Часть третья
Эксперимент
Испуг
Реальность принятого решения начала доходить до Брайана в четверг утром, но окончательно он все осознал, только надевая фирменную футболку Gene and Joe’s.
Выходя из дома, он взглянул на Лесли и простонал:
– Господи, что я делаю?
Лесли улыбнулась и еще раз показала, как Брайану повезло жениться на ней почти тридцать лет назад.
– Потому что ты говорил, что именно ради этого Бог отправил тебя на Землю. Ты менеджер. И с этим ничего не поделаешь.
– Ты только посмотри на эту майку! – Он повернулся к зеркалу в коридоре. – На кого я похож? «Пицца и макароны. Тут, там, везде!»
Они оба беспомощно рассмеялись.
Лесли протянула мужу руку.
– Послушай, это ничем не отличается от колледжа. У тебя начинается лучший в мире курс по менеджменту. Весь смысл в учебе.
Напутственная речь, видимо, подействовала, поэтому Лесли добавила:
– Я тебе честно говорю. Мне и правда кажется, что это здорово. Жаль, что не могу с тобой пойти.
Это было именно то, что Брайан хотел услышать.
Запоздалая тщательность
Оказавшись у ресторана, мимо которого он проезжал десятки раз, Брайан почувствовал, что на этот раз смотрит на него другими глазами. Он заметил шелушащуюся краску и разбитое окно сбоку. Gene and Joe’s был немного неопрятнее и старее, чем ему казалось раньше.
Тихо молясь, Брайан отстегнул ремень, вышел из машины и направился через почти пустую парковку к дверям ресторана.
У кассового аппарата стоял Джо, а латиноамериканец двадцати с небольшим лет нарезал овощи на столе позади.
– Здравствуйте, Брайан. Что-то вы рано. – Приветствие Джо звучало буднично, как будто Брайан приходил на работу много лет.
– Добрый день, Джо. Можно с вами поговорить?
– Да, конечно.
Джо закрыл кассу, и они сели за столик рядом.
– Итак, сейчас вы мне скажете, что не будете всем этим заниматься? – спросил Джо с ноткой сарказма.
Хотя Брайану за прошедшие тридцать секунд и правда несколько раз хотелось смотать удочки, отступать он не собирался.
– Вы думаете, я бы напялил эту футболку, если бы приехал откланяться?
Джо рассмеялся.
– И потом, я не могу уволиться из собственного ресторана, не так ли?
– Тоже верно. Так о чем вы хотели поговорить?
– Я хочу, чтобы вы мне рассказали об этом бизнесе.
– Разве такие вопросы задают не до приобретения компании? – едко поинтересовался Джо.
– Наверное, вы правы, – улыбнулся Брайан. – Но я не такой сообразительный. Так как ситуация?
Джо задумался.
– Что вам сказать… Процентов восемьдесят нам дают выходные, когда вы будете на месте. Годовой баланс обычно на уровне рентабельности – бывает чуть ниже, бывает повыше. Декабрь, февраль, июль и август – пиковые месяцы каникул – дают неплохую прибыль. Если снега много, у нас получается заработать на целый год. Если нет, значит, нет.
– Понятно. Какая самая большая проблема кроме сезонного характера бизнеса?
– Понятия не имею, – пожал плечами Джо. – Мне кажется, отчасти проблема во мне самом. Мне совершенно неинтересно раскручиваться. Главное, чтобы оставалось время кататься на лыжах, рыбачить и играть в гольф. Я не собираюсь становиться местным Дональдом Трампом.
– Пусть так, – кивнул Брайан. – Но давайте представим, что вы все-таки решили много заработать. Получится?
– Немного больше, наверное, да, – без колебаний ответил Джо. – Но вряд ли очень много. Ресторан стоит на отшибе, к тому же сотрудники довольно разношерстные. Но эти хотя бы не увольняются.
– Значит, есть текучка кадров?
Джо раздраженно кивнул.
– А в чем причина?
– Чтоб я знал! Эти люди в основном далеко не самые предприимчивые, если вы меня понимаете.
– А какие они в таком случае?
– Не знаю. Их тут столько уже поменялось, что всех не упомнишь. Я представления не имею, чем они занимаются в свободное от работы время. Может, и к лучшему, потому что наверняка там не все чисто!
Джо рассмеялся. Стараясь быть вежливым, Брайан продолжил:
– Но должны же быть какие-то соображения, почему люди от вас уходят?
Старик на секунду задумался.
– Ладно вам, Брайан. Никто из них тут не озолотится и не решит мировых проблем. Это просто ручной труд. Зачем им напрягаться? Даже прийти вовремя, – он посмотрел на часы, – и то проблема.
– А если бы они вдруг решили приходить вовремя, что бы вы от них хотели?
Джо пожал плечами:
– Как насчет того, чтобы женщина, которая заказала салат, этот салат получила? – он рассмеялся. – Для начала было бы неплохо.
Зазвонил телефон.
– Но вы, может быть, придумаете что-нибудь еще. В конце концов, вам за это платят большие деньги.
Он встал из-за стола, хлопнул Брайана по плечу и пошел взять трубку.
Персонал
Когда начали появляться сотрудники, Брайан представился. Большинство из них были не в курсе, что в ресторане появился новый менеджер, да это их, видимо, и не интересовало. Никак не объясняя опоздание, они без лишних разговоров брались за работу.
Оставшееся до открытия время Брайан пытался запомнить имена и должностные обязанности девяти человек, которые работали по выходным.
Хоакин – невысокий коренастый гватемалец с большими усами и шрамом на щеке. Он был шеф-поваром и занимался пастой, а также всеми мясными блюдами: курицей, рыбой и говядиной. Говорил Хоакин на ломаном английском с сильнейшим акцентом.
Кенни был кем-то вроде помощника повара и готовил все: от салатов и пиццы до мороженого. Это был самый тощий человек, какого Брайан видел в жизни: два метра ростом, а весил меньше девяноста килограммов. Выговор у Кенни был отчасти оклахомский, отчасти деревенский, поэтому понять его было почти так же сложно, как Хоакина.
Тристан – тот самый новичок, который взял трубку, когда Брайан позвонил по поводу работы, – трудился у прилавка: отвечал на звонки, помогал посетителям найти свободный столик и делал все связанное с чеками и сдачей. На вид ему было лет семнадцать, хотя на самом деле уже двадцать пять.
Сальвадор – тихий маленький мексиканец – мыл посуду и при необходимости убирал на кухне и в туалетах.
Карл обслуживал окошко для выдачи и помогал Хоакину и Сальвадору по кухне. Как уже заметил Брайан, Карлу, видимо, было за сорок. Он носил обручальное кольцо и татуировку с пацифистским знаком на предплечье.
Рыжебородый верзила Гаррисон в основном развозил заказы на старой «Шевроле Импала» с магнитной наклейкой Gene and Joe’s на двери. Брайан вспомнил, что уже его видел, тот пару раз привозил им пиццу.
Джолин, симпатичная блондинка двадцати с небольшим лет и похожей на бриллиант сережкой в носу, работала официанткой и обслуживала половину обеденного зала.
Другой половиной занималась Пэтти. Ей было, скорее всего, под тридцать, и Брайан заметил, что она пытается выглядеть моложе.
Еще в ресторане работал Миго – молодой парень, который готовил еду, когда Брайан приехал за невыданным салатом. На самом деле его звали Мигель, но все называли его по прозвищу. Миго был чем-то вроде мастера на все руки и заполнял образовавшиеся пробелы: делал пиццу, обслуживал столики и выдавал заказы через окошко.
И, конечно, в ресторане работал Джо. Он включался в работу, когда было много клиентов, кто-нибудь заболевал или увольнялся без уведомления или что-то еще шло не так. А «не так» бывало частенько.
Первый вечер
Брайан беспокоился по поводу нелепости ситуации вплоть до самого открытия ресторана. Лишь когда начали появляться посетители, он снова почувствовал себя в деле. Конечно, по сравнению с JMJ масштаб был крошечный, но тут тоже были сотрудники и клиенты, и пока этого было достаточно.
Вечер в Gene and Joe’s выдался типичным для четверга, хотя людей оказалось больше, чем можно было представить, учитывая, что днем тут было почти пусто. Клиенты действительно приезжали не в пиджаках и галстуках, но дело было не столько в статусе, сколько в неформальности ситуации и усталости после долгого катания на лыжах или других дел.
Джо попросил нового менеджера в первый вечер как можно больше наблюдать и научиться работать с кассой. Брайан все схватывал на лету и даже смог поучаствовать в обслуживании столиков и носил пиццу и пасту с кухни в обеденный зал.
Вечер пролетел незаметно. Поскольку ресторан был расположен вдали от гостиниц, в пятнадцать минут одиннадцатого – через час с небольшим после ухода последнего посетителя – Брайан и Миго закрыли заведение. Джо предложил Брайану уйти раньше, но тот решил остаться до конца.
Закрыв главный вход, Брайан повернулся к машине и с удивлением заметил, что на парковке не один. Подойдя ближе, он понял, что это была машина Лесли, хотя ее самой нигде не было видно. Потом он увидел, что она сидит в его «Эксплорере» и читает книгу.
Когда он открыл дверь, его встретила улыбка и поток теплого воздуха из вентилятора.
– Что ты здесь делаешь?
– Жду своего парня после первого дня работы. Поехали съедим десерт.
Разбор полетов
Брайан и Лесли поехали в Саут-Лейк-Тахо и остановились у закусочной под названием Mountain Express. Антураж был выдержан в железнодорожном стиле, тут было чисто и довольно многолюдно.
– И как? – без обиняков спросила Лесли, сев за столик. Новая работа явно интересовала ее больше, чем Брайан мог себе представить.
– Ну, это точно не то, что я ожидал.
– В хорошем или плохом смысле?
Брайан задумался.
– Наверное, и в том и в другом.
– Правда? – нахмурилась Лесли. – Но ты ведь не бросишь это дело, правда?
– Нет, не настолько плохо. Работа сама по себе вполне ничего. Вообще, поработать руками для разнообразия даже приятно.
– А что же тогда плохо?
– Просто там унылее, чем мне казалось.
– То есть?
Брайан пожал плечами.
– Даже не знаю, как объяснить. Ты знаешь, я работал в Captain Hamburger’s и Carrows и понимаю, что ресторан – это не парк развлечений. Но тут вообще как в морге. Не могу поверить, что у них так каждый вечер.
– Может, сейчас во всех ресторанах так?
– Сомневаюсь, – нахмурился Брайан и почувствовал, что сам в этом не уверен. – Я надеюсь, что нет.
– Они отлынивают от работы?
– Не то чтобы отлынивают, но увлеченности им явно недостает. Им как будто безразлично, чем они занимаются, да и посетителям, похоже, тоже все равно. Главное, чтобы еда была теплая.
Он огляделся, пытаясь найти человека, который их обслужит.
– Похоже, в этом заведении та же проблема. Куда делся официант?
Брайан вернулся к изучению десертов в меню на столе, и тут их прервали.
– Прошу прощения, что заставил вас ждать.
Официант лет двадцати с самыми печальными усами, какие только видела Лесли, широко улыбнулся, блеснув брекетами, и представился:
– Меня зовут Джек. Что вам принести?
– А что вы нам порекомендуете? – Лесли всегда была открыта для предложений.
– Если вы желаете десерт, мне нравится персиковый коблер и немецкий шоколадный торт.
– А как насчет яблочного пирога? – поинтересовался Брайан.
