Книга: Эффективное правительство для нового века
Назад: Глава 7 Создание компетенций для будущего
Дальше: Часть III Устойчивый прогресс
Глава 8
Вовлечение заинтересованных сторон
Тесное взаимодействие с гражданами позволяет органам власти повышать эффективность оказания услуг и добиваться решения сложных задач, с которыми правительства и общество сталкиваются в XXI веке. Однако не только граждане нуждаются в том, чтобы государственные органы знали об их проблемах и потребностях. Правительства должны взаимодействовать с частными компаниями и третьим сектором: некоммерческими и общественными организациями, – с тем чтобы лучше понимать их желания и потребности.
К счастью, появление новых технологий значительно упрощает решение задач такого рода. Благодаря социальным медиа правительственные организации участвуют в обмене мнениями и информацией, способствуют активным дискуссиям, могут строить отношения более активно, целенаправленно и эффективно, чем когда-либо прежде.
Некоторые правительства используют технологии «электронного участия» (или е-участия, согласно терминологии ООН), что позволяет гражданам взаимодействовать с органами власти и оказывать влияние на принятие решений. В то же время правительства поддерживают диалог с бизнесом о степени и формах регулирования, а также привлекают третий сектор (включая неправительственные организации) к предоставлению услуг.
Инновационные инструменты взаимодействия с гражданами
В течение последнего десятилетия правительства задумались о более эффективном взаимодействии с населением, в том числе с целью получения информации об отношении граждан к принимаемым решениям и качеству оказываемых им услуг. Для общения с населением органы власти используют разнообразные инструменты: от обеспечения доступа к услугам на базе новейших мобильных технологий до использования социальных медиа для получения обратной связи через опросы и фокус-группы.
Существует несколько направлений взаимодействия граждан с органами государственной власти: запрос и получение информации, например о здравоохранении и безопасности; получение государственных услуг; участие в принятии решений; сотрудничество при разработке и реализации политических решений и услуг.
Некоторые правительства создали специальные учреждения, которым поручено налаживать отношения между государством и гражданами. В Испании, например, Конституцией, принятой после референдума 1978 года, был учрежден Офис омбудсмена. Омбудсмен избирается парламентом сроком на пять лет, защищает основные права и политические свободы граждан, а в сферу его полномочий входит подробное изучение деятельности министров, административных органов и государственных служащих. Помощь в расширении контактов между властью и гражданами могут оказывать и общественные организации; в их силах, например, способствовать повышению осведомленности людей о государственных инициативах или требовать от правительства выполнения обещаний. Вовлечению граждан в политическую жизнь способствуют и гибкие системы налогообложения, в том числе предоставление особого статуса и налоговых льгот для компаний и частных лиц, занимающихся благотворительной деятельностью.
Если правительства рассчитывают достичь быстрого, результативного и взаимовыгодного сотрудничества с гражданами, они должны сделать более доступными интернет и мобильную связь. Южная Корея является хорошим примером того, как инвестиции в инфраструктуру информационно-коммуникационных технологий помогли улучшить взаимодействие с населением. Южная Корея возглавила рейтинг электронного участия ООН 2012 года, выстроенный на основе индекса, рассчитываемого с учетом уровня открытости, взаимодействия с властью и возможностей граждан непосредственно влиять на принятие решений. В докладе ООН говорится о роли мобильных приложений, обеспечивающих доступ к государственным услугам в этой стране.
Польза от участия граждан
Взаимодействие с гражданами имеет целый ряд преимуществ. Благодаря ему правительства могут проводить политику, действительно учитывающую потребности населения. Граждане редко интересуются механизмами политики, однако их, как правило, волнуют политические решения, непосредственно влияющие на повседневную жизнь. Привлечение граждан к разработке таких инициатив, скорее всего, приведет к формированию политик и услуг, наиболее соответствующих потребностям населения, будь то помощь по уходу за детьми или новая транспортная инфраструктура, школы и больницы.
Опрос правительств стран ОЭСР показал, что основными целями взаимодействия с гражданами в сфере предоставления услуг являются: вовлечение населения (71 % респондентов), оценка качества обслуживания (60 %), повышение эффективности затрат (55 %) и повышение доверия к правительству (48 %).
