Описываю ситуацию. Аэропорт Пулково в Санкт-Петербурге. Раньше в зале вылета была одна компания, которая занимается упаковкой багажа. Их особенность – упаковка багажа выполнялась машиной. Чемодан заезжал в особую камеру и там обматывался пленкой. Без рук.

У них был оранжевый стенд, привлекающий внимание. Монополисты.

На прошлой неделе заметил, что у «оранжевых» появился конкурент – «желтые». Они упаковывают багаж руками. Упаковщик берет чемодан и накручивает на него пленку. При этом «желтые» упаковщики идут нос в нос с «оранжевыми».

Обе фирмы предлагают упаковку багажа. Цена одинаковая – 200 рублей (хотя «оранжевые» до появления конкурентов брали по 250).

Услуги одинаковые. Отличия только в способе упаковки. «Оранжевые» пропускают сумки и чемоданы через специальную машину, которая сразу в пакет упаковывает багаж, а «желтые» – заматывают в пленку.

Как отстроиться от конкурента? Что бы вы предложили, чтобы багаж упаковывали у вас, а не у соседа? Из рекламных инструментов есть футболки, щиты над каждым стендом, можно «управлять» поведением упаковщиков.

Для «желтых» добавить надпись: «Здесь багаж пакуют вручную!» И цену поднять до 250 или 300.

Первая мысль – каждому клиенту после упаковки давать тележку для транспортировки упакованных чемоданов на зависть «неупакованным» пассажирам. Еще одна простая мысль – упаковывать в пленку, например, желтого цвета, чтобы потом было легче узнать свой чемодан на ленте среди других упакованных «коконов».

«Желтые» могли бы предложить заказчикам бесплатную распаковку на обратном пути (дается жетон/наклейка).

Мне кажется, самый простой и дешевый способ отстройки – мотать в обычную пленку, но бесплатно предлагать выбор из прикольных (или не очень) наклеек, типа «Багаж президента». Иметь 5-6 разных наклеек будет достаточно. Зато клиент точно запомнит свою наклейку на чемодане.

Недавно паковал багаж либо в Египте, либо в Италии, и после упаковки мне дали гарантийный талон на содержимое багажа и на то, что он точно прилетит в нужный мне аэропорт.

Это было написано достаточно крупно и расписано по шагам:

1. Пакуете багаж.

2. Получаете гарантию.

3. Летите со спокойной душой.

При этом на каждом был свой код, который копировался (отрывался от талона) и сохранялся у упаковщика. Думаю, такая отстройка будет самой действенной.

Для «желтых»: «Тройная обмотка. В три раза больше прочности».

Для начала хотел предложить транспортировку багажа, но уже предложили тележку (кстати, «свою» тележку тоже можно пометить, выкрасив в яркий цвет, например, или какую-то табличку на нее присобачить, опять же яркую).

Второй вариант – сказать: «У нас бережная упаковка багажа» (они же не пропускают чемодан через «какую-то машину»?).

Соответственно это более качественная и, возможно, более крепкая упаковка. И чуть повысить цену (рублей на 10). Можно попробовать повысить цену на 5 или 15 рублей. При этом у магазинов, торгующих товарами с такими «хвостиками», делающими цены не «круглыми», обычно огромные проблемы со сдачей (знаю как бывший продавец). Можно будет иногда сделать скидку на эти 5–15 рублей (упаковка все равно обойдется в 200 р., как у конкурента). Правда, тут еще нужно посмотреть, как народ будет реагировать на эту возню с мелочью.

Я бы повысила цену в два раза и сделала надпись «Вне очереди».

Добавить наклейку или ленточку на чемодан после упаковки, чтобы на конвейере легко было его найти. Упаковка за валюту (если разрешено законодательством), чтобы иностранцам не бегать не искать обмен. Бронирование упаковки через интернет (в этом случае без очереди).