– Он у нас не самый вкусный. По-моему, моя жена печет лучше.
Лесли посмотрела на Брайана, как будто говоря: «У него есть жена?»
– А тирамису?
Официант поморщился.
– Знаете, я просто не люблю тирамису, поэтому меня лучше не спрашивать. Но, честно говоря, не помню, чтобы кто-то им восторгался.
Не успели Бейли принять решение, как официант спросил.
– А вы тут в отпуске?
Лесли была общительнее мужа и, как обычно, ответила первой.
– Нет, мы живем в этом районе.
– На лыжах катаетесь?
– Раньше катались. Пока он не разбил колено, – Лесли показала на мужа.
– Вот не повезло! – искренне посочувствовал Джек. – Серьезная травма?
– Достаточно серьезная, чтобы на год вывести меня из строя, – вступил в разговор Брайан.
– Вам наверняка сильно этого не хватает, – посочувствовал официант.
Брайан кивнул.
– А вы пробовали ездить на снегоходе?
Определившись с заказом, Лесли отложила меню и вернулась к разговору.
– Знаете, всегда хотела этим заняться.
Брайан посмотрел на нее в изумлении.
– Ты серьезно?
– Конечно. Это, наверное, круто.
– Прокат снегоходов буквально в двух шагах отсюда, – поддержал ее Джек. – Пятнадцать минут инструктажа – и можно ехать даже с больным коленом. За двоих получается меньше чем двести долларов в день. Конечно, это куча денег, но если можете себе позволить… – он не закончил предложение.
– Спасибо вам большое, Джек, – от души поблагодарила Лесли.
Брайан улыбнулся неравнодушному официанту и своей отважной супруге. Он подумал, что покататься с ней на снегоходе и правда было бы неплохо.
Они сделали заказ и отпустили Джека.
– Ты знаешь, может, я не права насчет работы в ресторане, – весело заявила Лесли. – Тебе надо нанять этого парня.
– Я как раз об этом думаю. Предложу ему работу уже сегодня, – серьезно ответил муж.
– Брайан, я шучу! Нельзя просто взять и нанять человека. Ты там всего один день. Разве можно вот так заявиться и сказать: «Всем привет, познакомьтесь с Джеком!»
– Почему бы и нет? Ты забыла? Я хозяин, – улыбнулся Брайан.
Лесли рассмеялась.
– Может, сперва хотя бы обсудишь это с Джо?
– Смеешься? Джо не заметит хорошего сотрудника, даже если тот его укусит в ягодицу. Наверное, поэтому там все так плохо.
В этот момент к столику подошел еще один мужчина, на несколько лет старше Джека. Он принес кофе и горячий шоколад.
– Через несколько минут Джек подаст пирог.
– Прошу прощения. А вы знаете Джека, нашего официанта? – полюбопытствовала Лесли.
– Да, конечно. А в чем дело? Что-то не так?
– Нет, вовсе нет. Он очень милый. Мне просто интересно, сколько он здесь работает.
– Чуть больше года. Джек переехал сюда из Рено – это неподалеку. Он поступил у нас в колледж и несколько месяцев назад женился. Это один из лучших моих сотрудников.
– А вы хозяин этого заведения?
– Нет, просто менеджер.
– Вы сказали, что он один из ваших лучших людей, – с удивлением включился в разговор Брайан. – Есть другие его уровня?
Менеджер задумался:
– Да, еще несколько человек не хуже. Хотя большинство более зажаты с посетителями.
Брайан рассмеялся.
– Можно спросить, где вы таких подобрали?
– Думаю, владелец дает объявление в газете, – пожал плечами менеджер. – Во всяком случае, я сам устраивался так.
– А платят тут больше, чем в других ресторанах в этой округе?
Парень, видимо, никогда об этом не задумывался.
– Честно говоря, не в курсе. Наверное, нет. Может, чаевые у нас получше, но в остальном то же самое.
Тут подошел Джек с заказом. Менеджер улыбнулся и, пожелав приятного аппетита, отошел от столика.
Когда Джек поставил тарелки, Брайан решил не стесняться.
– Послушайте, а вам нравится здесь работать?
– Очень нравится, – без колебаний ответил молодой официант и тут же смущенно поправился. – То есть я, наверное, не хочу заниматься этим всю жизнь, но вообще работа прекрасная.
Он искренне улыбнулся.
– А как вы думаете, почему эта работа вам так нравится?
Джек заметил, что за два столика в его секторе только что сели гости, но попытался сосредоточиться на беседе.
– Даже не знаю. Наверное, вам лучше спросить у Джереми.
– Кто такой Джереми?
– Мой менеджер. Тот человек, который подавал вам горячий шоколад. – Джек снова взглянул на новых гостей. – Прошу прощения, но мне надо принять заказ. С удовольствием вернусь через пару минут…
– Нет, не стоит, – махнул рукой Брайан. – Спасибо за помощь.
Когда молодой официант отошел, Лесли спросила полушутя, полусерьезно:
– И почему же ты не предложил ему работу?
– Потому что он ни при каких условиях не согласится.
Лесли немного смутилась, и Брайан объяснил:
– С какой стати такому трудолюбивому, жизнерадостному парню работать в депрессивном Gene and Joe’s? Мне было бы неудобно даже пытаться переманить его отсюда. Сначала надо что-то изменить, и только потом кого-то нанимать.
– И что же ты хочешь изменить? – поинтересовалась Лесли.
Брайан взволнованно улыбнулся.
– Пока точно не знаю, но мне не терпится разобраться.
В этот момент Лесли осознала, насколько мужу нужен был такой проект.
Под наблюдением
Хотя Брайану хотелось нырнуть в гущу событий и сразу все поменять, он решил сделать над собой усилие и еще один вечер понаблюдать за рестораном, а потом делать выводы. Вечер оказался очень долгим.
Сначала три клиента вернулись, потому что в окошке им выдали неполный заказ. Одному из них пришлось возвращаться за одним и тем же заказом дважды! Брайана беспокоила даже не сама ошибка, а то, что это, похоже, никого не интересовало, и уж точно не Карла.
Джолин и Пэтти общались с клиентами то дружелюбно, то равнодушно и даже угрюмо в зависимости от настроения посетителей и их самих. И только Миго, по-видимому, гордился своей работой и без жалоб и колебаний выполнял все просьбы.
Глядя на все это, Брайан все больше и больше поражался, что Gene and Joe’s вообще держится на плаву. Одно происшествие отлично показало царящую в ресторане атмосферу.
Было без трех минут девять. В пятницу ресторан в это время закрывался, и Брайан подсчитывал выручку. Вдруг кто-то в передней части ресторана испуганно крикнул по-испански: «Autobus!» Как ни странно, это был Карл, а не один из латиноамериканцев.
И тут ресторан ожил, как встревоженный улей. Через десять секунд главный вход закрыли на замок, свет в обеденном зале погас, а стулья чудесным образом оказались на столах. Сотрудники попрятались по углам, подальше от окон.
Сначала Брайану показалось, что заведение хотят ограбить. Он подошел к окошку выдачи и выглянул наружу. На парковке стоял автобус. На его окнах было написано: «Вперед, “Бараны”! Побьем “Тигров”! Давай, Лейк-Вью!»
Двери автобуса открылись. Двое пассажиров направились к Gene and Joe’s, но, подойдя ближе, остановились, посмотрели на часы, покачали головами и вернулись к автобусу. Еще несколько человек уже успели выйти, но разведка показала, что ресторан закрыт, и они сели обратно. Наконец, автобус отъехал и направился к огням Саут-Лейк-Тахо.
Как только автобус уехал, по ресторану пронесся дружный вздох облегчения и радости. Это было самое сильное чувство за два дня работы Брайана.
– И что это было? – спросил менеджер, глядя на Пэтти и Кенни.
Вопрос, видимо, немного остудил присутствующих. Наконец, Кенни сказал:
– Два месяца назад тот же самый автобус приехал за десять минут до закрытия, и в результате мы проторчали тут до половины одиннадцатого.
– Это родители баскетболистов из школьной команды в Лейк-Вью, – пояснила Пэтти. – Тут недалеко. Каждый раз, когда они приближаются, мы стараемся побыстрее закрыться.
Брайан не мог поверить, что все это ни капли их не смущает.
Жалея, что ему не хватило выдержки пригласить в ресторан целый автобус клиентов, бывший CEO решил, что с него хватит и пора переходить от наблюдений к переменам. Начало новой жизни для сотрудников Gene and Joe’s он назначил на субботний вечер.
Вовлеченность
На следующий день Брайан приехал на работу пораньше и попросил о том же самом Джо. До появления сотрудников оставалось больше часа. Партнеры уселись в обеденном зале. Джо заговорил первым.
– Надеюсь, вы не станете требовать свои деньги назад. По-моему, я недвусмысленно подчеркнул, что в случае выхода из партнерства вклад забрать нельзя.
– Я никуда не ухожу и ничего такого не требую, – рассмеялся Брайан.
К облегчению Брайана, Джо немного успокоился.
– Однако я прошу позволить мне кое-что здесь изменить.
– Но ведь вы тут всего два дня! – воскликнул Джо. – Впрочем, как вам угодно.
Он сделал паузу.
– И какие же изменения вы планируете? Что-то в меню? Или декор?
Брайан с трудом удержался от смеха – и над громким словом «декор» для безвкусного старого интерьера, и над тем, как Джо его произнес.
– Нет, изменения коснутся скорее управления персоналом.
– В чем именно? – слегка нахмурился владелец. – Вы хотите кого-то уволить?
– Нет, ни в коем случае. – Брайан задумался. – Хотя если потребуется, и это тоже. Но сейчас я думаю о другом.
Брайан не хотел, чтобы Джо почувствовал критику, поэтому осторожно подбирал слова.
– Я хочу, чтобы сотрудники четче понимали, что от них требуется.
Джо, видимо, не понял и не отреагировал, и Брайана это, в общем, устраивало. Он продолжил:
– Поэтому я прошу вас помочь мне подготовить ресторан, а когда сотрудники придут, я проведу с ними совещание.
– Ладно, давайте, – покладисто и немного равнодушно ответил Джо.
Партнеры начали готовить Gene and Joe’s к субботнему наплыву посетителей: подмели, вымыли стойку, нарезали ингредиенты для пиццы, подготовили запасы. Они сделали даже больше обычного, например привели в порядок холодильную камеру и тщательно оттерли доску с нанесенным на нее меню. Брайан подумал, что ее не мыли несколько месяцев.
Когда начали прибывать сотрудники, заведение так сияло, что это бросилось бы в глаза самому безразличному человеку.
Самым равнодушным был Карл.
– Кто все это сделал? – спросил он.
– Мы с Брайаном, – объяснил Джо. – Причем всего за сорок пять минут.
– И чем нам теперь заняться?
– Думаю, у вас будет собрание, а я пошел в кино.
С этими словами Джо вышел, оставив Карла в недоумении.
Собрание
Брайан попросил присутствующих налить себе что-нибудь выпить и пройти в обеденный зал. Хотя правил на этот счет не было, Джо не нравилось, когда сотрудники до закрытия брали газированные напитки. Брайан об этом не знал, а если бы и знал, не изменил бы своего мнения.
Когда все, кроме Миго, который еще не приехал, расселись, новый менеджер начал свое выступление. Позже он признавался Лесли, что немного нервничал и не знал, какая будет реакция. Бунта он совершенно не боялся. Больше всего его пугало полное равнодушие.