Программа «пациент-эксперт» (EPP) Национальной службы здравоохранения Великобритании является примером эффективного взаимодействия с гражданами, приводящего к повышению качества обслуживания при снижении его стоимости. EPP является программой самопомощи для людей, страдающих хроническими заболеваниями. Многие врачи признают, что пациенты с хроническими заболеваниями понимают свое состояние лучше, чем медицинские работники. Неудивительно, что пациенты становятся настоящими экспертами, – ведь им приходится справляться со своими недугами. В рамках ЕРР люди с хроническими заболеваниями могут посещать специальные бесплатные курсы, помогающие им следить за своим состоянием, что помогает добиться улучшения здоровья и качества жизни и снизить ограничения, накладываемые болезнью. Отдельные курсы существуют и для родителей детей с хроническими заболеваниями; полученные на них знания помогают взрослым впоследствии активно поддерживать своих детей, а не полагаться полностью на помощь государства.
Сотрудничество с гражданами и выявление их взглядов позволяют генерировать свежие идеи, которые могут способствовать эффективному использованию инноваций для оказания услуг населению и в результате повысить качество государственных услуг.
Кроме того, готовность органов власти идти навстречу населению дает гражданам уверенность в том, что их мнение действительно имеет значение и что правительство может быть привлечено к ответственности. Особенно важно это обстоятельство для тех людей, которые считают, что их интересы недостаточно представлены в официальных политических институтах.
Сотрудничество приводит к росту доверия к правительству со стороны граждан в том числе и потому, что чем теснее контакты с населением, тем прозрачнее становится деятельность органов власти. Взаимодействие с гражданами через негосударственные СМИ, например через социальные медиа, добавляет достоверности правительственной информации. Широкое общественное признание реформ, проводимых правительством, может привести к снижению совокупных расходов. В результате эффективность государственного управления повысится, а финансовое бремя для граждан уменьшится.
Преобразования в действии: участие властиОдна из самых инновационных стратегий эффективного участия граждан была реализована еще до распространения интернета и впоследствии широко копировалась. Инициатива «совместное бюджетирование», которая родилась в Порту-Алегри (столица штата Риу-Гранди-ду-Сул, Бразилия) в 1989 году, заключалась в том, что микрорайоны города могли решать путем открытого обсуждения, как должны быть потрачены выделяемые им государственные средства.Сравнительно недавно многие правительства объявили о разработке специальных мер и о создании институциональных механизмов для укрепления связей с гражданами. В Германии, например, совместное бюджетирование в 2007 году реализовали муниципальные власти Кельна. В городе прошел опрос населения, с тем чтобы отобрать экономически эффективные проекты улучшения состояния дорог, зеленых зон и спортивных сооружений города. Об инициативе гражданам сообщили по местному радио, с помощью рекламных щитов и электронных рассылок. Подавляющее большинство участников высказывали свое мнение на интернет-форуме, хотя предложения принимались также по почте, телефону или электронной почте. Разрешалось анонимное участие, а все представленные идеи были опубликованы и открыты для модерируемых комментариев.Участники проголосовали за наиболее интересные, по их мнению, предложения, а топ-100 идей (из почти 5000 предложений) оценивал Городской совет. Лучшим предложениям было предоставлено финансирование в размере 17 млн евро. Проект получил несколько наград, в результате чего городской совет распространил его на другие инициативы.Многие правительства считают интернет наиболее эффективным инструментом привлечения общественности, поэтому нередко в правительственные сайты интегрирована форма обратной связи и ссылка на аккаунт в Twitter. Под руководством президентской администрации Обамы государственные органы США начали использовать разнообразные онлайн-инструменты для доступа к национальной аудитории. Сайт содержит такую функцию, как «Ваше место за столом», которая позволяет гражданам просматривать и обсуждать предложения, сделанные различными организациями и лоббистами команде Обамы. «Информационный бюллетень граждан» был одной из первых попыток краудсорсинга для обсуждения политических инициатив. Он привлек около 125 000 человек, которые предложили 44 000 идей и подали 1,4 млн голосов. Вместе с тем были отмечены и отдельные проблемы, одна из которых, например, получила название «эффект ранней подачи заявки» – популярные предложения, поступившие в первый день, оставались на первой странице сайта и, следовательно, привлекали больше голосов в последующие дни.
