Книга: Upgrade отдела продаж
Назад: Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж
Дальше: Стандарт продаж: правила написания
Корпоративная книга продаж
Как следует структурировать корпоративную книгу продаж, если компания хочет сделать ее документом, содержащим рекомендации в области технологии продаж и коммуникации с клиентом? Вместо подробных разъяснений я предлагаю рассмотреть оглавления двух корпоративных книг продаж. Первая имеет более простую, можно сказать, традиционную структуру, вторая – более сложную структуру и адаптированное под специфику компании содержание.
Оглавление корпоративной книги продаж крупного дистрибьютора профессиональной косметики (г. Екатеринбург). Клиентами этой компании являются салоны красоты различного профиля.
• История компании «ХХХ».• Принципы компании «ХХХ».• Философия компании «ХХХ».• Этапы взаимодействия с клиентом в ходе продажи.• Первый этап: подготовка к продаже.– Подготовка к встрече с клиентом (телефонный звонок).• Второй этап: установление контакта с клиентом.– Установление контакта в торговом зале.– Использование невербальных сигналов при установлении контакта.– Алгоритм установления контакта торгового представителя с клиентом.– Алгоритм установления контакта по телефону (алгоритм исходящего звонка).– Установление контакта по телефону (алгоритм ответа на входящий звонок).• Третий этап: выяснение потребностей клиентов.– Основные психологические типы клиентов.– Инструменты для выявления потребностей.– Типы вопросов.– Воронка вопросов.– Классификация потребностей клиента: явные и скрытые.– Техники активного слушания.• Четвертый этап: презентация товара.– Методы и техники аргументации.– Истории о компании.– Примеры целостной презентации.– Конкурентные преимущества компании «ХХХ».• Пятый этап: работа с сомнениями и возражениями клиентов.– Рекомендации по работе с возражениями.– Техники полного или частичного согласия с возражением.– Методы обработки возражений.• Способы и приемы завершения сделок.• Вопросы для анализа деловой беседы.
Сама корпоративная книга продаж довольно проста и больше похожа на сборник универсальных советов, чем на конкретные рекомендации для торгового персонала конкретной компании. Тем не менее основным отличительным признаком данная корпоративная книга продаж, на мой взгляд, обладает: в ней изложены только рекомендации по эффективным продажам и некоторая вводная информация (три первых пункта), обязательных требований нет.
• Введение. Несколько основных вопросов.– Что такое корпоративная книга продаж?– Что содержится в корпоративной книге продаж?– Как использовать книгу?– Как пополнять книгу?– Как соотносятся корпоративная книга продаж и стандарты продаж?• Часть 1. Технологии и методы продаж.– Типовой процесс продажи, его этапы.– Особенности телефонных продаж.– Особенности продаж при личной встрече.– Схема установления контакта при телефонном звонке.– Железный минимум информации о потенциальном клиенте.– Формы вопросов.– Воронка вопросов.– Квалификационные вопросы.– Мотивационные вопросы.– Модель SPIN.– Техника «тезис + вопрос».– Техника активного слушания.– Метод «Зеркало».– Метод взаимных обязательств.– Особенности работы с закупочным центром.– Технология написания коммерческих предложений и писем.– Как делать уступки и эффективно торговаться.• Часть 2. Сценарии торговых ситуаций.– Типовые ситуации работы с клиентом.– Сценарный метод.– Пример использования сценарного метода.– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора местного производителя продукции в нашей товарной категории».– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора компании, работающей с продукцией конкурента».– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора компании, не работающей с продукцией нашей товарной категории».– Сценарий «Привлечение в качестве клиента крупной сети с РЦ».– Сценарий «Сохранение отношений с дистрибьютором при переходе на прямые продажи клиенту дистрибьютора».– Сценарий «Переговоры о статусе клиента и условиях сотрудничества».– Сценарий «Переговоры, связанные с понижением текущего статуса дистрибьютора».– Сценарий «Переговоры о расширении ассортимента».– Сценарий «Переговоры о поддержании ассортимента в сетях, в которые мы можем поставлять продукцию только через дистрибьютора (третьи стороны)».– Сценарий «Претензия по выполненной поставке».– Сценарий «Переговоры при отсутствии текущей возможности поставки товара».– Сценарий «Развитие отношений».– Сценарий «Предложение новинок».– Сценарий «Получение лучших условий по продвижению товара».– Сценарий «Предотвращение дебиторской задолженности».– Сценарий «Возврат просроченной дебиторской задолженности».• Приложения.– Приложение. Вопросы для оценки кандидатов в дистрибьюторы нашей продукции.– Приложение. Досье для работы с закупочным центром.– Приложение. Письма, используемые при работе с дебиторской задолженностью.• Заключение.
Второй пример я считаю лучшим. Такую структуру можно взять за образец при разработке собственной корпоративной книги продаж. Главным в этом примере является то, что в основе книги продаж лежит попытка снабдить торговый персонал компании двумя типами рекомендаций в области технологии продаж. Первый тип – инструментальные рекомендации (прослеживается сходство с содержанием корпоративной книги продаж из предыдущего примера), второй тип – рекомендации по эффективному поведению (моделям поведения) в различных ситуациях продаж, характерных для данной компании.
Можно заметить, что сценарии различных торговых ситуаций группируются вокруг четырех подпроцессов процесса продаж. Так, например, сценарий «Переговоры при отсутствии текущей возможности поставки товара» относится к подпроцессу обработки конкретных заявок клиентов, а сценарии «Претензия по выполненной поставке», «Предотвращение дебиторской задолженности», «Возврат просроченной дебиторской задолженности» – к подпроцессу сопровождения и закрытия сделок.
Назад: Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж
Дальше: Стандарт продаж: правила написания
