажем, такие, кто открыл за этот период не менее пяти писем и кликнул не менее чем по трем ссылкам) и разошлите письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Основной минус этого метода в том, что он может вызвать раздражение у определенной категории людей, но, если все делать правильно, вести беседу вежливо, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите аудиозаписи звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт (рис. 141). Полезным сервисом будет SoundCloud (), где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ удобен для клиента, ведь все, что от него требуется, – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и пр.

1. Сделать в онлайне форму для обратной связи можно с помощью специальных сервисов, таких как Main-Ip () и Formm (). Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того как вы закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт.

2. Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, можете написать собственную форму отзыва. Поищите рекомендации в интернете, вы найдете полным-полно подробнейших инструкций, в том числе для тех, кто не очень хорошо разбирается в программировании. Или сделайте форму в виде анкеты. Не каждый клиент захочет лично писать отзыв, зато заполнение простой анкеты может показаться определенной аудитории увлекательным занятием.

3. Формы с комментариями из социальных сетей. Благодаря виджетам, интегрирующим в страницы комментарии из соцсетей («ВКонтакте» или Facebook, например), от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, так как большинство не выходит из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуется ими. Для «ВКонтакте» можно использовать виджет их собственной разработки ().

Страницы вашего бизнеса в социальных сетях не только дополнительные реклама и охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями об оказанных услугах.

Чтобы получить как можно больше отзывов в соцсетях:

• Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

• Следите за упоминаниями вашего бренда. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью поиска по соцсетям или сервису «Яндекс. Блоги».

• Организуйте обсуждение, в ходе которого клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, – и результат не заставит себя ждать.

Еще один весьма эффективный путь сбора большого количества отзывов – проведение опросов.

Множество сервисов дают возможность самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Однако нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а те, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Многие соцсети содержат встроенные инструменты для создания опросов и позволяют оставлять комментарии. Их пользователи склонны обращать внимание на опросы, и клиенты легко и даже с удовольствием предоставят вам необходимый фидбек – а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают повысить посещаемость вашей страницы.

Фотографии, на которых запечатлены клиенты и ваша продукция, – тоже отзыв, особенно если под ними есть какой-либо комментарий.

• Просто попросите их! На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет о социальных сетях, создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать изображения. Такие разделы и альбомы часто просматривают; людям видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих (рис. 142).

• Устройте фотоконкурс. Обязательным условием состязания должна быть фотография, на которой отчетливо виден ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.

Бонусы за отзыв подразумевают дополнительные расходы, но они же обеспечивают большой приток отзывов: охотников за призами всегда найдется достаточно. Рассмотрим виды этих бонусов:

• Поощрение за каждый оставленный отзыв. Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin' Donuts, например, предлагает бесплатный пончик за участие в опросе). Главное – не переборщить.

• Приз за лучший отзыв. Награда необязательно должна быть чем-то ценным, люди просто хотят побеждать.

• Проба товара или услуги за отзыв. Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара / разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно, захотят положительно отозваться о вас.

Система рейтинга отзывов – метод довольно сложный, но он имеет огромный потенциал. Создайте систему, в которой будет учитываться количество оставленных пользователями отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, внедрена знаменитым Amazon. Поощряйте (см. предыдущий пункт) самых плодовитых авторов, давайте ссылки на все их отзывы.

Анкетирование. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручают ее прямо в руки. Так что, если возможна личная встреча с клиентом или курьерская доставка, вручите ему вашу анкету с вопросами о качестве сервиса. Обязательно включите в нее не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Отсканируйте заполненные анкеты и выложите на сайт.

• Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не пишут их лишь потому, что знают, что либо не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.

• Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше.

• Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.

• Не навязывайтесь. Из-за бесконечных назойливых просьб раздел с отзывами будет всегда пустым, а кроме того они могут вовсе отпугнуть клиента.

• Не удаляйте негативные отзывы. Длинная лента хвалебных отзывов выглядит искусственно, будто все эти мнения были куплены. Кроме того, критика – прекрасный способ узнать, в чем надо совершенствоваться.

• Тщательно продумайте, когда обращаться с просьбой об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.

• Важно, чтобы клиент почувствовал значимость своего отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.