Решив не хитрить и обойтись без намеков, Брайан перешел к сути.
– Кому из вас нравится ваша работа?
Никакой реакции. Люди просто переглянулись, как будто им задали вопрос по-китайски.
– Давайте, не стесняйтесь. Поднимайте руки. Кто любит свою работу?
Медленно и неуверенно руки подняли все.
– Нет, я не это имел в виду, – улыбнулся Брайан. – Я не спрашиваю, кто из вас хочет сохранить работу. Я не собираюсь никого увольнять.
Поняв, что у людей в зале нет никаких причин ему доверять, Брайан перефразировал вопрос.
– Хорошо, давайте так. Кто из вас радуется, что надо идти на работу? Кто едет сюда в хорошем настроении?
Брайан мог бы с тем же успехом спросить, нравится ли этим людям, когда их бьют палкой. Никто не поднял руку, а несколько сотрудников даже захихикали.
Не поднимая руки, Пэтти заметила:
– У меня дома трое детей, поэтому я просто вне себя от счастья, когда удается улизнуть. Но сюда мне точно не хочется.
Все, включая Брайана, рассмеялись.
Тут заговорил Карл:
– Если честно, у меня начинается депрессия, когда я в четверг утром просыпаюсь и вспоминаю, что придется тут пробыть дольше, чем в другие дни недели.
Коллеги явно удивились такой откровенности.
Брайан изменил направление разговора.
– Я вас собрал, чтобы сказать: моя задача – сделать так, чтобы вы полюбили свою работу. Чтобы вам не терпелось сюда прийти.
На лицах сотрудников отразилась смесь недоверия, смущения и скуки.
Брайан, конечно, мыслил достаточно трезво и не ожидал, что команда сразу примет его идеи, поднимет нового вождя на руки и начнет носить по обеденному залу, как Норму Рей.
– Я понимаю: вы думаете, что я рехнулся. Но дело вот в чем. Я искренне верю, что, если вам понравится работать, это будет лучше для бизнеса.
– А нам с этого что-то будет? – вежливо поинтересовался Гаррисон.
Брайан хотел крикнуть водителю доставки: «Как насчет того, чтобы перестать быть несчастным? Сделать свою жизнь чуть лучше? Гордиться своей работой? Разве это плохо для тебя самого, твоей семьи и друзей? Или тебе нравится, что из тебя уходит жизнь, когда ты надеваешь эту чертову футболку?»
Но он знал: у этих людей нет оснований ему верить и даже просто доверять и без осязаемого поощрения не обойтись.
– Будет. Следующие два месяца каждый сотрудник, который выходит на работу в выходные, будет получать на доллар в час больше.
Глаза загорелись, и у Брайана появилась прекрасная возможность завернуть гайки.
– Однако только в том случае, если каждый из вас будет выполнять план. Если хотя бы один из вас провалится, прибавка аннулируется у всех. Договорились?
Впервые Брайан ощутил в коллективе едва различимую заинтересованность.
– И еще. Я буду требовать от вас то, чего вы никогда раньше не делали. Ясно?
Рука Тристана поднялась.
– Но вы ведь не будете просить нас делать что-то нелегальное?
Брайан рассмеялся, но осекся, увидев, что Тристан говорит серьезно.
– Нет, нет. Ничего противозаконного. Просто не то, что раньше.
Сотрудники с радостью и облегчением рассмеялись, а Брайан продолжил:
– В первую очередь, вы должны приходить на работу вовремя.
Как по сигналу дверь открылась, и вошел Миго. Все нервно засмеялись. Небывалая сцена – собрание, смех, а особенно чистота в ресторане – сбила Миго с толку.
Брайан знал, что ободрение будет гораздо полезнее выговора, и сказал:
– Присаживайтесь, Миго. Мы как раз говорим о том, как важно приходить на работу вовремя.
Все опять рассмеялись, но, прежде чем Миго успел извиниться, Брайан закончил мысль:
– Не надо оправдываться – ничего страшного. Я не имел в виду вас конкретно. Мы говорим о будущем.
Миго принял отпущение грехов и сел.
– Однако начиная с этого момента я хочу, чтобы все были на месте строго в положенное время. Если возникли проблемы, предупредите по телефону, – он сделал паузу. – А проблемы должны возникать редко.
Сначала никто не отреагировал. Потом поднял руку Хоакин. Брайан предоставил ему слово, и повар-гватемалец сказал что-то по-испански. Миго перевел:
– Он спрашивает, можно ли ему в некоторые дни приходить чуть раньше, а в некоторые чуть позже. Он в дневную смену работает на автозаправке, и иногда сложно согласовать график.
Другие сотрудники, видимо, немного удивились смелости вопроса и с интересом ждали реакции нового менеджера. Брайану стало немного стыдно: ему даже в голову не пришло, что у этих людей может быть другая работа.
– «Porque no? Si puedes preparar en tiempo, yo digo, si?» – сказал он, секунду подумав. Сотрудники-латиноамериканцы, видимо, удивились ответу не меньше, чем языковым способностям Брайана.
– Он говорит: «Почему нет? Если вы сможете все для работы подготовить вовремя, я говорю – пожалуйста», – опять перевел Миго на этот раз для тех, кто не понимал по-испански, и посмотрел на Брайана. Брайан одобрительно кивнул.
Теперь ответ поразил всех присутствующих. Брайан понял, что Джо, вероятно, был не очень склонен прислушиваться к их предложениям.
– Хорошо. Кроме пунктуальности есть и другие требования: все здесь присутствующие должны начать измерять то, что они делают. Я верю в старую присказку, что, если что-то нельзя измерить, это нельзя и улучшить.
Заметив, что не все его до конца поняли, Брайан добавил:
– Не волнуйтесь. Я помогу вам разобраться, что надо измерять и как именно. Большинство из вас начнет это делать уже сегодня.
Почувствовав, что сказано достаточно и действия будут сильнее любых слов, он сказал:
– До открытия осталось несколько минут, так что за дело.
Все разошлись, а Брайан вкратце объяснил Миго суть выступления. Тот, видимо, искренне обрадовался новостям даже до того, как узнал о повышении зарплаты. Пора было претворять свою программу в жизнь, и начать Брайан решил c самой большой проблемы: с Карла.
Первое испытание
В субботу вечером в Gene and Joe’s было довольно много народу – в основном уставшие лыжники и местные жители, заглянувшие на быстрый неформальный ужин. У окошка выдачи, в котором Брайан раньше не видел особого смысла, по вечерам в субботу было на удивление много посетителей, особенно лыжников.
У Карла – воплощения царившей в ресторане апатии, в сущности, было четыре задачи. Он принимал у клиентов заказ, собирал его вместе с персоналом кухни, выдавал и принимал оплату. И ничего из этого списка он не делал как следует.
Карлу для выполнения его роли не хватало отзывчивости, точности и обходительности, но Джо эта часть ресторана не очень интересовала. «Какая, в общем-то, разница?» – признался он.
Тем не менее Брайан заметил, что ошибки Карла (а ошибался он довольно часто) нередко расходятся по ресторану, как круги по воде от брошенного камня. Хоакину приходится готовить особый заказ. Тристану нужно разбираться с недовольным клиентом у стойки. Даже Джо иногда лично извиняется и просит сотрудников как-то уладить проблему. В результате все немного отстают, создается хаос.
Брайан уже думал о том, как сделать работу Карла измеримой, но решил дать ему шанс придумать что-нибудь самому. Когда машин у окошка не было, он попросил Миго следить за ситуацией и отвел Карла в сторонку. Они сели в обеденном зале.
– Карл, как ты думаешь, можно как-то измерить, хорошо ты работаешь или нет?
Карл безучастно посмотрел на него и пожал плечами.
– Представления не имею.
– Скажем, наступил конец рабочей смены, и ресторан закрывается, – не отставал Брайан. – Как понять, что ты качественно обслуживал окно выдачи?
Карл немного задумался:
– Может быть, по числу машин и заказов? Или по времени ожидания?
Брайан терпеливо кивнул.
– Ладно, это тоже сойдет. Но ты не влияешь на число посетителей, так что это, наверное, хороший показатель занятости, но не качества твоей работы.
Карл, видимо, уловил логику и кивнул.
– То, сколько клиент ждет, тоже неплохой показатель, – продолжил Брайан. – Но опять же, это зависит от многих вещей, на которые ты не влияешь. Например, как хорошо ребята на кухне выдают заказы.
Карл снова согласился.
– А вы сами что думаете?
Брайан был рад направить беседу в нужное русло.
– Я думаю, что для начала хорошо будет считать заказы, которые ты выполняешь без ошибок.
Без малейшего признака обиды или энтузиазма Карл кивнул:
– Да, это хорошо подойдет.
– А еще я думаю, что надо измерять какой-то показатель позитивного общения с посетителями, благодаря которому они захотят к нам вернуться.
– Ладно, – по голосу Карла было ясно, что на самом деле он ничего не понял.
– Поэтому отмечай на бумажке, сколько раз ты заставил человека, подъехавшего к твоему окошку, улыбнуться.
С тем же успехом Брайан мог попросить Карла вылезти через это окошко и обнять посетителя.
– Улыбнуться?
– Совершенно верно. Почему нет? Это довольно хороший показатель того, что клиент доволен, и это, несомненно, в твоей власти.
Карл задумался.
– А если ты сможешь кого-нибудь рассмешить, можешь засчитать себе четыре улыбки.
– Даже не знаю. Все это как-то странно.
– Ничего странного. Тебе не обязательно рассказывать анекдоты, если сам не хочешь. Просто попытайся улыбаться, задай им вопрос-другой. Готов поспорить, что это сработает. Хотя бы спроси, как человек покатался на лыжах или куда он направляется.
Карл понял, что это ему по силам, а может, вспомнил о лишнем долларе в час. В итоге он кивнул, как будто сказав: «Ладно, я согласен».
– Раз так, бери бумагу, положи ее рядом с окошком и записывай, сколько у тебя было ошибок и сколько раз тебе улыбнулись.
– Вы не хотите, чтобы подсчитывал кто-то другой?
– Зачем? – не понял Брайан.
– А как вы узнаете, что я не обманываю?
Брайану захотелось рассмеяться, но он сохранил серьезность и выдержку.
– Потому что ты не такой человек.
Затем он огляделся вокруг, как будто проверяя, что никто не подслушивает, и шепотом добавил:
– А еще я расставил по всему ресторану скрытые камеры и все равно все вижу.
И в этот момент Карл впервые улыбнулся. Это была лишь мимолетная, но все же настоящая улыбка.
По очереди
Почувствовав прилив уверенности, Брайан начал по одному вызывать сотрудников.
С Пэтти и Джолин он договорился, что хороший показатель – чаевые. Еще он предложил им считать число похвал со стороны клиентов: как напрямую, так и через других сотрудников. Официантки согласились быстрее, чем предполагал Брайан. Видимо, дело было в общительности и финансовом стимуле работать как следует.
Результативность Тристана на кассе и телефоне измерить было немного сложнее, но после нескольких отвергнутых вариантов они с Брайаном остановились на скорости выдачи официанткам чеков для клиента, умении творчески расставлять столики и рассаживать людей и скорости ответа на звонки. Первые два пункта, по крайней мере отчасти, придется оценивать Пэтти и Джолин.
С Хоакином и Кенни на кухне было сравнительно просто. Их успех будет определяться своевременностью выполнения заказов и отзывами посетителей о качестве блюд. В последнем случае тоже приходилось полагаться на официанток, поскольку повара почти не контактируют с теми, для кого готовят.
