Книга: Upgrade отдела продаж
Назад: Закрепление технологии продаж в организации: как сделать наилучшим образом
Дальше: Корпоративная книга продаж
Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж
Какое отношение различие между техническим и коммуникативным аспектами имеет к документированию технологии продаж? Если компания не учтет это различие в своей системе документационного обеспечения продаж, в одном и том же документе могут оказаться соединены обязательные требования и рекомендации. Специалист по продажам, получив такой документ и даже имея причины ему следовать (мотивация, контроль или внутреннее стремление), столкнется с тем, что отдельные положения абсолютно, как предписано, соблюдать невозможно. Непременно возникнут ситуации, когда от зафиксированных рекомендаций придется отступить. Опасность состоит в том, что у сотрудника может возникнуть сомнение в целесообразности всего документа, в том числе и относительно положений, которым изначально придавался обязательный характер. Неудивительно, если руководитель продаж будет постоянно иметь дело с нарушениями установленной в компании технологии продаж.
Лучшее решение – разделение обязательной и рекомендательной частей в технологии продаж и закрепление их в различных документах. Я использую два вида документов для закрепления различных аспектов технологии продаж: стандарт(-ы) продаж и корпоративную книгу продаж.
Стандарт продаж – документ, определяющий обязательные правила работы в процессе продаж. Стандарт может описывать процесс продаж целиком, его отдельные подпроцессы или даже этапы подпроцессов. Степень детализации определяется компанией.Корпоративная книга продаж – документ, содержащий рекомендации по успешному выполнению процесса продаж в целом, на стадии его подпроцессов или на их отдельных этапах. Структура, содержание и степень детализации определяются компанией.
Вы можете заметить, что здесь я использую собственные определения общепринятых, в общем-то, понятий. Я постарался подобрать из имеющихся терминов наиболее подходящие по смыслу и значению, чтобы различать два вида документов, необходимых для решения разнообразных задач при описании технологии продаж.
В особенности хотелось бы остановиться на термине «корпоративная книга продаж», который часто используется. Обычно этим термином обозначается общий свод правил и предписаний разного характера, которые приняты в компании.
Ниже приведен пример оглавления одной из корпоративных книг продаж. Попробуйте самостоятельно обнаружить смешение обязательных и рекомендательных положений внутри пунктов.
Оглавление корпоративной книги продаж компании-производителя компрессорного оборудования (г. Екатеринбург) с достаточно большим штатом менеджеров по продажам.
• Правила работы с книгой.• Основные положения торговой деятельности.– Корпоративный кодекс.– Товарная политика.– Ценовая политика.– Цены на оборудование/услуги.– Расчеты с клиентом.– Скидки.– Сбытовые зачеты.– Место отделов сбыта в структуре компании.– Активный и пассивный сбыт.– Транспортировка и отгрузка.– Складская политика.– Документооборот в компании.– Отчетность и планирование.• Презентация.– Конкурентные преимущества компании.– Приоритет.– Стандарт.– Ноль.– Факты, вызывающие доверие к компании.– Примеры презентаций.– Техника «Свойства – выгоды».– Красные кнопки для презентаций.– Презентационная поддержка для продаж и выставок.– История развития компании.– Цели компании и планы развития.– Позиционирование компании.– Особенности продуктов/услуг.– Электрические винтовые компрессорные станции серии.– Дизельные винтовые компрессорные станции серий UD и UMD.– Услуги инжиниринга.– Услуги сервиса.• Любовь к клиенту.– Методы любви к клиенту/Камасутра с клиентом.– Меморандум о клиентах нашей компании.• Закон больших чисел в нашем деле.– Нормы усилий.– Понятие торгового контакта.• Стратификация клиентов.– Наш клиент.– Типы наших клиентов.– Матрица психотипов клиентов (КМАП) применительно к нашим продажам.– Работа с различными типами клиентов.– В какую компанию едем на встречу.• Коммерческие предложения.– Правила подготовки и отправки.– Общие КП.– Обоснованные КП.• Сравнение с конкурентами.– Техническое сравнение.– Стратегическое сравнение.– Как говорить о конкурентах.• Сторителлинг.– Клиентские истории.– Истории и легенды нашей компании.– Метафоры и сравнения.• Способы вовлечения и привлечения внимания.– ТАС – техника активного слушания.– Рисование.– «Фишки» до и во время встречи.• Нужные качества продавцов ОАО «ХХХ».• Деловой стиль.– Строгий деловой стиль.– Повседневный деловой стиль.– Аксессуары и атрибуты успеха.• Переговоры.– Техника.– Фразы приветствия и прощания.– Вопросы для работы с клиентом.– Метод «воронка».– Типовые возражения и ответы на них.– Убойные доводы и золотые ключики.– Удачные находки наших инженеров отделов сбыта.– Эмоциональные возражения и ответы на них.– Алгоритм работы с возмущенным клиентом.– Эффективные способы завершения сделки.– Как работать с дебиторской задолженностью.– Работа с рекламациями.– Работа с рекомендациями и наводками.– Как вести себя во время конфликта.– Методика.– Переговорные карты и отчеты по ним.– Типичные ошибки инженеров (с их слов).– Как правильно делать уступки.– Способы спасения провалившейся сделки.– Уловки со стороны клиентов и отмычки к ним.– Как справиться с волнением и как работать с отказами.– Красные кнопки.– Волшебные фразы/речевые модули.– Что узнавать при первом контакте/железный минимум продавца.– Технология сбора информации.• Примеры продаж.• Рекомендуемая литература и веб-источники.
Корпоративная книга продаж, оглавление которой вы сейчас анализировали, выгодно отличается от многих подобных документов, и тем не менее она наглядно демонстрирует проблему смешения обязательных требований и рекомендаций.
Назад: Закрепление технологии продаж в организации: как сделать наилучшим образом
Дальше: Корпоративная книга продаж
