Термины «экономные принципы», «кайдзэн», «шесть сигм» или «усовершенствование процессов» порой могут показаться таинственными и загадочными, хотя их используют для повышения эффективности уже довольно давно. Лично я считаю, что все эти приемы действительно могут быть полезны, но порой в их использовании люди заходят слишком далеко и забывают о социальном аспекте работы, который тоже оказывает серьезное влияние на производительность. И все же прагматичное применение некоторых принципов и средств может значительно улучшить ситуацию с нагрузкой и давлением. Об этом мы с вами сейчас и поговорим.

Деятельность, добавляющая ценность, в первую очередь удовлетворяет потребности клиентов. Деятельность, не добавляющая ценность, требует времени и ресурсов, но при этом ничего не меняет и не способствует удовлетворению потребностей клиентов. Под «клиентами» мы понимаем внешних или конечных потребителей, а также внутренних потребителей – то есть тех, кто выполняет следующую задачу в производственной линейке – другой отдел или службу.

Это может показаться очевидным, но подумайте о своем типичном рабочем дне. Оцените, сколько времени вы тратите на деятельность, не добавляющую ценность: ожидание, переработку и т. п. Если вы сможете сократить ее, у вас освободится время на другие задачи. А само осознание того факта, что вы реально работаете и создаете нечто ценное, повышает мотивацию – и вашу собственную, и всей команды.

Важно отметить, что определенные действия, не добавляющие ценность, могут быть необходимы для завершения процесса. Но это еще не значит, что без них нельзя обойтись. Не воспринимайте ситуацию как должное. Не бойтесь спросить: «А зачем мы это делаем?»

На прошлой работе я не меньше двух дней в месяц тратил на составление очень подробного отчета с десятками графиков, таблиц и планами действий. Эта работа меня очень расхолаживала и вызывала ощущение подавленности. Я прекрасно знал, что в головном офисе никто не будет читать моего отчета – в лучшем случае просмотрят заголовок и итоги. Я даром тратил рабочее время. Но когда-то давно кто-то решил, что нам нужен такой отчет, поэтому я вынужден был его составлять. Однажды я решил проверить свою теорию на практике и просто заменил титульный лист своего отчета, оставив его содержание неизменным. Никто не сделал мне замечания. Когда я объяснил свой поступок высшему руководству, было решено сократить ежемесячный отчет до одной страницы – и это решение касалось не только меня, но и семи других отделов нашей компании. У всех нас освободилось время для по-настоящему важной и значимой работы.

Пустые траты могут быть связаны с семью причинами:

• Дефекты или ошибки

• Перепроизводство

• Транспортировка

• Ожидание или излишние согласования

• Инвентаризация или чрезмерные запасы

• Движение

• Излишняя обработка

Наша задача – сократить пустые траты в пользу действий, добавляющих ценность. Если мы говорим об управлении стрессом, то нужно обратить внимание на движение и сокращение доли физического труда, использование механических средств, а не физической силы, исключение лишних или неэффективных процедур и согласований. Все это вызывает подавленность и ощущение перегрузки.

Слишком часто наша нагрузка зависит от указаний «сверху», а не потребностей внутреннего или внешнего клиента. И это приводит к появлению слабого звена и возникновению серьезных проблем в работе.

Чтобы избавиться от проблем, сразу хочется использовать больше ресурсов или оборудования. Однако простейший анализ позволит сгладить ситуацию силами имеющихся ресурсов. Всегда можно перераспределить нагрузки и снизить давление на сотрудников.

Описанный ниже реальный пример связан с работой аттракциона в парке развлечений. Этот аттракцион никак не мог выполнить план по заполняемости (количество клиентов в час). Это влияло на время ожидания в очередях и удовлетворенность клиентов. Кроме того, сотрудники испытывали серьезный стресс из-за невозможности выполнить план и необходимости общения с раздраженными клиентами, которым приходилось долго ждать.

Теоретически, аттракцион мог функционировать с частотой 20 секунд (этот показатель называется тактом: рабочее время, поделенное на востребованность клиентами). Чтобы достичь тактового показателя в 20 секунд, определенные шаги должны были завершаться одновременно: запуск клиентов, сдача сумок в камеру хранения, посадка, запуск и т. п. Каждый из этих шагов мог завершаться в отведенное время, как показано на диаграмме:

Затем мы изучили, как десять шагов процесса делятся между пятью работниками, обслуживающими аттракцион, оператором и четырьмя помощниками. Мы сформировали таблицу загрузки, и нам стало ясно, что проблема заключается во втором помощнике.

Как вы можете догадаться, обязанности второго помощника никто не хотел исполнять, поскольку было очевидно, что именно они тянут команду назад – что бы ни делали все остальные, успеха добиться не удавалось. Вместо того чтобы искать дополнительные ресурсы, мы решили перераспределить нагрузку и переложить по одному шагу со второго помощника на первого и четвертого, поскольку они были недогружены (кроме того, время, которое они тратили впустую, ожидая завершения работы второго помощника, их расхолаживало).

В результате все члены команды стали работать эффективно, смогли уложиться в тактовое время и избавиться от проблем, что показано на заключительной диаграмме. Это пошло на пользу и персоналу, и клиентам.

Когда мы завтра будем обсуждать управление изменениями, мы увидим, что вовлечение сотрудников самым позитивным образом сказывается на успехе перемен. Вчера мы узнали, что сложность задачи и вовлеченность в процесс определения рабочей загрузки повышает мотивацию, укрепляет командный дух и способствует повышению эффективности труда.

Улучшения нужно регулярно пересматривать, чтобы убедиться в эффективности перемен. Потребности клиентов, технологии, персонал и взаимодействие процессов со временем меняются. Появляются новые возможности для улучшения рабочих процессов, снижения давления и повышения мотивации работников.