Глава 6. Доверие

Ведение бизнеса в России всегда было непростым занятием, особенно для иностранцев, среди которых страна славится своей ненадежностью и непредсказуемостью. Но такое мнение существует у тех, кто плохо знает Россию и ее особенности. Если бы не существовало доверия между россиянами, общество давно бы уничтожило само себя. Страна, в которой нет доверия между людьми, не проживет и дня. Древние китайцы говорили: «Перед лицом врага можно потерять провизию, можно потерять армию, но доверие – это то, что нужно терять в последнюю очередь». У россиян есть свой способ построения и поддержания доверия, сформировавшийся своим, уникальным образом. Понимая детально, как россияне выстраивают доверие между собой, читатель сможет подобрать соответствующий подход, облегчающий построение столь важного и в то же время хрупкого феномена – доверия.

Обсуждая важность доверия в обществе, Nooteboom (2002) заявляет, что «у доверия может быть особая ценность как у основы достижения социальных и экономических целей. У него также может быть внутренняя ценность как у плоскости отношений, которые ценны сами по себе, как элемент более широкого понятия хорошей жизни или качества жизни». Роль доверия особенно очевидна и критически важна в межличностных отношениях и в российском обществе в целом.

Необходимость выстраивания большого количества связей увеличивает давление на управленцев, и они все яснее осознают, что невозможно уследить за всеми формальными и неформальными процессами, используя только контрактные отношения или организационные структуры, будь то внутри или вне их организаций. Для компаний становится критичным развитие доверительных отношений со всеми участниками рынка, что позволяет увеличивать управляемость и конкурентоспособность организации; нигде эти вопросы не стоят так остро, как при развитии торговых связей как внутри России, так и с зарубежными партнерами. Например, Timberland сменил свою организационную политику в сторону прямого взаимодействия со своими клиентами по социально значимым вопросам в целях восстановления доверия, которому был нанесен урон во время последнего кризиса 2008 года, когда вопрос о выживании компании встал достаточно остро. Восстановление доверия потребителей стало, по признанию руководителей, самым большим достижением последних лет и позволило компании восстановить лидирующие позиции и продолжить рост.

Современные тренды в развитии организаций, вызванные глобализацией, демонстрируют огромное число альянсов, слияний и поглощений различных масштабов и содержания, в которых доверие снижает транзакционные издержки, повышает конкурентоспособность и позволяет компаниям достичь необходимого уровня гибкости. Нобелевский лауреат Оливер Вилльямсон (1975) утверждает, что доверие крайне важно и бизнесмены опираются на него гораздо чаще, чем обычно предполагают. Предприниматели и менеджеры, работающие в России, ежедневно вовлечены в операции, которые зачастую не могут быть ясно сформулированы или записаны в виде понятных торговых соглашений и вынуждены полагаться на доверительную атмосферу, сформировавшуюся в деловых и неформальных отношениях.

Учитывая, что Россия – это страна с низкой или практически отсутствующей институциональной поддержкой, доверие практически всецело построено на взаимоотношениях, где личные связи могут рассматриваться как идеальные строительные площадки для доверия. Однако, учитывая растущее число компаний, действующих в масштабах всей страны и на международном рынке, важность вопроса управления доверием внутри организаций и с внешними заинтересованными кругами стремительно нарастает. «Доверие – это составная часть культурного и институционального контекста отношений, а также социальных норм и культур сторон, задействованных в отношениях. Существует специфичная для российской культуры тенденция не доверять людям, группам и организациям, которые не входят в сферу личных отношений. Представители Запада часто ошибочно предполагают, что репутации их фирм будет достаточно для установления доверительных отношений. Однако в России доверие в первую очередь возникает в результате межличностных отношений, на основе которых строится доверие» (Ayios, 2004).

Эффективные нормы доверия чужакам, прежде всего, возникают и развиваются в локальном контексте, например в социальном обмене между соседями, и затем развиваются через изначальное построение слабых связей (см. также Macy and Skvoretz, 1998). Следовательно, это должно быть характерно и для россиян; доверие укоренилось в межличностных отношениях среди россиян как естественная часть или характеристика отношений. То есть доверие, построенное на локальном уровне с местными партнерами, является критичным для его дальнейшего построения на более масштабном уровне. В целях установления долгосрочных отношений получение знаний о том, как россияне поддерживают доверие в локальном контексте, остается важнейшим делом, как условие выживания и роста организаций и общества.