Еще один подход. Здорово, если бы они добавили услугу – донести багаж до стойки регистрации. Я принес, они упаковали, и за мной его доносят до стойки. Мне хорошо, а им – реклама.

На выбор предлагать смайлики на багаж, чтобы проще отличать:

а) разные по цвету (белые, желтые, оранжевые, салатовые, бирюзовые, розовые, в клеточку-полосочку-мелкий горошек);

б) если многие выбирают определенный смайл и явно на один рейс таких будет несколько, то клеим на цветной квадратик, треугольничек, ромбик и т. д. (реально легко отличить будет!). Плюс этого – повод пообщаться, спросить, на какой рейс, пожелать доброго полета и прочее. Это многое дает! Когда тебе хорошего желают, физиономия светится, а это тоже реклама, если багаж упакован со смайлом и словом «гарантия».

Я бы предложила какую-то фишку для детей. Многие путешествуют с детьми, да и часто у малышей есть свои чемоданы. Это могут использовать как «желтые», так и «оранжевые». Можно придумать детские смайлики или яркую пленку. Для детской пленки вообще можно сделать отдельную машину именно с детской упаковкой. Дети обожают вести себя как взрослые, и если у них будет возможность свой чемоданчик отдать самостоятельно на упаковку, да еще и выбрать пленку, то будет море счастья:) Еще как вариант можно дарить деткам какую-то мелочь. Шарики воздушные тут не подойдут – это морока родителям. А вот какую-то мелочь веселую, чтобы ребенка занять, – самое то. В общем, я бы делала ставку на детей и родителей, потому что сервиса для детей, как мне кажется, в аэропортах и на вокзалах на самом деле мало.

Можно пробовать такие варианты.

1. Запартнериться с какими-нибудь другим поставщиком услуг, например с кафе или магазином. Обменяться ценностями. К примеру, клиенту «оранжевых» упаковщиков давать флаер на 5 %-ную скидку в каком-нибудь кафе. И кафе плюс – идти будут именно к ним. И упаковщикам выгода – они могут давать подарок, который не отразится на марже.

2. «Оранжевым» можно сыграть на том, что они давно упаковывают багаж: «Мы упаковываем багаж уже 20 лет, и ни одной жалобы». Ну или что-то в этом роде.

3. Давать подарок каждому клиенту. Можно что-нибудь простое и нужное, что дешево стоит за пределами аэропорта и дорого в аэропорту. Например жвачку, или минералку, или шоколадку.

Например: «Забыли купить воду в дорогу? Получите ее в подарок вместе с упаковкой багажа».

Вообще нужно знать маржу с одного клиента, чтобы понимать, какие бонусы можно давать, а какие – нет.

То же самое касается девушек у стойки упаковки, услуги донести багаж и т. д. Понятно, что, если сделать массаж клиенту, он выберет вас, но сколько вы заплатите массажисту? И какая у вас после этого будет маржа?

4. Нишеваться. Отследить, кто в основном упаковывает багаж, и написать, допустим, что упаковываем сумки такие-то, а потом повысить ценник. Часть клиентов уйдет, но компенсировать можно повышением ценника (вряд ли, конечно, это сработает, но чисто как идея).

5. Дать гарантию: «Если мы не успеем упаковать багаж за 10 секунд – упаковка багажа бесплатно».

6. Для «оранжевых» добавить слоган: «Никто не тронет ваш багаж».

7. Упаковывают для чего? Так понимаю, чтобы не воровали из сумок грузчики и не пачкались сумки.

Можно написать: «Наша пленка не оставляет следов на багаже». Или указать, что после нашей упаковки никто ничего не утащит из вашей сумки.

Вроде очевидные вещи, но их никто не подчеркивает.

8. Найти фото какой-нибудь знаменитости, повесить фото на стенд и написать: «Боярский упаковывает багаж у нас» (почти нереально, но попробовать можно).

Идея для «оранжевых»! Целевая аудитория – фанаты стерильности. Написать: «Автоматическая упаковка багажа. Ни одного прикосновения чужих рук».