Преобразования в действии: Reach опрашивает жителей СингапураВ 2006 году в Сингапуре было создано государственное ведомство REACH, задачей которого стало взаимодействие с населением. Руководит им наблюдательный совет, состоящий из семи членов парламента и восемнадцати частных лиц (некоторые из них представляют местные общины), при поддержке представителей молодежи и рабочих групп, занимающихся исследованием политических инициатив.REACH преследует три основные цели: анализ общественного мнения, позволяющий выяснить, что действительно важно для сингапурцев; сотрудничество с гражданами и вовлечение их в политические процессы; повышение активности граждан. Ведомство уполномочено обращаться к жителям страны и собирать обратную связь, повышать уровень участия и с помощью специальных форумов обеспечивать сингапурцам возможность выражать свою точку зрения, получать информацию о политических решениях и участвовать в общенациональных дебатах.Гражданам не обязательно участвовать в специальной государственной программе, чтобы власти могли узнать их мнение о политических инициативах, – его можно выразить и через традиционные способы обратной связи, такие как диалоги и общественные форумы. Одновременно широко используются онлайн-каналы: электронные консультации и электронные опросы по отдельным темам, например по вопросам национальной политики, а контакты респондентов REACH предоставляет Народный Форум, который владеет обширной базой данных сингапурцев и постоянно проживающих в стране иностранцев. Помимо этого, существуют и целевые инициативы. В Программе молодежного представительства REACH участвовали более 140 детей из 24 школ: они опрашивали своих сверстников и передавали результаты в правительственные структуры.Каждый год REACH публикует отчет, содержащий обзор эффективности REACH, оценку уровня взаимодействия с населением за прошедший год и перечень вопросов, оказавшихся для общественности наиболее важными. Практически вся информация от граждан поступает в ведомство посредством новых медиа, включая социальные; при этом количество личных контактов заметно снизилось. Самые популярные темы для обсуждения – иностранцы, транспорт, население и иммиграция.
Активный диалог с бизнесом
Среди тех, с кем должны взаимодействовать органы власти, разумеется, не только частные лица. Правительства всегда поддерживали и поддерживают диалог с бизнесом, опираются на мнение представителей бизнеса для создания процветающей экономики. Государственные органы также ищут пути для улучшения взаимодействия с частным сектором, зачастую для решения сложных проблем и снижения затрат на предоставление государственных услуг и на инфраструктуру. В течение последних пятнадцати лет наблюдается увеличение числа инициатив в области государственно-частного партнерства.
Мировой финансовый кризис мотивировал многие правительства к поиску новых возможностей диалога с бизнесом. Взаимодействие с частными компаниями не только поддерживает экономический рост и усиливает конкурентоспособность страны, но и повышает эффективность государственного управления.
Компании, признавая важность эффективного управления как фактора, способствующего социально-экономическому прогрессу, считают, что они имеют неотъемлемое право добиваться принятия эффективных норм и правил. В мире, где корпорации обладают значительной властью и богатством, бизнес является основной заинтересованной стороной в развитии новых форм институциональной архитектуры – от выработки политических решений до обмена информацией, регулирования, финансирования и предоставления услуг.
Существует ряд мер, которые правительства могут предпринять, чтобы сделать взаимодействие с бизнесом как можно более продуктивным, в частности определить лидеров, которые станут стимулировать диалог с частным сектором и устранять препятствия для сотрудничества. Поскольку государственные органы и руководители бизнес-корпораций, как правило, имеют схожие проблемы и приоритеты, эти лидеры смогут взять на себя посреднические функции и мотивировать частный сектор к сотрудничеству, опираясь на ноу-хау, опыт и практическое обучение.
Компании довольно часто жалуются на то, что их желание сотрудничать с правительством трудно осуществить на практике. Предприниматели признаются, что из-за различных факторов, будь то бюрократия, формализм, медленное принятие решений или траты драгоценного времени и ресурсов, у них возникает чувство глубокого разочарования. Опрос Форума частного бизнеса в 2014 году, например, показал, что восемь из десяти компаний в Великобритании потратили больше времени на урегулирование проблем, связанных с законодательством, чем годом ранее, а 67 % израсходовали больше средств на привлечение специалистов-консультантов, помогающих компаниям оставаться в рамках правового поля.
