Часть II. Чем может помочь отдел маркетинга
Технологии
Отнесем к этой группе инструментов все, что связано с интернетом и техникой, которая может помочь менеджерам по продажам до встречи, на встрече или после встречи с клиентами.
Таких инструментов семь:
1) сайт;
2) социальные сети;
3) «в смартфоне и на планшете»;
4) автоподпись;
5) автоответ;
6) 8 800;
7) автоответчик.
30. Сайт
Должен быть в «базовой» комплектации набора инструментов менеджеров отдела продаж.
На сайт клиент заходит до встречи с вашими продавцами (клиент должен найти то, что ему нужно, и впечатлиться сайтом).
На сайт можно сослаться и заглянуть на него во время встречи с клиентом (хорошо, если у сайта есть мобильная версия: никогда не знаешь, с какого устройства клиент или менеджер по продажам зайдет на него). Ссылку на нужные материалы сайта можно отправить клиенту после встречи.
Екатерина Уколова: «Был у нас один интересный кейс с производителем холодильного оборудования.Собственник предприятия в беседе упомянул, что сайт компании был сделан аж в 1998 году – и с этого времени не обновлялся (а на дворе был уже 2015 год).На наш вопрос “Почему вы не сделаете новый сайт?” владелец завода показал пять аналогичных сайтов конкурентов. Мы настоятельно рекомендовали ему обновить сайт, а еще лучше – сделать новый. Через год после завершения проекта он прислал фотографии своего нового московского офиса в 200 квадратных метров и написал: “Спасибо за рекомендацию, именно новый сайт позволил заработать на этот офис с таким шикарным видом”».
Делаем сайт.
Поэтому постоянно обновляем сайт.
Игорь Манн: «Рекомендую сделать аудит сайта в компании “ЛидМашина”. Много полезного для себя узнаете. И продавать начнете больше и лучше».
31. Социальные сети
Маркетеры должны помочь продавцам освоить социальные сети:
• заводить страницы компаний и сотрудников в нужных социальных сетях (Facebook, Professionally, Twitter, Pinterst, «ВКонтакте»…);
• ловить лиды, добавлять их в CRM;
• обновлять персональные страницы;
• отвечать на вопросы, которые приходят через социальные сети, вести в соцсетях консультационные продажи, подогревать лид или контакт.
Клиенты нередко заглядывают в соцсети, чтобы понять, с кем предстоит работать (интересы, увлечения, недавние события…).
И, конечно, менеджеры по продажам должны уметь общаться с клиентами через соцсети – порой это самый простой способ установить контакт с потенциальным покупателем.
Добавился в друзья.
Лайкнул.
Прокомментировал.
Задал вопрос.
Поддержал.
И все – уже, считай, знакомые.
Екатерина Уколова: «Я фанат работы через соцсети. С их помощью можно поддерживать связи с более чем 5000 клиентов – “вживую” так не получится.Конверсию во встречи после общения с топовыми клиентами можно увеличить с 2 до 20 %. Соцсети позволяют понимать интересы клиента, быть в курсе его новостей и проводить индивидуальные small talk на встрече с ним, подстраиваться под клиента и по внешнему виду, и по интересам.В одной компании, которая продавала IT-решения компаниям госсектора (казалось бы, где тут социальные сети), один из сотрудников по поручению владельца добавил в друзья мэра города и руководителей управляющих компаний, лайкнул несколько постов и регулярно писал комментарии до встреч с ними. После конвертировал в договоры всех участников.Так что используйте этот инструмент!Я сама активно использую его. Добавляйтесь и спрашивайте!»
32. «В смартфоне и на планшете»
Хорошим подспорьем для менеджеров по продажам будет мобильное приложение, игра, программа, позволяющие вовлечь собеседника в процесс обсуждения продажи, ускорить и упростить работу с ним менеджера по продажам.
Менеджер по продажам может с помощью приложения на смартфоне (желательно, чтобы устройство имело большой яркий экран) или с планшета продемонстрировать продукт/решение во всей красе, интерактивно, с такой детализацией, которую не могут дать очень хорошие печатные материалы.
Если вы даете планшет в руки клиенту, спросите, каким пользуется он.
Иногда чужая операционная система напрягает (не знаешь, куда тыкать, что нажимать, как увеличить масштаб…) – и напряжение передается собеседнику и переходит на предмет беседы. А оно вам надо?
