Вычисляем лжецов, рассматриваем резкие жесты и учимся быть приятными для всех
В качестве переговорщика вам не раз придется сталкиваться с парнями, которые будут врать вам в глаза и пытаться запугать вас, чтобы добиться вашего согласия. Агрессивные жесты и сфабрикованные факты – обычное для них дело, и вам придется с этим столкнуться.
Но умение справиться с агрессией и выявить ложь – это лишь часть более глобальной задачи: научиться вычислять и интерпретировать тонкости общения – как вербального, так и невербального, чтобы определить настрой вашего противника.
По-настоящему грамотный специалист по ведению переговоров различает вербальное, паравербальное (то, как это сказано) и невербальное общение, пронизывающие динамику переговоров и группового общения. Он знает, как использовать все эти тонкости в своих интересах. Замена даже одного слова в вашем предложении – например, использование фразы «не потерять» вместо «сохранить» – может бессознательно повлиять на осознанный выбор, который делает ваш противник.
Здесь я хочу поговорить об инструментах, которые вам понадобятся, чтобы определять лжецов, обезоруживать драчунов и оставаться приятными для всех и каждого. Конечно же, вопрос «как», требующий полного ответа, – один из таких инструментов, может быть, самый важный, – но существует и множество других способов.
Аластер Онлингсвон жил на Филиппинах. Однажды вечером в 2004 году он поймал такси и поехал домой из торгового центра Greenhills в Маниле.
Ехать надо было долго, и он задремал.
Проснулся уже в цепях.
К сожалению для Аластера, у таксиста был второй бизнес – он был похитителем. На переднем сиденье у него была бутылка с эфиром, и когда жертва засыпала, он накачивал ее таблетками, запирал в тайном месте и требовал выкуп.
Через несколько часов похититель воспользовался телефоном Аластера и позвонил его девушке в Нью-Йорк. Он потребовал ежедневно присылать ему деньги на содержание Аластера, пока он выясняет финансовое положение его родных.
«Если вы не будете платить, – сказал он, – я всегда смогу продать его на органы в Саудовскую Аравию».
Через 24 часа мне поручили возглавить переговоры из Куантико. Девушка Аластера слишком нервничала, чтобы принять сторону семьи на переговорах, а его мать, которая жила на Филиппинах, готова была принять любое требование похитителя.
Но брат Аластера Аарон из Манилы был настроен по-другому: он принял идею переговоров и понимал, что Аластера могут убить, а потому старался как можно лучше и эффективнее вести переговоры. Аарон и я установили постоянную телефонную связь, и я начал обучать Аарона, который находился на другой стороне земного шара.
Из комментариев и требований похитителя я понял, что он опытный и терпеливый. В подтверждение своих намерений он предложил отрезать одно ухо Аластера и прислать его родным вместе с видео, на котором он отрезает ухо.
Требование ежедневных платежей было хорошим трюком, который позволял быстро вытянуть из семьи как можно больше денег и одновременно определить их уровень состоятельности. Мы должны были вычислить, кто он такой – был ли он одиночкой или входил в группировку, планировал убить Аластера или нет, – и сделать это нужно было до того, как семья разорится. Чтобы узнать все это, мы должны были заставить похитителя вступить в длительные переговоры. Мы собирались тянуть время.
Из Куантико я отправил Аарону точно выверенные вопросы. Я сказал, чтобы он забросал агрессора вопросами, начинающимися со слов «как», «как я смогу», «как мы узнаем», «как мы можем». Их особая сила в том, что мы относимся к агрессивному человеку с уважением. Это дает вам возможность быть крайне убедительными – говорить «нет» в завуалированной форме.
«Как мы узнаем, если будем платить, что вы не избиваете Аластера?» – спросил Аарон.
В китайском искусстве боя Тай-Цзы ваша цель – использовать агрессию вашего противника против него обратить его ярость в вашу победу над ним. Именно этот подход мы выбрали для похитителя Аластера: мы хотели собрать все его угрозы и затем измотать его. Мы убедили захватчика, что нам сложно было назначать точное время звонков. Мы задерживали письма по электронной почте с ответами.