Рисунок 7. Операционная модель REACH, Сингапур (2014 год)
Правительства прилагают усилия, чтобы упростить многие процедуры и снизить количество бюрократических преград для бизнеса. Так, с введением онлайн-сервиса «одного окна» новые предприятия получили возможность зарегистрироваться и подать заявку на получение сразу нескольких лицензий. Правительства упрощают нормативную базу, которая зачастую сложна и непрозрачна. Основными задачами упрощенного регулирования являются уменьшение количества препятствий для открытия новых компаний, снижение затрат с целью повышения производительности и эффективности, что делает возможным обмен информацией для обеспечения соблюдения правовых норм, а также расширение международных торговых возможностей. Восточная Европа и Центральная Азия, а также Восточноазиатский и Тихоокеанский регион за последние несколько лет провели наибольшее количество бизнес-реформ, а такие страны, как Колумбия и Сьерра-Леоне, при участии частного бизнеса создали комитеты по реформированию регулирования для улучшения бизнес-климата.
Если государственные организации хотят добиться более рационального и эффективного оказания услуг гражданам при содействии частного бизнеса, то им следует хорошо разобраться в его задачах и проблемах. Во многих странах с этой целью созданы научно-исследовательские институты, непосредственно взаимодействующие с коммерческими компаниями и университетами; они предоставляют финансирование, изучают аналитику, тенденции и статистические данные, с тем чтобы упростить принятие решений на государственном уровне. Например, Государственному институту экономических исследований Финляндии поручено анализировать государственный бюджет и оценивать результативность экономических реформ.
Переход от глобализации к локализации также увеличивает потребность правительств и компаний в активном и регулярном взаимодействии. Компании обладают более обширными знаниями о региональной экономике, чем правительства, особенно в вопросах занятости и условий, необходимых для найма талантливых работников или привлечения прямых иностранных инвестиций. Поэтому все заинтересованные стороны должны стремиться к созданию эффективных платформ для диалога и сотрудничества.
Польза для бизнеса
Недостаточное взаимодействие правительства с бизнесом может оказать негативное влияние на компании. В опросе McKinsey, касавшемся сотрудничества бизнеса и государства, 47 % опрошенных руководителей сообщили, что новые законы и нормы отрицательно сказываются на их фирмах. И наоборот, позитивный диалог способен принести пользу.
Привлечение бизнеса к выработке новых политических мер и норм регулирования может положительно воздействовать на принятие решений государственными органами. Так, при проведении анализа «затраты-результат» в отношении новых законодательных инициатив учет мнения бизнеса позволит полнее оценить потенциальные издержки для деятельности компаний. Правительства могут обеспечить бизнесу возможности согласования политики корпоративной социальной ответственности с принципами государственной политики, предоставить канал более эффективной коммуникации, обмена передовыми идеями и обсуждения важных вопросов.
Для улучшения государственного диалога с бизнесом создаются бизнес-ассоциации, совместные советы правительства и бизнеса, форумы, рабочие группы и другие платформы. Точно так же, как коммерческие компании реализовали собственные стратегии и развивали межотраслевое сотрудничество для решения социальных и экологических проблем, руководствуясь концепцией корпоративной социальной ответственности (КСО), правительства стремятся к более широкому сотрудничеству с бизнесом, осознавая, что оно может способствовать эффективности государственного управления на фоне глобализации и в условиях сложности, непредсказуемости и изменчивости внешней среды.
С точки зрения результативности тесное сотрудничество частного и государственного секторов также весьма выгодно. Дея тельность частных компаний обычно более инновационна и эффективна, чем деятельность государственных учреждений, и в процессе сотрудничества правительства получают доступ к ресурсам частного сектора: капиталу, технологиям, опыту и финансированию. Взаимодействие по модели государственно-частного партнерства (ГЧП) не только способствует повышению эффективности государственных услуг, но и позволяет разделить риски – спроса и доходов, проектирования, внедрения, финансовые и политические. При этом учитывается, какая из сторон способна лучше управлять риском: частная компания или государственная организация. Преимущества, возникающие при правильной организации ГЧП, дают возможность правительствам выполнить принятые социальные обязательства, снижая дефицит бюджета и закладывая основы для экономического роста.