Брайан решил, что Гаррисона, водителя, нельзя оценивать по пунктуальности доставки, потому что это в целом не в его власти и зависит от скорости работы кухни. Кроме того, ни в коем случае нельзя поощрять лихачество. Поэтому успехи Гаррисона решено было измерять в чаевых, точности выполнения заказа и реакции клиента. Последний пункт крепкому рыжебородому и своенравному водителю Брайан объяснил по-другому: он точно не проникся бы идеей подсчитывать улыбки.
Сальвадора, мойщика посуды, решили оценивать по запасам и чистоте посуды и столовых приборов, которые он поставлял остальным.
Сложнее всего было что-то придумать для Миго, потому что его работа была очень разнообразна. Они с Брайаном согласились, что лучший показатель успеха – это отзывы других сотрудников. Хотя Брайан предложил Миго самому в конце каждого вечера проводить опрос, тот настоял, чтобы это делал Брайан. Это гарантирует, что коллеги будут искренними.
К концу вечера все определились с измерением собственных результатов, а некоторые даже начали пробовать это делать. Нельзя было сказать, что сотрудники пришли в восторг от новшества, но Брайан чувствовал легкую атмосферу энтузиазма и считал, что дело не только в прибавке к зарплате.
Закрывая ресторан, он был полон надежд. Брайану не терпелось дождаться следующего четверга и посмотреть, как все заработает в полную силу.
Холодный душ
Машина, стоящая на дорожке у хижины, показалась Брайану незнакомой. Подойдя ближе, он понял, что она из проката. Когда Брайан вошел в дом, его встретили немного натянутые улыбки Лесли и их дочери Линн.
Линн прилетела на собеседование в Саут-Лейк-Тахо, однако после коротких трехсторонних переговоров с братьями добавила в свои планы еще один пункт: проверить, все ли у папы в порядке с головой.
После обычных приветствий, объятий и разговоров о пустяках семья села в гостиной. Линн, которая никогда не пасовала перед трудностями, задала ключевой вопрос.
– Ну и что там с этой твоей работой, пап? – она улыбнулась почти печально.
Оправдываться Брайан не собирался:
– Мама тебе наверняка все рассказала. Я совладелец маленького итальянского ресторанчика неподалеку. Ты его, скорее всего, проезжала по дороге к нам. Я им управляю по четвергам, пятницам и субботам.
– И что тебя заставило пойти на такое безумие?
Брайан улыбнулся, удивленный и гордый заботой дочери.
– Я знаю, что это выглядит… – он подыскал слово: – Наверное, «безумно» и правда хорошее определение. Но у меня есть причины, и вообще я в восторге.
– И сколько они тебе платят? – поморщилась Линн. – Восемь долларов в час?
– Вообще-то мне ничего не платят, – рассмеялся Брайан. – Я владелец и решил отказаться от зарплаты.
– Папа делает это не ради денег, – мягко вставила Лесли.
– Извини, что допытываюсь, но зачем ты этим занялся?
Брайан начал ей рассказывать, как сложно пережить резкий обрыв карьеры, о репликах Рика Симпсона. Он объяснил свое отчаяние тем, что многие в мире ненавидят свою работу, и рассказал, в чем видит свою миссию в этом мире.
Как и неделей ранее в разговоре с женой, Брайан был очень убедителен. Линн сама искала работу, а может быть, вообще была склонна к состраданию, поэтому она, похоже, приняла и поняла слова отца.
– И сколько ты собираешься этим заниматься?
Брайан поколебался, как будто никогда всерьез об этом не задумывался.
– Даже не знаю. Пару месяцев. Может быть, шесть. Может, год.
– Целый год? – смутилась Лесли. – Ты что, всерьез думаешь, что столько там пробудешь?
– Все зависит от того, как быстро я разберусь в проблеме.
– В какой проблеме? – поинтересовалась Линн.
– Помочь этим ребятам обрести чувство удовлетворения своим делом. И понять, почему столько людей так несчастны на рабочем месте.
– Ладно, теперь вопрос от Эрика. – Линн полистала свои записи, чтобы точно процитировать брата. – А, вот он. Эрик просил меня спросить: «Пап, ты что, совсем спятил?»
Все рассмеялись над прямотой старшего сына.
– Можешь передать Эрику, чтобы не беспокоился. Я в полном порядке.
Линн, видимо, была удовлетворена, поэтому разговор переключился с работы Брайана на ее собеседование.
Предварительные результаты
Брайан не мог дождаться четверга.
Уходя в субботу вечером, он напомнил о правилах и теперь с радостью отметил, что все явились вовремя. К сожалению, часть плана, касавшаяся измерений, пошла далеко не так гладко.
Кто-то уже успел забыть, что надо измерять. Другим оказалось сложно работать не так, как раньше. Брайану пришлось повторять себе, что это не игроки первой лиги: некоторые не дотягивали и до третьей. Лучшие официанты и повара работали в высококлассных ресторанах и гостиницах. Понятно, что в Gene and Joe’s попадали не самые профессиональные и толковые. Но это лишь усиливало решимость Брайана помочь им и проявить терпение.
К середине пятничной смены Брайан довольно хорошо наладил систему измерений. Он заметил, что официантки внимательнее обычного присматриваются к чаевым, а ребята на кухне обращают чуть больше внимания на скорость подготовки заказа. У Карла не очень получалось смешить посетителей, но он стал обходительнее, чем на прошлой неделе, и перед выдачей дважды все проверял.
Пусть и в разной степени, все сотрудники Gene and Joe’s работали немного лучше, а в конце субботней смены сверили оценочные карточки и сравнили результаты.
В следующие выходные настрой и результативность в ресторане начали улучшаться – незначительно, но заметно. Чаевые чуть подросли, ошибок стало меньше, и даже само заведение выглядело немного чище. Брайан подумал, что эксперимент может окончиться быстрее, чем ожидалось.
Что еще важнее, сотрудники больше разговаривали на тему, которую редко обсуждали в прошлом, – о работе. Они давали друг другу советы, как быстрее управиться, как общаться с посетителями, как их развеселить и получить побольше чаевых.
Однако к концу вечера, когда Брайан помогал Миго, Тристану и Карлу закрывать заведение, произошло событие, после которого хорошее настроение Брайана испарилось.
Прокол
Брайан закрывал кассу, а остальные в обеденном зале убирали столы, мыли пол и переворачивали стулья.
– Карл! – крикнул Брайан. – Сколько улыбок ты сегодня заработал?
Ответ был хуже, чем Брайан мог себе представить.
– Я не знаю.
– То есть как не знаешь?
Не удосужившись отложить швабру, работник окошка объяснил:
– Я забыл записывать.
И менеджер, и все остальные остолбенели.
– Забыл?
Карл пожал плечами.
– Я просто не понимаю, зачем это нужно.
Не успел Брайан ответить, как вмешался Тристан.
– А лишний доллар в час тебе не нужен, да? Ты что, думаешь, мне не все равно, как быстро я выдаю чеки? Просто делай, что тебе сказано!
Карл кивнул и посмотрел на Брайана.
– Вы правы. Прошу прощения. На следующей неделе я постараюсь. – Он оглянулся на Тристана и Миго. – Извините, ребята.
Брайан заверил, что, если Карл исправится, повышение зарплаты не отменяется. Но при этом у него появилась беспокоящая мысль, что в его плане чего-то не хватает и без этого чего-то он обречен на провал.
Вернувшись вечером домой, Брайан глубоко задумался. Он пытался понять, как он и другие менеджеры JMJ помогали людям наслаждаться работой. Несмотря на все похвалы и награды за «лучшего работодателя», их действия никогда не были конкретными и целенаправленными. «Мы просто относимся к людям так, как хотели бы, чтобы относились к нам», – обычно говорилось в интервью и во время торжественных ужинов по поводу награждения.
Однако теперь этого было мало. Брайану нужно было, как сыщику, все проанализировать и разобраться в своей теории, причем до четверга, иначе даже этот небольшой разгон начнет угасать.
Зная, что в одиночку ему не справиться, Брайан разослал письма бывшим коллегам, часть из которых продолжала работать в JMJ: главе HR-департамента, вице-президенту по управлению и руководителям на производстве. Он просил поделиться мыслями, что они считают ключевыми факторами высокого морального духа и результативности.
Следующие несколько дней Брайан с удовольствием читал ответы. Никто, видимо, не имел полного и даже точного представления на эту тему, но в совокупности их идеи дали Брайану все необходимое, чтобы сделать следующий шаг в Gene and Joe’s. Кроме того, укрепился его собственный энтузиазм.
Сверка с реальностью
В четверг Брайан пошел на работу пораньше и с радостью заметил Джо. Оба привели ресторан в порядок, а потом сели поговорить.
– И как ваши дела? Все еще рады, что сюда пришли?
Брайан кивнул.
– Разумеется. Получаю большое удовольствие. А вы?
– Я тут уже тридцать с лишним лет, поэтому успел освоиться.
Брайан рассмеялся сухому и хитрому ответу.
– Нет, я имею в виду, как вам моя работа?
– Ну, вы по крайней мере не устроили пожар. И доходы в порядке. Насколько я вижу, все идет нормально.
В этот момент двери открылись, и вошли Сальвадор с Миго.
Джо посмотрел на часы, как будто они сломались, и вернулся к разговору.
– А как на все это смотрит ваша жена?
– Знаете, она уже привыкла, что у нее образовалось несколько спокойных вечеров и можно почитать и посмотреть старые фильмы. А на неделе, когда на озере меньше отдыхающих, мы катаемся на машине и ходим на прогулки. На днях мы даже арендовали снегоход и исследовали соседние холмы.
Джо улыбнулся.
– Так о чем вы хотели со мной поговорить?
Тут дверь опять отворилась, и появился Тристан. Джо опять посмотрел на часы и повернулся к Брайану:
– Вы что, изменили время прихода на работу?
Брайан отрицательно покачал головой.
– Так что, черт побери, они тут делают? – изумился Джо, показывая на кухню, где уже приступили к работе трое сотрудников. – Только не говорите мне, что им вдруг захотелось прийти пораньше!
– Я предложил им небольшую программу поощрения, – смеясь, объяснил Брайан. – И в сделку входило отсутствие опозданий.
– И как же вы их поощрили? – поинтересовался мажоритарный владелец.
– Как раз об этом я хочу с вами поговорить. Я пообещал им, что в течение двух месяцев буду платить на доллар в час больше.
Джо выглядел удивленным и даже немножко недовольным, поэтому Брайан прояснил:
– Не беспокойтесь, все за мой счет. Я решил отказываться от зарплаты до тех пор, пока не приведу все в порядок. К тому же это временная мера. Потом все вернется в норму.
Он сделал паузу, а потом добавил:
– Я сейчас думаю, как сделать так, чтобы они делились между собой чаевыми.
Джо заметно успокоился, но все еще нервничал.
– Официантки ни в коем случае на это не пойдут. Откровенно говоря, я даже не хочу, чтобы вы им предлагали, по крайней мере без моего ведома.
Брайан понял, что лучше было согласовать временное повышение зарплаты с партнером.
– Вы правы, Джо. В следующий раз перед такими решениями я буду c вами советоваться. Я просто подумал, что, раз мне платить не надо, вы…
– Все в порядке, – прервал его старик. – Не волнуйтесь по этому поводу. Похоже, все идет как надо.
Он остановился и посмотрел на дверь, в которую входили еще двое.
