В доме для престарелых в Калифорнии происходит пересменка, и Рэндалл, 87-летний пациент, начинает волноваться. Пожилой человек, страдающий старческим слабоумием, регулярно впадает в такое состояние. Персонал меняется ежедневно в 15:00. Это сопровождается суматохой и мельтешением людей, новыми лицами, целым водоворотом событий. Какой-то механизм запускается внутри Рэндалла. Пожилой мужчина зачастую впадает в истерику и ругается с собственными галлюцинациями.

Барбара, одна из сиделок, вводит Рэндалла в столовую. Медленно, методично женщина выпроваживает оттуда остальных постояльцев. Рэндалл начинает бродить по комнате, задевая столы и передвигая стулья. Он хватает Барбару за руку и крепко сжимает ее на несколько секунд. Сиделка забирает руку и невозмутимо говорит: «Можешь не стараться, дорогой». Затем она пытается отвлечь разбушевавшегося постояльца: «Посмотри, сколько света проходит через окна, Рэндалл. Подумать только, какой солнечный день сегодня». В это время Барбара продолжает свой искусный танец с другими старичками. Некоторых, кто заснул за столом, слегка тормошит. Предлагает им помощь, пока они встают из-за столов и выходят из комнаты. Она незаметно скользит вокруг постояльцев в инвалидных креслах и ходунках, подталкивая одного за другим к выходу в коридор, чтобы Рэндалл остался в одиночестве. И вот, все, кроме него, ушли. Сиделка закрывает столовую и остается снаружи. Она наблюдает за пожилым человеком через стеклянные вставки в дверях, чтобы убедиться, что с ним все в порядке.

«Мы отправляем Рэндалла в столовую, чтобы он выплеснул энергию, — рассказала Барбара исследователям. — Там больше места, более подходящий свет. То что нужно в моменты тревоги. Когда другие пациенты видят там Рэндалла, то понимают: туда лучше не заходить».

Такие взбудораженные состояния типичны для пациентов с деменцией. И они меняют правила игры в мире долгосрочной помощи. По прогнозам Организации экономического сотрудничества и развития, в период между 2015 и 2035 годами заболеваемость старческим слабоумием в США увеличится на 55,6%. В Канаде рост составит 63%, а в Японии — 74%. Беспокойство, типичное для некоторых людей со старческим слабоумием, отнимает уйму времени у всех, кто занимается уходом. И в результате целая модель эффективной помощи переворачивается с ног на голову. Учреждениям приходится концентрироваться на том, чтобы не дать распространиться тревоге и свести к минимуму пререкания. Обе задачи нужно выполнять как в рамках обязанностей по уходу, так и за их пределами. Легко подсчитываемые показатели, такие как частота появления пролежней, не имеют никакого отношения к помощи, в которой нуждаются постояльцы вроде Рэндалла. Гораздо больше значат индивидуальные стратегии или искусные приемы, которые социальные работники демонстрируют ежедневно.

Эта разновидность ухода требует от команды лучшего понимания Рэндалла. Им пришлось больше узнать о прежней жизни мужчины и о том, как он воспринимает свое пребывание в учреждении. Например, Барбара выяснила, что этот постоялец несколько десятилетий работал школьным учителем. Его реакция на пересменку в 15:00 неслучайна. Мышечная память откликается на распорядок дня в школе. В 15:00 занятия заканчиваются, дети покидают классы, несутся по коридорам и потом отправляются домой. Высвобождается огромная энергия. Когда в учреждении происходит пересменка, Рэндалл испытывает смятение и расстраивается из-за того, что не узнаёт окружающую обстановку. Он чувствует: что-то происходит, но не знает, как должен вести себя. Команда специалистов по уходу свела все данные воедино, поместив поведение Рэндалла в контекст его прежней жизни за пределами учреждения. Барбара успокаивает пожилого мужчину, обращаясь к нему «мистер Джонсон». Так к нему обращались ученики в школе. В преддверии хаоса 15:00 вместе с остальным персоналом они начинают отвлекать Рэндалла песнями и историями, пока новые сотрудники принимают смену.