ГЧП все чаще встречается в сферах водоснабжения, телекоммуникаций, транспорта и здравоохранения, где успех подобной формы взаимодействия государства и бизнеса обеспечивается открытостью, конкурентностью и прозрачностью процесса государственных закупок. В результате укрепляются связи между государственными и частными структурами, а региональный бизнес получает позитивный импульс, так как постепенно исчезают условия для монополизации рынка услуг, прекращается завышение цен и перерасход средств, освобождаются государственные ресурсы для других важных областей, то есть распределение ресурсов становится эффективнее. Совместная работа также способствует более оперативному оказанию услуг и, в зависимости от типа контракта, позволяет повысить эффективность расходов на эксплуатацию и техническое обслуживание в течение всего жизненного цикла, поскольку они закладываются на этапе проектирования.
Правительства продемонстрировали, что заинтересованность частного сектора в участии в ГЧП повышается с внедрением соответствующих законодательных норм, способствующих быстрому и прозрачному принятию решений, при наличии институциональных возможностей для управления ГЧП и в условиях экономической политики, уменьшающей риски частного сектора. Это дает властям возможность согласовывать политические шаги и цели и приводит к консенсусу между правительством и бизнесом, в результате чего государственный и частный сектора дополняют друг друга.
Взаимодействуя с бизнесом в рамках ГЧП, правительства, однако, должны быть уверены, что государственные служащие обладают достаточными знаниями, чтобы вести переговоры по проектам, и могут оценить их стоимость. В противном случае государственные ведомства рискуют заключить невыгодные для себя долгосрочные контракты.
Правительства используют современные технологии в интересах бизнеса, стремясь строить отношения с бизнесом с учетом его потребностей и использовать индивидуальный подход при оказании услуг. В частности, порталы «одного окна» «Правительство – бизнесу» (G2B) предоставляют предпринимателям круглосуточную возможность регистрации компании, подачи налоговой декларации и декларации о доходах. Здесь же содержится множество полезной информации, включая нормативно-законодательные акты; тем самым бизнес получает действенную помощь без бюрократических проволочек.
Эффективное взаимодействие с бизнесом увеличивает инновационный потенциал правительства, что, в свою очередь, положительным образом сказывается на качестве государственных услуг. Сотрудничая с инновационными организациями, государственные органы получают дополнительный импульс к обмену передовым опытом, реализации новых идей и адаптации инновационных механизмов.
NESTA, британская благотворительная организация, поддерживающая инновации, провела исследование, которое показало, что местные органы власти Великобритании, взаимодействующие с частным сектором на основе партнерств или в форме консультаций, смогли в среднем на 80 % повысить эффективность и качество обслуживания, улучшить доступ к услугам и наладить обратную связь с гражданами.
Преобразования в действии: компании-участники
Правительства реализуют инновационные решения для оптимизации онлайн-услуг G2B путем борьбы с бюрократизацией, упрощения норм осуществления бизнес-деятельности и минимизации трудностей, связанных с необходимостью обращаться в несколько органов власти.Сервис онлайн-лицензирования бизнеса Сингапура (OBLS) был запущен по просьбам бизнес-сообщества Сингапура, адресованным правительственной Конференции по поддержке предпринимательства, прошедшей в 2000 году. Представителей частных компаний волновали вопросы, касающиеся расходов, связанных с получением различных лицензий, являвшихся барьерами для регистрации бизнеса и осуществления предпринимательской деятельности. Онлайн-сервис «одного окна» OBLS оказался весьма эффективным: за счет того, что для получения нескольких лицензий компаниям теперь достаточно подать одну заявку, затраты и время обработки заявлений значительно сократились; при этом объем вводимых данных уменьшился на 60 %. OBLS, получивший премию Public Service Award ООН, стал образцом для большинства G2B-порталов – он продемонстрировал важность результатов, процессов и сотрудничества деловых кругов и государственного сектора для модернизации правительства.Правительственные инициативы, поощряющие открытые инновации и свободный доступ к общественной информации, являются важным инструментом для принятия мер по продвижению решений в сфере информационных технологий, а также для совершенствования предоставления услуг и стимулирования инновационных видов деятельности. В развивающихся странах такие информационные технологии, как открытые данные, помогают в решении проблем, связанных с неразвитым законодательством в области интеллектуальной собственности, авторского права и патентов. Коммерческие и некоммерческие организации экспериментируют с разнообразными методами работы и доводят полученные результаты до правительства, помогая властям проводить реформы с учетом потребностей бизнеса.