– Если вы сумели заставить этих неудачников приходить на работу раньше, вы знаете, что делаете.
Брайану хотелось верить, что Джо не ошибся.
Второй раунд
Ресторан вот-вот должен был открыться, но посетителей пока не было, и Брайан созвал короткое совещание. Как только в помещении собрались все, кроме Хоакина, которому по четвергам разрешили приезжать позже, Брайан начал.
– Итак, ребята, хочу вам сообщить, что мы добавим еще кое-что к списку измеряемых параметров.
К этому времени сотрудники уже привыкли к Брайану, поэтому Тристан выкрикнул из-за стойки:
– Как насчет еще одного доллара в час?
Рассмеялись все, кроме Джо, который наблюдал за этой сценой со стороны.
– Никак. Деньги тут ни при чем, но это тоже связано с измерениями. Нам надо разобраться, для кого вы работаете.
– Вы хотите провести реорганизацию и назначить нам других начальников? – задала вопрос Пэтти.
– Нет, ничего такого, – покачал головой Брайан. – Я имею в виду, что все вы должны разобраться, кто бенефициар вашей работы.
Слова Брайана были встречены непонимающими взглядами, и он подумал, что переборщил с терминологией.
Миго поднял руку.
– Это как-то связано со страхованием жизни?
Брайан не улыбнулся, чтобы не отбить у Миго охоту высказываться и не выглядеть снисходительным по отношению к подчиненным.
– Нет. Смысл в том, какой положительный вклад вы вносите в жизнь других людей.
– Например, семьи? – опять спросил Миго.
– Не совсем. Я, скорее, имел в виду кого-то тут, в ресторане. Например, клиентов. Или коллег.
Кенни поднял руку, но не стал дожидаться, пока ему дадут слово:
– Вы не могли бы привести пример?
– Разумеется. Давайте начнем с кого-нибудь легкого. Джолин.
Привлекательная молодая официантка встала:
– Эй, вы сказали, что я легкая?
Сначала Брайан подумал, что она рассердилась, но не успел он поправиться, как Джолин и большинство других сотрудников расхохотались.
Брайан улыбнулся и покачал головой.
– Итак, Джолин работает официанткой. Кого она обслуживает и что хорошего она вносит в жизнь этих людей?
Этот вопрос казался настолько простым, что сразу никто не ответил. Наконец, Тристан выпалил:
– Она помогает посетителям, потому что приносит им еду.
Брайан кивнул, но выражением лица показал, что ответ неполный.
– Верно, она помогает посетителям. Но разве позитивный вклад в их жизнь – это приносить еду?
Тристан и еще несколько сотрудников кивнули.
– А если Джолин начнет вести себя язвительно, нагрубит, а потом швырнет посетителю на стол тарелку и забудет о его существовании?
– Тогда мы вылетим в трубу и я потеряю работу.
На этот раз высказался Сальвадор, скромный и незаметный мойщик посуды. Говорил он изредка и к тому же с сильным акцентом, поэтому комната взорвалась смехом.
Брайан широко улыбнулся, радуясь, что Сальвадор включился в беседу.
– Да, ты прав, Сальвадор. В таком случае мы, вероятно, прогорим.
Мойщик искренне обрадовался, что шеф с ним согласился.
– А как еще Джолин или Пэтти могут сделать что-то хорошее в жизни посетителей?
Комната снова затихла, но уже не смущенно: казалось, все задумались над вопросом. Тогда Брайан переформулировал задачу и обратился непосредственно к официанткам.
– Вспомните, была ли у вас на работе ситуация, когда вы всерьез кому-то помогли?
После еще минуты раздумий Пэтти подняла руку. Брайан жестом дал ей слово.
– Несколько месяцев назад к нам пришла мама с четырьмя маленькими мальчиками. Дети плохо себя вели, ничего особенного, просто типичное буйство. – Пэтти оглянулась, довольная, что ей дали слово. – Когда я принесла заказ, самый младший потянулся и столкнул пиццу на пол. К счастью, я заранее переложила пиццу на холодную тарелку, иначе он бы обжегся.
Она сделала паузу, и Брайан вмешался:
– Это замечательно. А как насчет…
Пэтти прервала его:
– Погодите секунду, я еще не закончила. Положительный вклад в ее жизнь – это не то, что я поменяла тарелки, хотя я думаю, это тоже неплохо.
Брайан удивился неожиданной реакции Пэтти, но был рад, что она вступила в разговор.
– Прошу прощения, Пэтти. Продолжай.
– Короче, пицца шлепнулась на пол, мальчишки заорали, а женщина чуть не расплакалась.
– И как же ты поступила? – поинтересовался Тристан.
– Во-первых, я шикнула на ребят и пригрозила, что они ничего не получат, если не будут слушаться маму. Они очень быстро утихомирились. Женщину я заверила, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. А потом я пошла на кухню, взяла четыре куска теста и дала детям поиграть.
Все ее коллеги были под впечатлением, поэтому Пэтти продолжила:
– Женщина поблагодарила меня, но все равно нервничала, и ей, видимо, было стыдно. Поэтому я сказала, что ее дети ничем не отличаются от моих и от детей любого другого посетителя, и нечего по этому поводу переживать. А потом я налила ей пива за счет заведения.
– Браво! – начал аплодировать Тристан.
– Слушай, приходи ко мне домой! – воскликнул Карл.
Все засмеялись, а Брайан подытожил:
– То есть Пэтти не просто принесла заказ. В тот день она помогла женщине пережить тяжелую минуту. Конечно, не все ситуации такие остросюжетные, но готов поспорить, что мы можем помочь каждому клиенту хотя бы в мелочах.
Слово взяла Джолин.
– Да, могу поклясться, что иногда пожилому мужчине можно украсить день ласковым обращением или теплыми словами на прощание: «Всего вам самого хорошего». Я люблю так делать, когда человек уже расплатился и идет к дверям – тогда нет впечатления, что я напрашиваюсь на чаевые.
Брайану очень нравилось то, что он слышал.
– А как у вас, ребята? – он обратился к Карлу и Гаррисону. – Окошко выдачи и доставка на дом немного отличаются, но вы, наверное, тоже замечали что-то подобное.
Оба со сдержанным энтузиазмом кивнули, хотя Брайан знал, что Карла еще придется потренировать.
К удовольствию Брайана, Кенни опять поднял руку и задал серьезный вопрос:
– А как насчет остальных? Тех, кто меньше соприкасается с посетителями?
Миго, Тристан и Сальвадор, видимо, с интересом ждали ответа.
Брайан был готов.
– Начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и что хорошего делаешь для других?
Для мойщика это было слишком большое давление. Он пожал плечами и покачал головой.
– Не стесняйся, Сальвадор! Ты помогаешь нам всем, – заговорила Пэтти. – Благодаря тебе у гостей чистые тарелки и столовые приборы. Ты моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех, кто занимается готовкой. Если ты не справишься, у остальных будут большие проблемы.
Хотя сам Брайан выразился бы деликатнее, он оценил порыв Пэтти и ее влияние на Сальвадора, который, казалось, порозовел от гордости.
Брайан не стал дожидаться вопросов и перешел к другим сотрудникам.
– Теперь Кенни. На кого и как ты влияешь?
– Я думаю, мы положительно влияем на посетителей, которые хотят хорошо покушать, – без колебаний ответил повар.
– Это правда. Кто-нибудь еще скажет про Кенни?
– Ты помогаешь мне! – ко всеобщему удивлению отозвался Карл.
Кенни немного смутился, может быть, не столько самим ответом, сколько тем, кто это сказал.
– Я не смогу быстро выдать заказ, если ты мне его не передашь. Когда ты работаешь на полных парах, я гораздо меньше волнуюсь, – продолжил Карл.
– И нам тоже, Кен, – добавила Джолин. – С посетителем можно быть сколько угодно милым, но, если задержать заказ на двадцать минут или подать его холодным, это все не имеет значения. Вы с Хоакином для нас главные. И ты тоже, Тристан.
Она повернулась к кассиру, помощнику официанта и администратору.
– Если получается быстро принести гостю чек, он уходит и столик освобождается для следующего посетителя. А еще ты умудряешься усадить группу из пятнадцати человек, даже когда у нас всего два столика на разных концах зала. Ты просто волшебник.
– Что-то стало душно от обожания, – попытался отмахнуться от комплимента Тристан. – У меня голова кружится.
Все рассмеялись. Брайан был уверен, что на работе эти люди никогда так не веселились.
– А что с Миго?
В этот момент двери открылись и вошли четверо взъерошенных голодных лыжников.
– Ладно, Миго. С тобой мы поговорим попозже. Не забывайте: сегодня вечером каждый должен следить за своими показателями. Этим нельзя пренебрегать.
На этом собрание закончилось, и все приступили к работе.
Сбой
Вечера четверга и пятницы выдались хорошими и с точки зрения выручки, и с точки зрения измерения параметров. Хотя не у всех сотрудников получалось одинаково хорошо, лишь один дал Брайану повод для немедленного вмешательства.
Гаррисон бывал в ресторане меньше, чем все остальные, поэтому менеджеру оставалось полагаться на его собственные слова. Странно было то, что все отчеты об измерении параметров были как под копирку, без историй и случаев из жизни.
В субботу вечером, почти в середине смены, когда заказов на доставку не было, Брайан отвел Гаррисона в сторонку.
– Как там удовлетворенность клиентов? – Брайан опять избежал слова «улыбка».
– Хорошо. Просто отлично, – не задумываясь ответил водитель.
– Что-то конкретное?
– Не особенно, – почесал бороду Гаррисон. – Просто много довольных клиентов. Сегодня вечером один чуть не лопнул от смеха.
– И как ты его рассмешил?
Гаррисон нахмурился.
– Не помню. Пошутил как-то.
– А что с чаевыми? – не унимался Брайан.
– Примерно так же. Все в норме.
– Это не очень хорошо. Пэтти и Джолин на этой неделе пошли вверх. И Карл тоже.
– Правда? – отвел глаза водитель. – Наверное, в доставке все по-другому.
Брайан перевел дыхание и решил нажать еще сильнее.
– Гаррисон, давай начистоту. Ты веришь хоть во что-то из всех этих разговоров о положительном влиянии на людей?
Гаррисон посмотрел в глаза шефу. Убедившись, что тот говорит серьезно, он признался:
– Если честно, я думаю, что это полная чушь. Я всего лишь какой-то доставщик пиццы за рулем «Шевроле Импала» 1992 года выпуска. По-моему, пока заказчик получает свою еду, все в порядке. Это не высшая математика и уж точно не смысл моей жизни.
Брайан кивнул и без тени осуждения спросил:
– А зачем ты тогда этим занимаешься?
Гаррисон засмеялся:
– Потому что за катание на сноуборде денег не платят, а спасателем на лыжную базу меня не взяли.
Теперь Брайан заговорил по-другому:
– Послушай, Гаррисон. Тут вот какое дело. Я понимаю, что и этот ресторан, и твоя работа не самые крутые и захватывающие в мире. Но если ты хочешь тут остаться, ты обязан выкладываться по полной. Должен самому себе, своим коллегам и клиентам.
Гаррисона это, видимо, не убедило, поэтому Брайан изменил подход.
– Послушай. Я понимаю, почему ты здесь. Я знаю, что для тебя все это звучит глупо и ты просто хочешь заработать денег на жизнь и развлечения. Я не собираюсь тебя втягивать.
