Ведущий мировой производитель медицинской техники и систем пытался понять будущее долгосрочной помощи пожилым. Особенно важно это было в свете старения населения в разных странах, таких как Япония, Франция, Канада и США. Мы сотрудничали с этой компанией для проведения исследования на основе осмысления. Оно включало в себя опросы 450 людей из 35 разных организаций в этих четырех странах и наблюдение за ними. Исследование проводилось в домах престарелых, заведениях для людей, страдающих старческим слабоумием, поликлиниках. Необходимо было понять, в каком направлении развивается долгосрочная помощь и как изменился опыт пожилого человека и того, кто за ним ухаживает.

До недавнего времени индустрия долгосрочной помощи следовала по той же кривой, что и многие другие стремительно развивающиеся отрасли. Финансовое давление и растущая нагрузка на социальных работников, как и раньше, формируют высокий спрос на эффективность. Специалисты по уходу и их организации вынуждены уделять больше внимания тем аспектам помощи, которые легко измерить и вложения в которые явно окупятся. Например, большому числу пациентов на одного социального работника, малому количеству ухудшений состояния здоровья и редкому появлению пролежней. Таким образом, специалисты по уходу и организации рассматривали пациентов в первую очередь через призму их физических потребностей: купания, пользования туалетом, перемещения с кровати и на нее. Они стандартизировали помощь, чтобы добиться максимальной эффективности. Как сказала одна из сиделок, принявших участие в исследовании, «я не хочу сказать, что мы роботы, но нужно выполнять массу работы… И времени узнать этих людей попросту нет. Вам неизвестна их история».

Это стремление к эффективности в долгосрочной помощи напоминает траекторию, по которой движутся сельскохозяйственные корпорации или образовательные системы. Первые делают ставку на монокультуру. Вторые стремятся к стандартам, отчетности и тестированию. Наше время — эпоха науки управления. И высоко оптимизированная система, которая оценивает пациентов по количественным показателям, — ее кульминация.

Но исследование выявило закономерность, которая предлагает новое видение долгосрочной помощи. С этой перспективы мы пересмотрим свое отношение к абстрактному знанию в формах количественных измерений и окупаемости инвестиций. И в конечном счете сможем лучше понять, для чего нужны люди.