Проект «Открытые города» был разработан высокотехнологичными компаниями при поддержке Европейского союза. Его цель заключалась в создании платформы для открытых инноваций в шести крупных городах Европы, в том числе в Барселоне, Амстердаме и Хельсинки. Органы местного самоуправления, став настоящими экспериментальными площадками для бизнеса, предоставили открытые данные в частное и коммерческое использование.Оказывая поддержку предпринимательской деятельности, некоторые правительства разработали инициативы, направленные на повышение уровня участия малых и средних предприятий в сфере государственных закупок. Так, Секретариат Кабинета министров Великобритании запустил инновационное онлайн-приложение Innovation Launch pad, позволяющее малому бизнесу сообщать властям о дешевых и эффективных способах помочь правительству в развитии его услуг. Секретариат кабинета министров также профинансировал создание проекта Public Service Launchpad, который стартовал в сентябре 2013 года и действовал в течение четырнадцати недель – до апреля 2014 года. Эта инициатива представляла собой акселератор и инкубатор для граждан, готовых предложить способы улучшить качество государственных услуг. Благодаря Public Service Launchpad лучшие идеи превращались в успешные бизнес-проекты.Другой механизм участия малого и среднего бизнеса может быть связан с введением рейтингования. Ранжирование компаний по темпам их роста предоставляет правительствам ценные сведения о быстрорастущих секторах, эффективном корпоративном управлении, доступе к капиталу, партнерствам и другой полезной информации. Например, рейтинг топ-100 самых динамичных компаний Саудовской Аравии был составлен в 2008 году по инициативе SAGIA с целью выявления наиболее активно растущих компаний и стартапов страны. Это позволило Саудовской Аравии оценить вклад предприятий, которые создавали рабочие места и стимулировали инновации, и внедрить перспективные инициативы в национальную стратегию развития.Сходный проект был реализован и Советом экономического развития Дубая. В 2010 году Совет опубликовал рейтинг ста лучших компаний Дубая – SME 100. Входящие в список предприятия получают привилегированный доступ к государственным программам и взаимодействуют с участвующими в инициативе в качестве стратегических партнеров заинтересованными сторонами, такими как банки и другие финансовые учреждения, имеющими опыт международных контактов.
Третий путь
Стремясь предоставить населению услуги лучшего качества, правительства многих стран наладили сотрудничество с частным сектором, однако значительный объем услуг все еще находится в ведении государства. Например, в США, являющихся первопроходцем по привлечению частного бизнеса как в рамках ГЧП, так и через приватизацию ряда организаций государственного сектора, государству по-прежнему принадлежит значительная часть инфраструктуры, в том числе железные дороги, порты и системы водоснабжения. Кроме того, в этой стране меньше частных школ, чем, например, в Швеции.
В своем стремлении сократить расходы, особенно в посткризисный период, некоторые правительства рассматривают альтернативные меры оказания услуг, заимствуя опыт и информацию у неправительственных организаций (НПО), общественных групп, граждан и государственных служащих. Например, правительства пересматривают концепцию Альтернативного способа оказания услуг (ASD), разработанную в Канаде в 1990-е годы. НПО, общественные группы и граждане начинают рассматриваться в качестве частных поставщиков услуг. Но сотрудничество с общественными группами – это лишь одна из составляющих концепции. Основной целью ASD является создание надежных структур для оказания услуг, для чего могут потребоваться такие меры, как реорганизация правительства, приобретение услуг, приватизация или создание партнерств с НПО. НПО, таким образом, становятся частью более широкой экосистемы оказания услуг общественного характера.
Планируя сотрудничать с НПО и другими некоммерческими организациями в этой сфере, политикам следует учитывать ряд моментов. Начнем с того, что НПО, некоммерческие и частные социальные предприниматели не всегда имеют возможность оказывать услуги согласно стандартам, установленным правительством. Следовательно, создание необходимых условий в рамках государственного сектора может стать экономически более эффективным. В этом случае, как и для любых видов государственных закупок, необходимо провести комплексную юридическую и финансовую проверку участников и осуществлять управление, сверяясь с положениями контрактов по обслуживанию и условиям партнерства.