«Мы наловчились в этом деле, — рассказывала Барбара исследователям. — Иногда ему на самом деле нужно что-то новое, и в таких случаях мы знаем, когда провести пересменку. Временами Рэндалл действительно хорошо реагирует на мягкий голос, близкий к шепоту. Но иногда ему нужно, чтобы вы ответили в том же тоне. Как эхо его голоса. К нему необходимо присмотреться, привыкнуть».

Бывает, что ни один из искусных приемов не работает. И на этот случай у команды есть запасной план. Они аккуратно ведут Рэндалла в столовую и ненадолго оставляют там, чтобы он мог «выплеснуть энергию».

Стратегии ухода за Рэндаллом расписаны на досках и напечатаны на листах. Все члены команды знают их вдоль и поперек. «Рэндалл был плотником. Предложи ему деревянный конструктор Монтессори», «Рэндалл был психологом в школе. Спроси его о работе». Эти знания невозможно систематизировать. Ведь они имеют смысл в уходе лишь за одним человеком — Рэндаллом. Если учреждение попытается применить науку об управлении, то есть придать полученной информации масштаб, то использовать обобщенные приемы будет сложно. Лучший уход предполагает узнавание каждого пациента в социальном контексте и разработку ряда стратегий, которые больше всего подходят под индивидуальные потребности.

Такой персонализированный уход может показаться сложным и затратным. Но в действительности учреждение, в котором живет Рэндалл, обнаружило: это самый эффективный способ справляться с ним и с его деменцией. С верной комбинацией приемов, сигналов и отвлекающих моментов сотрудники могут искупать, накормить и успокоить Рэндалла. И все это намного быстрее, чем если бы они целенаправленно прошлись по списку физических потребностей, проигнорировав растущий дискомфорт и особое восприятие постояльца. Несомненно, персонализированный уход в большей степени совпадает с видением тех, кто его осуществляет. Когда сиделок побуждают узнавать каждого постояльца как личность, снижаются уровни выгорания и стресса и появляется ощущение цели в жизни.

Рассмотрев эти примеры, вы можете сказать: «Что ж, конечно, все хотят хороший уход, но это слишком дорого». Но мы обнаруживаем, что настоящие затраты кроются в помощи, которая осуществляется исключительно на основе науки об управлении и систематизированных знаний. Как выяснилось, когда дело касается старческого слабоумия, качественный персонализированный уход дешевле. Рентабельность является прямым результатом его эффективности. По мнению сиделок и их руководства изо всех четырех стран, более индивидуальный уход за людьми с деменцией экономит время. Когда общая культура в учреждении более спокойная и миролюбивая, а скандалы предотвращаются, постояльцы реже болеют и у них появляется меньше пролежней. Вся система работает лучше.

«Акцент смещается с задания на человека, — сказал нам один из администраторов. — Если вы сумеете построить отношения с постояльцами, то им станет лучше. Возможно, будет меньше выходок. У них повысится качество жизни, и воцарится покой. Тогда нам станет проще, и мы будем работать быстрее».

Для подобного сдвига нужно полностью перевернуть свои представления о времени и затратах. «Новая эффективность» в уходе за пациентами со слабоумием целиком зависит от места и контекста. Ее нельзя свести к абстрактным правилам или придать масштаб. Поскольку в мире нет другого Рэндалла, отсутствует и стандартное решение для его поведения. Сегодня специалисты по уходу делятся специфическими знаниями о постояльцах по старинке. Эти советы и рекомендации пишутся на листочках для заметок или на досках либо просто сообщаются в разговоре. Так сотрудники облегчают друг другу работу. Можно придумать и другие способы распространения этих индивидуальных сведений о проживающих, основанных на опыте. Ведь они имеют огромное значение. Особенно в связанных с уходом ситуациях, когда старики легко пугаются или впадают в беспокойство. Потрясающий потенциал новой технологии не в том, что она ускоряет стандартные процедуры, а в том, что позволяет поддерживать персональный уход. Другими словами, сиделкам нужно придерживаться тактики выяснения того, как повлиять на конкретного постояльца, и последующей адаптации ухода. А не ратовать за все более быстрое, но единообразное воздействие на пожилых людей.

Во многих ситуациях, хотя и не во всех, человеческий интеллект по-прежнему наиболее эффективен для решения ситуативных задач. Его результативность основана не на знании, которое можно подстроить под разные условия, а на глубоком понимании частных случаев.