Книга: Инструменты маркетинга для отдела продаж
Назад: На встрече с клиентом
Дальше: Часть II. Чем может помочь отдел маркетинга
После встречи с клиентом
Ассортимент инструментов, которые менеджеры по продажам могут использовать после встречи с клиентами, невелик.
Вы можете подготовить для коллег:
• письмо по следам встречи (follow up), необходимое, чтобы напомнить клиенту о себе и резюмировать результаты договоренностей);
• договор (если его делает не маркетинг, а юристы с коммерсантами, он получается сложным и пугающим);
• отчет о встрече, чтобы им проще было зафиксировать результаты договоренностей с клиентами.
Давайте разбираться, как создать инструменты этого блока наилучшим образом.
27. Письмо по следам встречи (follow up)
Помогает:
• приятно удивить клиента;
• резюмировать достигнутые договоренности, ссылаться на них при дальнейшей работе с клиентом;
• «дожать» клиента до нужного результата (следующего шага в воронке продаж).
Сложность
Средняя.
Трудоемкость
Два-три дня.
Как использовать
Сложно найти бизнес, в котором нет деловых встреч, переговоров, совещаний и рабочих обсуждений.
Игорь Манн: «Недавно открыл для себя новый термин – стиринг (не стыринг!).Стиринг – это встреча, на которой присутствуют топ-менеджеры компании (Steering committee)».
Многие компании уже ввели за правило вести протоколы рабочих встреч – это действительно помогает в работе.
Можно приобрести еще одну хорошую привычку – оперативно делать письма-follow up (или «письма после встречи»). Оперативно – значит в течение нескольких часов после встречи (а еще лучше в течение часа): быстрый follow up – доказательство профессионализма компании.
В таком письме вы благодарите клиента (сотрудника/сотрудников) – по электронной почте, в переписке в мессенджерах или в социальной сети – за продуктивную встречу, резюмируете достигнутые договоренности, а главное, сообщаете о следующем шаге по воронке продаж (например, вы начинаете готовить договор или уже выставили счет на оплату и ждете, когда придут деньги).
Удивительно, но такие письма практикует не более 1 % компаний.
Игорь Манн: «Я практически всегда после встречи с потенциальным клиентом пишу электронное письмо с заголовком “По следам встречи”.Мне как консультанту это сильно помогает».
Сделайте шаблоны таких писем для отдела продаж.
Как сделать это лучше
1. Шаблоны. Шаблонов нужно несколько – от простых («Спасибо за продуктивную встречу! Как мы договорились: …») до структурированных (при создании таких писем можно ориентироваться на образцы протоколов рабочих встреч, ведущиеся по схеме «обсудили – решили»).
2. Копирайтинг – наше все. Проведите небольшой мастер-класс по копирайтингу для менеджеров по продажам. Они должны не только хорошо говорить, но и отлично выражать свои мысли письменно.
3. Имя, имя, имя. Карнеги учил нас, что «имя человека – самый приятный для него звук». Не забываем это. Используем имена клиентов в follow up письмах – делаем им приятно.
4. Контент. Сейчас можно использовать в переписке с клиентом не только «буковки», но и аудио-, видеоматериалы (предупредите собеседников, если будете делать аудиозапись вашей встречи), фотографии, графики и другой контент.
5. Будьте готовы! Иногда после follow up письма исходная клиентская задача может измениться.
Клиент сказал одно. Вам послышалось другое. Записали еще как-то иначе. А у клиента при прочтении протокола встречи вдруг появляется совсем новая точка зрения (инсайт, однако!). Но вы все равно на одной волне – пусть и не на той, которая подразумевалась на встрече. Вот вам и еще одна польза follow up писем.
28. Договор
Помогает:
• ускорить цикл сделки и быстрее получить деньги.
Сложность
Высокая.
Трудоемкость
Неделя (а то и больше – зависит от того, насколько отзывчивы ваши юристы).
Как использовать
После достижения устных договоренностей на переговорах мы переходим к стадии заключения официального договора.
Менеджеры по продажам пытались продемонстрировать клиенту, что они классные парни, а ваша компания вообще «красавчик». И вот клиент запрашивает договор, вы его высылаете… и отношения становятся заметно прохладнее – что неудивительно, если договор отпугивающий, враждебный.
По тому, как выглядит договор коммерческой компании, ей можно поставить диагноз.
Есть жесткие договоры – длинные, запутанные, с кучей юридических терминов, в них используется мелкий шрифт, они насыщены множеством «засад» и изобилуют оговорками.
А есть договоры «дружбы и сотрудничества», например «мы делаем – вы платите» (или наоборот).