Поскольку мониторинг эффективности некоммерческого обслуживания может оказаться проблематичным, крайне важно грамотное управление работами, включая систематический мониторинг. Чтобы определить, предоставляются ли услуги на должном уровне, необходимо разработать систему показателей и с их помощью установить соответствие между качеством оказания услуг и вознаграждением за них.
Иногда могут возникать проблемы, связанные с различиями в системообразующих принципах государства и поставщика услуг, – например, если светское государство сотрудничает с НПО, основанной религиозной общиной. В случае подобных расхождений уровень прозрачности отношений имеет огромное значение и важно еще на старте определить, чьи взгляды имеют преимущественную силу при возникновении разногласий.
Некоммерческие организации часто обладают значительным опытом и знаниями местных реалий, а также имеют лучшие отношения с сообществом, нежели чиновники; кроме того совместная деятельность помогает укрепить связи и внутри сообщества. В отличие от традиционных государственных бюрократических структур, НПО могут обеспечить бóльшую гибкость и инновационность при оказании услуг.
Ряд стран использовали совместное с третьим сектором предоставление услуг в некоторых областях государственной политики. Концепция применялась в той или иной степени в рамках многих государственных программ Великобритании, в частности программ по социальному обеспечению, предоставлению государственного жилья и программ для молодежи. В США политические инициативы в области здравоохранения, образования, реабилитации заключенных и снижения уровня бедности разрабатывались частным и государственным секторами совместно.
На сегодняшний день уже большинство правительств в той или иной степени сотрудничают с общественными организациями в области предоставления услуг. Альтернативное оказание услуг принято в различных формах в Канаде (на федеральном, провинциальном и городском уровнях), Великобритании, США, Австралии, Новой Зеландии, Швеции, Латвии и других странах. В более бедных странах в дополнение к государственным системам школьного образования и здравоохранения часто существуют предоставляющие аналогичные услуги НПО – как правило, получающие внешнее финансирование. Даже в странах с высокоразвитой экономикой и сильной государственной структурой распределение услуг между НПО, государственным и частным секторами зачастую происходит в результате не целенаправленно проводимой политики, а исторической случайности. Так, недавняя инициатива США по Альтернативному оказанию услуг предполагает участие Офиса партнерств конфессиональных и местных организаций при Белом доме (созданного в 2001 году президентом Джорджем Бушем-младшим) в распределении нескольких миллиардов долларов в год в пользу сообществ и религиозных организаций, оказывающих общественные услуги.
Примечательно, что некоторые правительства привлекают к альтернативному оказанию услуг государственных служащих, помогая основать собственные компании, которые в дальнейшем претендуют на право обслуживания в сфере государственного здравоохранения, образования, социального обеспечения и экстренной помощи. В Великобритании, например, сотни новых частных компаний выросли из государственного сектора и теперь обеспечивают государственные услуги стоимостью почти 1,5 млрд долл.; в них в настоящее время трудится свыше 35 000 человек, в течение последних трех лет они создали более 3000 дополнительных рабочих мест.
Все вышесказанное является подтверждением тому, что в будущем от правительств потребуется активное сотрудничество с различными структурами и частными лицами.
Резюме: вовлечение заинтересованных сторон
Для правительств становится все важнее прислушиваться к мнению всех заинтересованных сторон: граждан, коммерческих и некоммерческих организаций и сообществ, понимать их потребности и создавать эффективные возможности реагирования. Правительства с надежными механизмами обратной связи способны лучше вычленять ценную информацию и учитывать ее при разработке политики и регуляторных нормативов.
Таким образом, на органах власти лежит обязанность взаимодействовать с гражданами посредством современных, инновационных и удобных инструментов, а также создать для людей возможность принимать участие в разработке и реализации политических решений и оказании услуг, которые будут способствовать росту удовлетворенности граждан и снижению бюджетных расходов.
Государству следует сотрудничать и с частными компаниями. Во-первых, необходимо создать благоприятную среду для развития бизнеса; во-вторых, требуется найти новые формы взаимодействия с частным сектором, что позволит использовать его ресурсы для предоставления государственных услуг и заручиться поддержкой приоритетов развития, обозначенных правительством.
Кроме того, правительствам следует выстраивать взаимодействие с негосударственным сектором; государственным служащим предстоит искать и применять оптимальные способы оказания услуг на существующем или более высоком уровне, а также привлекать заинтересованные сообщества к непосредственному участию в решении проблем.