Используя все эти тактические приемы, мы смогли одержать верх, предоставив похитителю иллюзию контроля. Он думал, что решает проблемы Аарона, а мы просто читали его мысли и впустую тратили его время. Видите ли, лучше вообще не сталкиваться носом к носу с такой агрессией, как у похитителя Аластера; лучше использовать вопросы «что» и «как», чтобы избежать споров или корректировки собственной позиции на переговорах. Надо хитрить и уклоняться.
Наконец, после нескольких дней переговоров, касающихся ежедневных выплат, Аарон сократил его до символической суммы и согласился внести часть средств на банковский счет похитителя. После того как был сделан частичный платеж, Аарон придумал идеальный способ, как противостоять таксисту без явной конфронтации. Аарон задал точно выверенный вопрос «когда/что».
«Что будет, когда у нас кончатся деньги?» – спросил Аарон.
Похититель сделал паузу.
«Все будет нормально», – наконец отреагировал он.
Да!
Не задумываясь над тем, на что он согласился, наш убийца пообещал нам, что не тронет Аластера. Многократные повторы вопросов из серии «что» и «как» могут помочь вам преодолеть агрессивную тактику противника, манипулирующего людьми.
Вы, наверное, заметили, что благодаря долгим разговорам Аарон стал практически другом похитителя. Со временем похититель во время разговоров с «другом» перестал следить за длительностью звонков. Наконец, следователи Национальной полиции Филиппин проследили по телефону его адрес и совершили рейд. Похитителя и Аластера не было дома, но зато была жена похитителя. Она рассказала полиции, что у них есть еще один дом. Полиция тут же приехала в другой дом, Аластера освободили, а похитителя арестовали.
* * *
Существует большое количество других тактических приемов, инструментов и методов использования тонкостей вербальной и невербальной формы общения, чтобы понять и изменить психическое состояние вашего противника. Я применял лишь некоторые из них, но хочу, чтобы вы нашли время для освоения всех этих приемов. Это такие инструменты, которые могут помочь наблюдательным переговорщикам организовать побег.
Правило 7 %: 38 %: 55 %
В двух известных исследованиях о том, что заставляет нас любить или не любить кого-то, профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альберт Меграбян создал правило 7:38:55. Правило гласит, что только 7 % информации мы получаем из слов говорящего, при этом 38 % информации мы черпаем из интонации, а 55 % – из языка жестов и мимики говорящего.
Хотя эти цифры в основном касаются ситуаций, когда у нас складывается определенное мнение о ком-либо, тем не менее правило представляет собой полезное соотношение и для специалистов по ведению переговоров. Понимаете, язык жестов и интонация голоса – наши самые мощные инструменты для оценки. Вот почему я часто летаю на огромные расстояния, чтобы встретиться с человеком лицом к лицу, даже если мне многое ясно и из того, что мне сказали по телефону.
Так как вы сможете использовать это правило? Сначала обратите пристальное внимание на интонацию и язык жестов, чтобы убедиться, что они совпадают с буквальным значением слов. Если они не совпадают, то вполне возможно, что говорящий лжет или, по крайней мере, не уверен в своих словах.
Когда интонация или язык жестов не совпадают со значением слов говорящего, используйте ярлыки, чтобы найти источник несоответствия.
Вот пример:
Вы: «Так мы согласны?»
Он: «Да…»
Вы: «Я слышал, что вы сказали «да», но мне показалось, что в вашем голосе прозвучало сомнение».
Он: «О, ничего особенного».
Вы: «Нет, это важно, давайте убедимся, что мы правильно действуем».
Он: «Спасибо, я ценю это».
Это способ убедиться, что ваше соглашение будет реализовано без неожиданностей. Ваш противник будет вам благодарен. Ваш акт признания несоответствия и его мягкое устранение с помощью ярлыка заставят его чувствовать, что к нему относятся с уважением. Следовательно, ваши доверительные отношения только улучшатся.