Доставщик с облегчением взглянул на Брайана. И тут менеджер закончил свою мысль:
– Но я не могу позволить тебе здесь работать, если ты не будешь делать то, что от тебя требуется.
Гаррисон медленно кивнул.
– Так точно. Я понял. Я буду больше стараться.
Брайан подумал, что придется еще поработать, но через некоторое время он привлечет Гаррисона на свою сторону. Он решил подождать еще недельку и посмотреть, изменит ли Гаррисон свой подход. Так долго ждать не потребовалось.
Конфронтация
В четверг посетителей было на удивление много. Ресторан жужжал, и все как будто работали в более быстром темпе, чем несколько недель назад.
Зазвонил телефон. Тристан взял трубку, послушал, а затем передал трубку стоящему рядом Брайану:
– Думаю, с этим должны разобраться вы, шеф.
Следующие пять минут Брайан слушал раздраженного клиента, голос которого показался ему немного знакомым. Тот жаловался, что заказ принесли с опозданием и не такой горячий, как ему хочется. Брайан извинился и заверил его, что стоимость заказа возместят.
Потом он попросил позвать к телефону водителя, чтобы объяснить ситуацию.
– Он уехал пять минут назад.
– Как уехал? – не понял Брайан. – И что он сказал по этому поводу?
– Когда я не дал ему чаевых, он заявил, что виноват не он, а отстающая кухня, что нельзя наказывать его за чужие ошибки, а потом развернулся и ушел.
Брайан повторил, что купон на бесплатную пиццу и возмещение стоимости доставят к двери клиента этим же вечером и что он приложит все усилия, чтобы ничего подобного больше не повторилось. Клиент, успокоившись, сказал, что ему не нужны ни купон, ни деньги, но поблагодарил за предложение.
Через десять минут Гаррисон вошел на кухню через заднюю дверь. Брайан попросил его выйти на улицу на пару слов. Он начал прямо:
– Я только что разговаривал с клиентом из Берсфорд-Плейс…
Гаррисон даже не стал слушать.
– Слушайте, он просто козел. Заказ сделали немного раньше нужного, поэтому я его взял уже остывшим. Потом я застрял в пробке у казино. А он устроил из этого какой-то конец света!
Брайан не верил своим ушам.
– Ты ведь не хочешь тут работать, правда?
– Хочу, конечно. Но я не хочу иметь дело с такими типами. Мужик живет в трехэтажном особняке и зажал чаевые, потому что еда остыла. Он хоть знает, что такое микроволновка? Он себе представляет, сколько денег…
Брайан остановил эту тираду.
– Гаррисон, ты имеешь какое-то представление, за что полагаются чаевые? – Он не стал ждать ответа. – Чаевые дают за хорошее обслуживание! А он получил плохой продукт и плохое отношение! Он нам ничего не должен. Тебе повезло, что он вообще оплатил счет!
– Мне без разницы. Он просто козел.
– А теперь ты поедешь обратно, вернешь ему деньги и дашь купон. И я хочу, чтобы он мне позвонил и сказал, какие мы замечательные, как мы здорово решили проблему и что он до конца своих дней два раза в неделю будет заказывать у нас еду.
– Ни за что, – покачал головой Гаррисон. – Этот тип оставил меня без денег, а я буду общаться с ним так, как будто он важнее меня?!
Брайан перевел дыхание, постарался взять себя в руки и почти по-отечески сказал:
– Он не важнее тебя, Гаррисон. Просто это наш клиент. Вполне возможно, у него тоже есть бизнес, и, если ты сам был бы его недовольным клиентом, он, наверное, повел бы себя так же, как мы собираемся отнестись к нему.
– Сильно сомневаюсь.
– Ну тогда будь выше его и преврати его в лояльного клиента.
– Извини, братан. Не могу этого сделать.
– Тогда ты тут больше не работаешь, «братан».
Гаррисон на минуту остолбенел.
– Отлично. Тогда я пошел.
С этими словами он снял куртку, потом стянул майку Gene and Joe’s и швырнул ее в стену. С голым торсом и курткой в руке Гаррисон подошел к машине, оторвал магнитные эмблемы с обеих дверей, бросил их на землю, а потом с визгом тронулся и вылетел с парковки, высунув через окно руку с выставленным средним пальцем.
К своему удивлению, Брайан не мог удержаться от смеха. Он не знал, что меньше чем через час он будет готов расплакаться.
Дублер
Тем временем в ресторане разыгрывался небольшой кризис.
Когда Брайан вошел в обеденный зал, он увидел бурную деятельность за столиком в углу. Миго возвращался к стойке.
– Что стряслось?
– Девочку за седьмым столиком вырвало спагетти. Я как раз проходил справа.
– Только не говори мне, что это пищевое отравление.
– Вряд ли. Ее мама считает, что это грипп.
Брайан испытал облегчение, но поймал себя на мысли, что ему захотелось купить автофургон и уйти на пенсию по-настоящему.
Подойдя к передней стойке, он увидел, что Джолин с Пэтти пытаются справиться с хаосом, а Тристан идет в туалет.
– Ты куда?
– Меня задело шрапнелью во время бомбардировки.
Брайан не понял, поэтому Тристан пояснил:
– У меня рвота на штанах.
Брайан не смог сдержать смеха. В этот момент Кенни крикнул с кухни:
– Заказы номер двадцать два и двадцать три готовы для доставки!
В другом случае Брайан послал бы Тристана, но в этой суматохе лучше было не привлекать его, особенно в испачканных штанах.
Поэтому менеджер сам накинул куртку, взял на кухне пиццу и два пакета с едой и, выходя через заднюю дверь, попросил:
– Передайте Тристану и Миго, что я вернусь через… – он посмотрел на адрес на пакете, – минут через пятнадцать-двадцать.
Подобрав с асфальта эмблемы и прикрепив их на свой «Эксплорер», Брайан выехал с парковки.
Пощечина
Первый адрес был всего в восьми сотнях метров от ресторана, в небогатом районе вдали от озера. Если не считать слюнявой собаки и темного крыльца, все прошло как по маслу. Пожилой женщине в дверях Брайан заметил, что щеколда на воротах сломалась, поэтому собака может выбежать или войдет кто-то непрошеный. Та, видимо, была искренне благодарна за предупреждение.
Следующий заказ надо было доставить в жилой комплекс севернее. Брайан ошибся поворотом, ему пришлось останавливаться и спрашивать направление, но в итоге он добрался. Рассмешив клиентов – молодую пару – заявлением «китайская еда прибыла», Брайан вернулся к машине и с чувством выполненного долга направился в ресторан: он заработал целых пять с половиной долларов чаевых.
Уже подъезжая к Gene and Joe’s, Брайан вдруг вспомнил об обещанном купоне и возврате денег. Он позвонил в ресторан и спросил у Тристана адрес и сумму на счете, а затем поехал на юг, в престижный район выше делового центра Саут-Лейк-Тахо в шести километрах от ресторана.
Гаррисон точно описал это место: не дом, а целый особняк с тремя огромными террасами и величественным входом, к которому вела вымощенная аллея. Брайан подъехал на машине прямо к двери и вышел, не глуша двигатель.
Позвонив, он повернулся, посмотрел на эмблемы Gene and Joe’s на двери своей машины и рассмеялся про себя: «До чего я докатился?»
Щелкнул замок, Брайан повернулся и увидел в дверях элегантно одетую женщину за пятьдесят.
Не успела она что-то сказать, как Брайан объяснил:
– Добрый день. Я из Gene and Joe’s. Мы сегодня вечером испортили ваш заказ, поэтому хочу вернуть вам деньги и вручить купон на пиццу.
Женщина повернулась и крикнула кому-то в другой комнате:
– Уили, это доставщик из той пиццерии.
Затем она повернулась к Брайану:
– Спасибо. Муж сейчас разберется.
Через несколько секунд дверь открылась шире и показался хозяин дома.
– Ах да. Спасибо, конечно, но вам и правда не стоило. Я говорил парню по телефону…
– Да. Это был я, – вежливо прервал его Брайан. – Я просто хотел извиниться за то, что…
– Прошу прощения, у вас есть брат? – перебил его клиент.
– Вообще, целых трое, – с непониманием ответил Брайан.
– Вы выглядите точно как один мой знакомый по имени Брайан Бейли. Вы наверняка его брат!
Тут Брайана осенило. Перед ним стоял Уили Нолан, один из юристов, который много лет назад занимался делом об ответственности JMJ за продукцию после допущенного пиар-отделом провала.
– Нет, я не его брат, – усмехнулся Брайан. – Я и есть Брайан Бейли.
– Брайан?
Секунду Уили не мог переварить эту новость. Он повернулся к жене, которая все еще стояла у него за спиной, и объявил:
– Дорогая, это CEO компании по производству тренажеров, которую мы защищали много лет назад. Но зачем, черт побери, вы развозите пиццу?
Брайан приложил все усилия, чтобы вести себя достойно, но на самом деле ему было очень неловко.
– Вообще, это долгая история. Суть в том, что я продал компанию, вышел на пенсию и теперь управляю небольшим ресторанчиком. Это для меня своего рода проект – просто хочется чем-то заняться.
– Невероятно! – реакция Уили была неестественно воодушевленной, и Брайан почувствовал некоторую снисходительность.
– Готова поклясться, что это отличное развлечение, – присоединилась жена Уили.
– Вообще, я отлично провожу время и узнал много нового, – Брайану захотелось сменить тему. – А вы еще контактируете с Риком Симпсоном?
Брайан молился, чтобы Уили сказал «нет», но тщетно.
– Да, само собой. Мы с Риком даже обедали вместе несколько месяцев назад. Надо ему позвонить.
Брайану отчаянно захотелось немедленно уехать.
– Ладно, мне надо обратно в ресторан. Рад был вас видеть, Уили, – он повернулся к женщине, – и познакомиться с вашей супругой.
– Меня зовут Ширли.
– Очень приятно. Кстати, мы с женой живем недалеко от Эвергрин-Террас. Надо будет как-нибудь встретиться.
– Было бы замечательно. Это наша дача, но раз в месяц мы тут обязательно бываем. Созвонимся!
Брайан был почти уверен, что она говорит из вежливости.
Когда дверь закрылась, Брайан сел в машину и отъехал от дома ровно настолько, чтобы скрыться из виду. Затем он съехал на обочину и уткнулся лбом в руль. «Чем, черт возьми, я занимаюсь?» – бормотал он.
Утешение
Вечером, закрыв ресторан и успокоившись, Брайан поехал домой и поделился своими переживаниями с Лесли.
– Дело даже не в том, что я почувствовал унижение. Они ожидали, что мне будет стыдно! А я не мог собраться с мыслями и объяснить, что я делаю и зачем.
– А почему не смог?
– Не знаю. Мне кажется, я не был уверен, что они поймут. С другой стороны, почему меня должно заботить, поймут они или нет? Мне кажется, в глубине души мне нравится простота Gene and Joe’s и людей, которые там работают.
Лесли не стала перебивать.
– И вдруг я натыкаюсь на эту пару, и они ни с того ни с сего напоминают мне о моей прошлой жизни, где маленьких девочек не рвет спагетти, где школьники не пытаются заказать пиво по поддельным документам, где мужчины с голым торсом не показывают мне средний палец.
– А кто тебе показал?
– Гаррисон, мой доставщик, но это другая история. Короче, сегодня вечером меня просто застали врасплох.
Он остановился, чтобы собраться с мыслями.
– И еще я далеко не в восторге, что Уили Нолан знает Рика Симпсона. Это для меня будет не самый веселый разговор.