Менеджер по продажам может с помощью приложения рассчитать лучший для клиента вариант комплектации прямо во время встречи и даже отправить его с планшета/смартфона на электронный адрес собеседника.
Анна Турусина: «Когда я покупала квартиру, сотрудник отдела продаж использовал приложение, с помощью которого мне показали метраж, возможные планировки и даже вид из окна. Впечатлило».
А еще есть игры/приложения, которые позволяют вовлечь в потребление нужного продукта, пропиарить бренд, создать лояльность к нему.
Игорь Манн: «Мне помогает мое приложение “Фильтры Манна” в AppStore. С его помощью можно очень быстро оценить потенциал той или иной идеи.Мои клиенты могут скачать его (оно бесплатное) и начать оценивать мои же идеи.Их затягивает:).Кстати, хочу порекомендовать ребят, которые мне его сделали – быстро и хорошо, – это компания Apps Group».
В общем, мир стремительно уходит в виртуальное пространство – и вам там нужно поскорее оказаться.
Инструменты маркетинга должны попасть сначала в планшеты и смартфоны ваших менеджеров, а потом и в сознание клиентов.
33. Автоподпись
Менеджеры отдела продаж ежедневно отправляют сотни, а то и тысячи электронных писем. И можно сделать так, чтобы эти письма – наряду со своей основной целью – работали на продвижение продуктов/услуг компании и увеличение продаж.
Для этого можно создать подпись, которая будет автоматически вставляться в текст отправляемого письма.
Что может содержать автоподпись:
• фамилию и имя отправителя, должность с указанием названия компании,
• номера телефонов (офисный, мобильный);
• адрес корпоративного сайта;
• ссылки на skype/аккаунт в социальной сети компании или сотрудника;
• адрес блога;
• почтовый адрес компании, адрес офиса (или ссылку на схему проезда, размещенную на сайте);
• и специальное предложение. Помогает продавать именно оно. Письма, как капли – камень, точат сознание клиента, пробивают защиту.
Несколько советов.
• Чем короче текст подписи, тем лучше. Пишите только самое важное.
• Подпись сработает как маркетинговый инструмент лучше, если она будет сфокусированной. Лучше предложить в ней, например, одну конкретную книгу, чем написать: «У нас есть десятки полезных книг».
• Проверьте правильность и актуальность всей информации, размещенной в подписи (номера телефонов, адрес, ссылки – рабочие ли они?).
• Автоподпись можно установить не только на компьютере, но и на смартфоне или планшете, с которых вы отвечаете на почту.
Игорь Манн: «На моем смартфоне стоит автоответ, который скопировали уже сотни раз. Он удачный – одновременно извиняется за меня и продает сервис Krostu.
Если вы мне напишете на любой из моих адресов, ответ будет таким: “Отправлено с iPhone. Простите за возможные ошибки (текст набирается при помощи программы Swypе – рекомендую, кстати), сокращения и общую краткость”».
34. Автоответ
Автоответ (autoreply) дает возможность дополнительного контакта с потенциальным покупателем через электронную почту.
Клиент пишет вам письмо – и если вы не можете сию минуту ответить сами, то автоответ сообщает, что письмо получено и что с ним (клиентом) обязательно свяжутся и оперативно помогут. Прекрасная возможность продемонстрировать отзывчивость и скорость работы компании.
Задача маркетинга – подобрать лучшие варианты таких ответов: запоминающиеся и неформальные.
Задача менеджеров отдела продаж – время от времени менять автоответы на своих устройствах (смартфонах, планшетах, компьютерах), с которых они отвечают на почту. И, конечно, делать то, что обещал клиенту автоответ.
Игорь Манн: «Однажды я консультировал компанию, которая продавала дома в коттеджном поселке. И для менеджеров отдела продаж мы придумали такой автоответ: “Спасибо. Ваше сообщение доставлено. Если вам не ответят в течение суток, вы получите скидку на дом в нашем коттеджном поселке в размере 1000 долларов США.Если ваше ожидание затянется на два дня, то скидка вырастет до 3000 долларов США.Представим невероятное: вы прождали трое суток или более, а в ответ тишина? В этом случае ваша скидка составит 5000 долларов США.Используйте скидку, приобретая загородный дом в нашем поселке”.Как вы понимаете, потенциальные клиенты больше не нервничали, если им не отвечали, – даже наоборот».