Правило трех
Я уверен, что вам приходилось уже участвовать в переговорах, где вам говорили «да», но позже оно превращалось в «нет». Может быть, другая сторона лгала вам или просто выдавала желаемое за действительное. В любом случае это совершенно обычное дело.
Это происходит потому, что существует фактически три разных «да», обозначающих обязательство, подтверждение и притворство. Как мы уже обсуждали в Главе 5, из-за того, что очень многие настойчивые продавцы пытаются загнать своих клиентов в капкан, вытягивая из них обязательное «да», люди научились отвечать притворным «да».
Есть отличный инструмент, который помогает избежать этого капкана, – «правило трех».
«Правило трех» заключается в том, чтобы заставляете другого человека три раза согласиться с одним и тем же утверждением во время одного и того же разговора. Это утраивает динамику любого вашего разговора. Поступая таким образом, вы вскрываете проблемы до их возникновения. Постоянно лгать или высказывать лживые убеждения действительно очень тяжело.
Когда я только осваивал этот навык, я больше всего боялся, что мой разговор будет напоминать заезженную пластинку или не будет восприниматься как реальная настойчивость.
Я понял, что цель этой методики в том, чтобы изменить тактику противника.
Сначала вы задаете вашему собеседнику вопрос, на который он должен ответить утвердительно или дать вам какое-то обещание, – это согласие № 1. Затем вы можете обозначить ярлыком его эмоции или подвести итог того, что он сказал, чтобы он ответил «Все правильно», – это будет согласие № 2. Потом задайте точно выверенный вопрос «как» или «что», чтобы получить от своего оппонента объяснение, как он собирается реализовать ваш проект, что-нибудь вроде такого: «Что мы будем делать, если вдруг собьемся с пути?» Это будет ответ № 3.
Как вариант вы можете просто задать один и тот же точно выверенный вопрос, сформулированный тремя разными способами, например: «С какой самой большой проблемой вы столкнулись? С чем мы тут имеем дело? Что, по вашему мнению, будет труднее всего обойти?»
В любом случае один и тот же вопрос, заданный три раза, выведет ложь на чистую воду. Вы также можете обнаружить несоответствия между словами и языком тела, о которых мы уже упоминали в предыдущем разделе. Так что в следующий раз, когда вы не будете уверены в том, что ваш противник говорит правду, попробуйте применить этот способ.
Эффект Пиноккио
Известный персонаж Карло Коллоди Пиноккио отличался тем, что люди всегда могли понять, когда он лжет: нужно было просто посмотреть на его нос.
Оказалось, что Коллоди был не так далеко от истины. Как правило, когда люди лгут, их выдают явные признаки. Нет, нос у них не растет, но картина довольно похожая.
В ходе исследования компонентов лжи профессор Гарвардской школы бизнеса Дипак Малхотра и его соавторы обнаружили, что в среднем лжецы используют больше слов, чем люди, которые говорят правду, и больше сквернословят. Это может быть потому, что ложь отнимает много когнитивной энергии, а это, в свою очередь, затрудняет контроль действий в других областях. Похоже, ругательства сыплются при этом сами собой.
Они также обнаружили, что лжецы используют намного больше местоимений третьего лица, чем люди, которые говорят правду. Они начинают говорить его, ее, это, один человек, они и их, а не я, чтобы дистанцировать себя от лжи.
Они обнаружили, что лжецы склонны использовать много слов и говорить более сложными предложениями в попытке завоевать своих недоверчивых противников. Филд имел в виду именно это, когда сказал, что вам постараются наговорить всякой ерунды. Ученые окрестили это эффектом Пиноккио, потому что количество слов растет вместе с ложью, совсем как нос Пиноккио. Понятно, что люди, которые лгут, больше волнуются и стараются, чтобы им поверили. Им приходится прикладывать больше усилий, чтобы ложь выглядела правдоподобной, а это само по себе тяжело.