Тут Лесли не выдержала.
– Хочешь, я тебе скажу про Рика Симпсона? Я собираюсь ему много чего высказать. До сих пор не могу понять, зачем ты вообще с ним общаешься!
Брайан рассмеялся.
– Я сказала что-то смешное?
– Ты говоришь, как моя мама. Как будто я пятиклассник, к которому пристают в школе хулиганы.
Они рассмеялись и немного успокоились.
– Наверное, этот вечер был для меня чересчур стрессовым, – объяснил Брайан. – Но теперь все в порядке. Кроме того, у меня проблемы поважнее, чем Рик Симпсон: надо найти развозчика пиццы.
И он с улыбкой рассказал про Гаррисона. Лесли ловила каждое слово. Наконец, уставшие и немного удивленные неожиданными событиями, Бейли отправились спать.
Пятничные болельщики
На следующий день после стычки с Гаррисоном Брайан отправился на работу в прекрасном настроении. Поскольку доставщика теперь не было, он был полон решимости при необходимости прикрыть брешь и развозить пиццу лично: когда перед тобой стоит сверхзадача, такие мелочи, как гордость и самооценка, не должны мешать довести дело до конца.
Пятничный вечер начался активно, и поток посетителей не убывал. Доставкой занялись Тристан и Брайан. К их радости, заказы на вынос относительно быстро закончились. Но в обеденном зале все было по-другому.
Джолин и Пэтти, как спринтеры, носились между кухней и столиками. Миго и Тристан при любой возможности приходили им на помощь. В восемь часов, когда горячка обычно начинала утихать, в заведении было полно народу. Но Брайан уже привык к колебаниям в Gene and Joe’s, и действительно, все закончилось так же внезапно, как началось.
Без пяти девять последние гости оплатили счет и направились к выходу. Когда дверь закрылась, все как будто глубоко выдохнули и сели. Брайан проверил кассу и понял, что для ресторана вечер выдался удачным. Ему не терпелось сказать об этом Джо.
И тут произошло событие, которое оказалось экзаменом и для Брайана, и для растущего над собой персонала. Хоакин с кухни закричал:
– Autobus! Autobus!
И все посыпалось, как кости домино. Тристан и Миго бросились переворачивать стулья. Карл хлопнул по выключателю. Джолин и Пэтти быстро убрали тарелки со столиков у двери.
Автобус подъехал настолько близко, что разбежавшийся по углам персонал отчетливо его видел. Брайан ощущал их тревогу и даже немного им сочувствовал. Он понимал, что настал момент истины.
Кто-то выпрыгнул из автобуса. Сотрудники как один затаили дыхание. И тут Брайан сделал свой ход.
Сначала он, к ужасу работников, зажег свет в обеденном зале, а потом подошел к двери, распахнул ее и жестом пригласил войти целый автобус проголодавшихся баскетбольных фанатов.
Когда Брайан вернулся в обеденный зал, команда потеряла дар речи. Им был брошен вызов.
– Давайте, ребята! У нас тут целый автобус голодных клиентов. Если я правильно понимаю, сегодня они проиграли, поэтому будьте поласковее. Я знаю, что уже поздно, но это наша работа. Так что давайте постараемся как следует и немного повеселимся!
Сотрудники стали медленно выходить из укрытий и готовиться к волне гостей. Сначала они, конечно, были далеко не в восторге, но, как только зал начал наполняться, настроение изменилось. Через десять минут в зале воцарились такое же оживление и рабочий ритм, как час назад. Брайан почувствовал облегчение и гордость.
Последний болельщик школьной команды из Лейк-Вью ушел в четверть одиннадцатого, но до закрытия надо было поработать еще полчаса. И тут Брайану пришла в голову идея.
Все возмущение давно улеглось, но Брайану захотелось как-то показать, что он оценил их работу. Поэтому он пошел на кухню, упаковал оставшуюся еду – пять порций пиццы и ригатони с мясным соусом – и со словами «сейчас вернусь» вышел. Никто не знал, куда он направляется и зачем ему эти блюда.
Через двадцать минут он вернулся с двумя сумками в руках, подошел к столику и начал их распаковывать.
– Что это у вас там такое? – поинтересовалась Джолин.
– Ужин, – скромно ответил Брайан.
Один за другим начали подходить другие работники обеденного зала.
– Сходи за ребятами с кухни, – попросил Брайан Тристана.
Через несколько минут все были в сборе, а Брайан все выгружал китайские и мексиканские блюда, которых хватило бы, наверное, на десяток едоков.
Казалось, что люди, которые последние шесть часов работали по локоть в пицце и макаронах, не ели целую неделю.
– Где вы это взяли? – спросил Миго.
– Съездил в Mandarin Palace и Pablitos и поменял наши блюда. Они там были в восторге.
Брайан понимал, что итальянская кухня, особенно то, что подаешь вечер за вечером, вряд ли заинтересует сотрудников, и правильно оценил, что в других ресторанах ситуация такая же.
Следующие сорок пять минут все объедались странной «мексикитайской» кухней. С разрешения менеджера они даже взяли пиво и вино, хотя Брайан внимательно следил, чтобы каждый смог вести машину.
За ужином они говорили на самые разные темы: об интересных клиентах этим вечером, об уходе Гаррисона, о том, что надо предлагать больше видов пива. А еще, может, потому, что еда была необычной, они говорили о своем опыте работы в других ресторанах.
Это очень нравилось Брайану. Во-первых, большинству из присутствующих работать в других ресторанах, видимо, тоже не нравилось, но они смирились и не собирались уходить из общественного питания.
Во-вторых, и для Брайана это было гораздо важнее, они впервые на его памяти хоть немного говорили о своей жизни за пределами Gene and Joe’s. Обычно кроме коротких ремарок о девушке, проблеме с машиной или новом фильме они почти не раскрывались и избегали личных тем.
Брайан не мог точно это выразить, но чувствовал, что это как-то мешало им радоваться работе. Он был полон решимости разобраться с этим.
Дата
В понедельник вечером исполнялось два месяца с момента прихода Брайана в Gene and Joe’s, и, чтобы отметить эту небольшую дату, Лесли пригласила мужа на ужин. Они дружно проголосовали против итальянской кухни, и Лесли предложила тайский ресторан в калифорнийской части Саут-Лейк-Тахо.
Брайан пообещал не говорить о работе. Это напомнило Лесли их беседу в Напе.
– Ух ты. Полгода назад мы ужинали в Tra Vigne и разговаривали о твоей пенсии!
– Всего шесть месяцев назад?
– Точно так, – улыбнулась Лесли. – И если бы ты мне тогда сказал, что мы будем сидеть и праздновать два месяца управления унылым итальянским заведением, я бы плакала гораздо сильнее.
Они рассмеялись.
– Прости, Лесли. Наверное, быть моей женой не очень здорово.
– Ой, перестань. Ты ходячее приключение, и я это ни на что не променяю.
Большую часть вечера они говорили о детях, хижине, о следующем путешествии на снегоходе. Наконец, тему работы затронула сама Лесли.
– Ну и как, на твой взгляд, идут дела в ресторане?
– Выручка пошла вверх. Чаевых стало больше. Мне кажется, этот месяц будет отличным.
– Нет, ты не понял. Как идет твой эксперимент на тему неудовлетворенности работой?
Брайан на минуту задумался.
– Ты знаешь, я на полпути к решению этой головоломки.
– На полпути с точки зрения времени?
– Нет. Я не могу точно сказать, сколько это займет. Я имею в виду с точки зрения формулировки теории.
– Ты же говорил, что они теперь больше любят свое дело?
– Да, мне так кажется. Но я не знаю, сколько это продлится. Может, это просто потому, что у них новый менеджер. По моему опыту, так всегда бывает, когда приходит кто-то новенький.
Лесли покачала головой.
– Неужели ты думаешь, что, если бы ты пришел и начал вести себя как последний подонок, они бы полюбили свою работу? Это ведь полная чушь! Не прикидывайся, что не влияешь на них в лучшую сторону.
– Ладно, ладно. Но я все равно боюсь, что это все временно. По-моему, все равно чего-то не хватает. В субботу мне придется урезать им зарплату, так что надо разобраться побыстрее, иначе окно возможностей может закрыться.
– Может, изложишь мне свою теорию?
Брайан перевел дух и улыбнулся:
– Я уж думал, ты никогда не попросишь.
Неизмеряемость
Пара взялась за десерт, и Брайан начал рассказ.
– В общем, так. Если что-то тебе покажется неправильным, возражай. Я должен быть уверен, что в моих рассуждениях есть здравое зерно.
Лесли подняла руку, как будто говоря: «Обещаю».
– Первой частью теории я в целом доволен. В общем, работа не приносит удовлетворения, если в ней нет измерений.
– С чего ты взял? – нахмурилась Лесли.
– Дедушка меня научил, когда я был маленький. А потом я применял этот принцип на всех менеджерских должностях.
Лесли набрала в рот мороженого, но рукой показала, что слушает.
– Дед любил говорить, – продолжил Брайан, – что, если нельзя измерить то, что делаешь, интерес пропадает. По-моему, он прав.
Лесли проглотила мороженое и задала первый вопрос.
– И в чем связь?
– Сейчас объясню. Если человек не может узнать, хорошо он поработал или нет, даже любимое дело не будет его радовать. Представь, каково играть в футбол и не знать счета? Или работать брокером и не видеть, как меняется цена после того, как ты купил акции?
– Разве так бывает?
– Не в этих профессиях, конечно, но на большинстве рабочих мест – сплошь и рядом.
– Приведи пример. – Лесли пообещала быть настойчивее.
– Сейчас. – Брайан задумался. – Скажем, Линн получит место в этой гостинице в Саут-Лейк-Тахо, и ее поставят за стойку администратора.
Лесли это понравилось.
– Продолжай.
– Каждый день она будет ходить на работу, заселять одних постояльцев, выписывать других, выдавать ключи, принимать кредитки. Люди приходят, люди уходят. Несколько дней или недель – пока она учится чему-то новому – все будет в порядке. Но все новое когда-нибудь приедается. Это бесконечный цикл, и нет чувства прогресса.
– Как материнство: грязное белье, посуда, уборка.
– Ну да. Но тут дело не только в монотонности. Дело в отсутствии обратной связи.
– И это тоже, мамам не хватает обратной связи.
– И правда, – кивнул Брайан. – Мне надо яснее выражаться. Я не говорю об отзывах вроде «молодец» или «хорошая девочка». Это другое. Я имею в виду объективные доказательства, по которым понятно, что ты делаешь все как надо. Даже захватывающая на вид работа надоедает, если нельзя измерить прогресс.
– По-моему, мне нужен еще какой-нибудь пример.
Брайан посмотрел в пол и задумался.
– Хорошо. Возьмем Голливуд. Ты когда-нибудь задумывалась, почему в киноиндустрии ненавидят свою работу?
– В смысле? Я думала, все хотят попасть в Голливуд!
– А ты знаешь людей, которые уже работают в этой отрасли?
Лесли задумалась и отрицательно покачала головой.
– А ты?
– Разумеется. Помнишь Хантера Нокса? Он учился со мной в старших классах. Сейчас он режиссер монтажа, и дела у него идут прекрасно. Он занимается художественными фильмами. В общем, я пару лет назад общался с ним на встрече выпускников, и он признался, что работать там ужасно. Все жалуются.
– А он сказал почему?