35. 8 800
Включите номер 8 800 для своей компании и убейте нескольких зайцев одним выстрелом.
Заяц раз: подключение номера 8 800 будет заметным для клиентов и партнеров – это маленький, но PR-повод. Вы можете сделать пресс-релиз, сообщить своим клиентам об этом на сайте или в рассылке, рассказав, почему и для чего вы это сделали.
Заяц два: большинство покупателей думают, что наличие номера 8 800 – это круто, считают его признаком большой компании.
Заяц три: вы сможете увеличить количество входящих звонков.
Игорь Манн: «Один мой знакомый, владелец малого бизнеса (пять сотрудников, виртуальный офис), с моей подачи купил себе номер 8 800, разместил его на сайте и на визитках.Эффект был потрясающий: количество звонков увеличилось, а партнеры, решив, что у него крупная компания, заключали с ним договоры практически с ходу.Выводы очевидны. Если у вас компания действительно крупная, но нет услуги 8 800, это просто несолидно. Если компания невелика, то номер 8 800 прибавит ей веса».
Заяц четыре: номер 8 800 не привязан к конкретному месту – клиентам кажется, что вы рядом, где бы вы на самом деле ни находились (как часто вы ловили себя на мысли, обращая внимание на код телефона из рекламы: «А что это питерская компания у нас себя рекламирует? У них что, нет офиса в нашем городе?»).
С номером 8 800 вы получаете преимущество, которое можно (нужно) подчеркивать в своих коммуникациях: вам всегда можно позвонить бесплатно.
Услугу 8 800 сейчас оказывают многие операторы.Стоимость услуги невысокая. Простой номер у некоторых операторов можно получить даже бесплатно. И, как правило, счета тоже невелики – как ни удивительно, клиенты еще не привыкли звонить по таким номерам.
Заяц пять: для клиентов наличие такого номера – это проявление внимания, постоянной готовности к обратной связи и диалогу. Так 8 800 и окупает себя: вы получаете не только вопросы, жалобы, комментарии, но и идеи.
Усилить эффект номера 8 800 может красивый номер или номер-слово.
Красивые номера – это номера, которые легко запоминаются. Например, 111-11-11, 123-456-7, 100-0-100. Правда, стоят такие номера дорого.
В номере-слове вы используете буквы (а они есть на клавиатуре практически всех телефонов), чтобы помочь клиенту запомнить ваш номер. Например, 123 TAXI, 444 BANK, 22 BOOKS.
Такие номера описывают вас, лучше запоминаются и помогают продавать.
36. Автоответчик
Еще одна маркетинговая задача – сделать так, чтобы после ухода секретаря или при большой нагрузке на него (например, в пиковые часы) компания тем не менее принимала звонки.
Проверьте себя «вечерним тестом»: дождитесь восьми вечера и позвоните в свою компанию. Что вы услышите?
Голос живого оператора (звонок переадресован на дежурного менеджера или колл-центр)? Вам пятерка с плюсом.
Автоответчик? Вам пятерка.
Длинные гудки? Вам «двойка».
При современном уровне развития техники поставить автоответчик очень несложно: вы просто меняете настройки вашей цифровой/облачной АТС.
Запишите приветствие своим голосом. Так, например, делали в студии Артемия Лебедева (кстати, приветствие у них было раньше, что называется, прикольным; говорят, сейчас оно стало очень крутым…).
Но, пожалуй, самое известное приветствие – на автоответчике авиакомпании Virgin Airlines. Ее основатель – мультимиллиардер Ричард Брэнсон.
Если вы не сможете сразу дозвониться до оператора, вы услышите голос Брэнсона, произносящий примерно следующее: «Здравствуйте, это Ричард Брэнсон. Вы дозвонились до авиакомпании Virgin Airlines. К сожалению, все наши операторы заняты. Минус нам.
Чтобы компенсировать ваши страдания, давайте договоримся так. Если наши операторы не успеют перехватить ваш звонок в течение 15 секунд, мы сделаем вам скидку на билеты в X фунтов стерлингов».
«15, 14, 13, 12…» – начинает считать Брэнсон. А вы думаете: «Хоть бы не успели… Хоть бы не успели!»
Назад: После встречи с клиентом
Дальше: Написать