Понятно, что в последних есть свои риски, поэтому нужно постараться найти с юристом / юридическим отделом некий компромисс, например:
• договор на две страницы;
• классный дизайн (да-да, дизайн – о нем ниже);
• простой текст;
• крупный шрифт одного вида;
• никаких «звездочек».
Как сделать это лучше
1. Дизайн рулит. У Тома Питерса есть классная книга «Дизайн». Прочитайте ее – вдохновитесь.
Игорь Манн: «Возьмите для примера стандартный договор компании “Билайн”: работая в телекоммуникационной компании “Арктел”, я практически скопировал его для своей компании. Но сделал более привлекательным для клиентов и сократил вдвое. Результат – срок заключения договоров сократился в несколько раз».
2. Краткость – сестра подписания. Чем короче договор, тем быстрее вы его заключите. Не стоит переписывать всю законодательную базу Российской Федерации.
Сокращайте, что можно (например, пишите «РФ» вместо «Российская Федерация»). Удаляйте ненужное (вы не поверите, вычеркнуть без ущерба для дела можно чуть ли не половину текста).
Оптимизируйте текст максимально.
3. Не изобретаем велосипед. Отличные примеры документов есть на сайте Центра управления законом Владимира Беляева ().
29. Отчет о встрече
Помогает:
• «помнить все»: результаты встречи, достигнутые договоренности, информацию и нужные детали об участниках встречи, услышанные новости рынка…
• пополнять информацией вашу CRM-систему.
Сложность
Небольшая.
Трудоемкость
Максимум неделя (день-два на создание, день-два на проверку с менеджерами по продажам) – и первая версия отчета готова.
Как использовать
Прочитайте отличную книгу Харви Маккея «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо».
Она прекрасно мотивирует и учит узнавать о ваших клиентах как можно больше.
Игорь Манн: «В приложении приведены 66 вопросов, ответы на которые Маккей просит собирать своих коммерсантов. Посмотрите, какие вопросы релевантны для вашего бизнеса.Будучи коммерческим директором в компании “Фавор-Ф”, я сделал для нашей команды продаж список “Манн 33”.Маккей прав: личный пример решает все. Не будете собирать информацию о клиентах вы, не будут этого делать и ваши сотрудники.Сделайте свой список».
Если вам понравится модель Маккея (а мы в этом уверены!), то адаптируйте ее для вашего бизнеса, сделайте свой отчет по встречам с клиентами, проверьте его на реальность с продавцами – и вперед!
Проверка на реальность.
1. Понимают ли менеджеры по продажам всю важность информации в отчете по встрече, важность каждого вопроса?
2. Нет ли в форме лишних/ненужных вопросов?
3. И, наконец, готовы ли продавцы заполнять этот отчет после каждой встречи с клиентами?
Как сделать это лучше
1. Упрощайте. Чем проще отчет, тем выше шансы, что менеджеры по продажам будут его заполнять.
Марина Белоусова: «У нас каждый менеджер ведет отчеты в Evernote в нашем с ним общем блокноте (таковой есть у каждого сотрудника моего ОП).Правила следующие.Не позднее следующего после встречи рабочего дня менеджер вносит в свой блокнот в заметку “Встречи” следующую информацию:• название компании (+ код контрагента в базе);• дата и место встречи (офис клиента, офис “Тайле”, кафе);• цель встречи;• состав участников с обеих сторон (с внесением в карточку контрагента информации о новом контактном лице);• результат встречи;• комментарии (например, сумма допрасходов)».
2. Мотивируйте. Поощряйте ваших менеджеров заполнять отчеты (и вводите санкции за их саботирование). Особенно это важно в начале использования инструмента. Потом заполнение отчета войдет в привычку, да и пользу от его применения менеджеры по продажам со временем оценят.
Екатерина Уколова: «У одного нашего клиента – производственной компании – в ходе ведения проекта по увеличению продаж обнаружилась проблема: менеджеры не хотели вносить данные в CRM.Мы предложили и реализовали следующее решение: KPI за порядок в CRM (10 % от оклада) и отсутствие бонусов за сделки, которых нет в CRM.Результат: теперь вся информация есть в CRM.KPI за порядок в CRM:• отсутствие сделок без задач;• отсутствие просроченных задач;• комментарии по клиенту заполнены по шаблону;• дополнительные поля по клиенту заполнены по стандарту.В некоторых CRM есть также возможность заблокировать переход на следующий этап, пока не будут заполнены нужные поля».
Назад: На встрече с клиентом
Дальше: Часть II. Чем может помочь отдел маркетинга