– Да. Он говорил, что у них все слишком субъективно. Все основано на чьем-то мнении, причем зачастую дилетантском. Нет настоящего чувства прогресса и достижений.
– А как насчет кассовых сборов, телевизионных рейтингов, премий?
Брайан покачал головой.
– Я задал ему тот же самый вопрос, и он сказал, что о рейтингах и сборах узнаешь спустя много месяцев после окончания проекта. А награды присуждают еще позже, причем присуждают их совершенно субъективно.
– Да, тогда понятно, почему «Оскарами» и «Эмми» иногда награждают странных кандидатов.
– Ладно, давай забудем на секунду о Голливуде. Тут дело не в какой-то конкретной отрасли. Можно быть врачом, юристом, вахтером, телеведущим, но, когда нет ежедневного чувства измеримых достижений, вечером ты идешь домой и задумываешься, не зря ли прожил день.
– Когда я преподавала, мне нравились дни контрольных, – подтвердила Лесли. – Большинство учителей их ненавидят, а я любила проверять дома тесты и сочинения. Мне было интересно, усвоили ли дети то, что я им объясняла.
– Верно. Иначе откуда учителю знать, добился ли он хоть чего-нибудь?
– Ну, некоторые говорят, что, раз они стараются как следует и заботятся о детях, все нормально.
– Могу поспорить, что лучшие учителя такого не говорили.
– Нет, – подумав, кивнула Лесли. – Обычно так говорят плохие. Интересно почему?
– Потому что людям, которые плохо делают свою работу, не нравится, когда их измеряют, ведь тогда приходится за что-то отчитываться. Отличные сотрудники обожают такой контроль, желают его. А плохие от него бегут.
– В JMJ сотрудники много занимались измерениями?
– О да! – рассмеялся Брайан. – Но не во всем. Мы не хотели получить группу бюрократов, следящих за любой мелочью. Я рассказывал тебе про ISO 9000?
Лесли покачала головой:
– Нет. Что это такое?
– Забудь. Это длинная, скучная и никому не нужная история – измерения ради измерений. В JMJ мы всегда стремились оценивать только правильные вещи. Если будешь контролировать не то, люди все равно потеряют интерес.
– А как узнать, что нужно мерить, а что нет?
– Думаю, с этим я разобрался на прошлой неделе, – улыбнулся муж.
Ненужность
Брайан возбужденно продолжил свой рассказ.
– Вторая причина неудовлетворенности работой – это чувство ненужности, ощущение, что то, чем ты занимаешься, не влияет на жизнь других людей.
– Какое это имеет отношение к измерениям?
– Погоди секундочку. Сначала я объясню, что я подразумеваю под нужностью.
– Ты имеешь в виду, например, заботу врача о пациентах или когда пожарный помогает снимать котов с деревьев? – перебила Лесли.
Брайан заставил себя кивнуть.
– Это очевидные примеры.
Он решил поменяться ролями и спросил жену:
– А как насчет всех других профессий? Не самых крутых. Продавец в автосалоне. Программист. Администратор в приемной…
– Менеджер ресторана, – с улыбкой вставила Лесли.
– Ой, – засмеялся Брайан, – так как они вносят вклад в жизнь других людей?
Лесли подумала и ответила, как на экзамене.
– В общем, так. Ассистент учителя помогает учить детей. Менеджер в ресторане помогает людям получать еду для…
– Нет, нет, нет, – прервал ее Брайан. – Мне не нужен конкретный ответ. Его просто нет. Все на самом деле зависит от ситуации, от должности и прежде всего от самого человека.
– Ты меня совсем запутал.
– Я сам запутался. Давай вернемся к азам. Каждый работающий человек должен знать, что его деятельность важна для другого. Причем не просто тем, что он приносит домой зарплату. Я говорю о работе как таковой. В каком-то смысле она должна иметь значение для ближнего.
Лесли внимательно слушала, кивая в знак согласия, но было видно, что она сбита с толку и почти разочарована.
– Что-то не так? – поинтересовался Брайан.
– В смысле?
– В смысле, посмотри на свое лицо. С моей теорией что-то не так?
– Нет-нет, – неуверенно сказала Лесли. – Она вполне здравая. Просто даже не знаю, как сказать… Только пойми меня правильно.
– Пойму. Продолжай.
– Слушай, разве это все не очевидно?
К ее удивлению, Брайан нисколько не обиделся и даже оживился.
– Вот именно! Это абсолютно очевидно!
Лесли засмеялась над своим чудаковатым мужем.
– Почему ты так возбудился?
– Потому что это совершенно очевидно, но никто этого не делает! Это ясно до боли, и все равно менеджеры почти не тратят времени, чтобы помочь своим людям осознать важность работы для других!
– Разве понять – это не обязанность сотрудника? – возразила Лесли.
Брайан округлил глаза и с непониманием посмотрел на жену.
– Ну уж нет. Это обязанность менеджера.
– Не знаю, не знаю. – Лесли изо всех сил старалась изобразить сложного оппонента. – Мне кажется, если сотрудник не в состоянии в этом разобраться, он вообще не заслуживает своей должности.
Брайан не знал, как реагировать. На его лице было написано: «Кто эта ужасная женщина?» Наконец, он заговорил отчаявшимся, может быть, даже слегка осуждающим тоном:
– Лесли, если менеджер хоть за что-то в мире отвечает, так это за то, чтобы его подчиненные понимали, почему важна их работа. Если менеджер считает, что это не его дело, он сам не заслуживает своей должности. Разве ты не согласна, что каждый человек должен знать, какой вклад он вносит в…
Тут Лесли рассмеялась, заставив Брайана прекратить тираду.
– Что в этом такого смешного?
– Прости, – объяснила она весело. – Я просто тебя дразню. Пытаюсь жестко спорить.
Брайану потребовалась секунда, чтобы скорректировать свой настрой.
– А, тогда понятно. Так в этом есть смысл?
– Конечно, есть. Кто же спорит? Только я не понимаю, почему все менеджеры в мире этого не делают.
– Хороший вопрос. На него есть несколько возможных ответов.
Брайан, несомненно, уже думал об этом.
– Кто-то считает, что работа их сотрудников, да и их собственная, никому не нужна. Они наследуют заниженные ожидания в отношении работы от родителей, дедушек с бабушками и ничего другого просто не знают.
– А еще что?
– Это прозвучит странно, но мне кажется, что многие менеджеры стесняются говорить со своими людьми на такие темы. Сесть и объяснить взрослому человеку, как тот вносит позитивный вклад в чью-то жизнь, кажется менеджеру сентиментальным, незрелым, может быть, даже высокомерным.
– Знаешь, когда я преподавала и даже когда занималась волонтерством в церкви, никто толком не поговорил с нами на эту тему. Это вроде бы подразумевалось, но никогда не обсуждалось всерьез. Откровенно говоря, не уверена, что люди по-настоящему видели свой позитивный вклад.
Она на минуту задумалась.
– Наверное, это покажется странным, но я не могу сказать, что в школе и церкви удовлетворенность работой намного выше, чем в твоей пиццерии.
Брайан чуть не подскочил.
– Это просто невероятно! Профессиональные футболисты, актеры, CEO, политики. Всем кажется, что эти люди обожают свою работу, а они точно так же обречены на неудовлетворенность, если не почувствуют, что их работа важна для других. А судя по моим знакомым в этих областях, большинство из них этого не видят. Вокруг так много несчастных.
– Что-то еще?
– А что еще? – потерял нить Брайан.
– Есть еще какая-то причина, по которой менеджеры этим не занимаются?
– Ах да. Точно. Мне кажется, есть еще один фактор, не такой очевидный. По-моему, менеджеры часто боятся или стыдятся признаться сотрудникам, что те больше всего влияют именно на их жизнь.
– Чью жизнь? – не поняла Лесли. – Менеджеров?
– Да. Некоторые сотрудники вносят положительный вклад именно в жизнь своего руководителя, но сам руководитель не хочет в этом признаваться, потому что тогда получится, что он эгоист и ставит себя выше других. Поэтому он начинает прикидываться, что это не так, а это, как ни странно, только заставляет сотрудников сомневаться в важности своей работы.
– Именно это произошло со мной в первый год работы ассистентом учителя! – осенило Лесли. – Эмма Райли постоянно твердила, что моя работа – помогать ученикам, а потом ей было неудобно просить меня ей помочь, а мне самой было неудобно, что я мало работаю непосредственно с учениками. Хотя на самом деле достаточно было сказать: «Когда ты помогаешь мне, я лучше помогаю ученикам, и это самая важная вещь в мире», и я бы это хорошо восприняла.
Брайан кивнул.
– У меня в ресторане похожая ситуация с Миго.
– Похоже, тебе нравится этот парень, правда?
– Отличный молодой человек. Но его работу сложно уловить – он везде успевает что-то сделать. В какой-то момент я понял, что больше всего он помогает мне самому, потому что именно его я постоянно о чем-то прошу. Если бы не он, я бы волновался гораздо сильнее. И знаешь, что я сделал?
– Что?
– Я ему так и сказал: «Если бы не ты, я бы намного больше нервничал. Ты каждый день очень мне помогаешь, и это делает меня счастливее». Почти слово в слово.
– А он что?
– Он улыбнулся, сказал «спасибо» и теперь приходит на работу раньше, уходит позже и трудится усерднее. Мне из-за этого хочется его похвалить, а поощрение заставляет его еще больше стараться. Это прекрасный и совершенно реальный цикл.
Теперь Лесли полностью втянулась в разговор.
– Ладно, напомни мне еще раз свою теорию. Неудовлетворенность работой вызвана недостатком измерений…
– Я называю это неизмеряемостью, но суть та же, – поправил Брайан жену.
– По-моему, слова «неизмеряемость» нет, – мягко поддразнила Лесли.
– Теперь будет!
Они посмеялись, и Лесли продолжила:
– Неудовлетворенность работой вызвана неизмеряемостью и… – она сделала паузу, – что у тебя было на втором месте?
– Ненужностью.
– Неизмеряемостью и ненужностью. Ты объяснил, как они между собой связаны?
– Не объяснил. Но это довольно просто.
– Вся твоя теория довольно простая, не так ли?
– Она простая до боли, – тяжело вздохнул Брайан. – В мире море консультантов, которые занимаются тем, чтобы сотрудники получили больше опционов на акции, хорошие пенсионные программы, эргономичные стулья. Все это замечательно, но, пока кто-то не научит менеджеров, что нужно измерять и как объяснить важность работы, эти бонусы не будут иметь особенного значения. Какая-то безумная ситуация.
– Хорошо, хорошо. Довольно об этом, мой проповедник. Так как связаны измерения и нужность?
– Очень просто. Люди должны измерять то, что имеет значение для человека или людей, которым они служат. Если ты помогаешь ученикам, измеряй что-нибудь связанное с этим. Если твоя цель – помогать своему менеджеру, найди способ измерить и это. Если ты прямо работаешь с клиентами…
– …измерь работу с клиентами. Понятно. Поехали дальше. – Лесли наслаждалась ролью интервьюера. – Это вся теория? Неизмеряемость и неважность?
– До последней недели я так думал. Но, по-моему, есть еще один элемент.
Брайан замолчал.
– Так ты мне скажешь?
Теперь пришел его черед разыгрывать роль.
– Нет. Я не хочу тебе наскучить. Давай поговорим об этом позже.
Лесли хорошо знала мужа, поэтому взяла столовый нож и шутливо пригрозила:
– Нет, ты мне все расскажешь!
Обезличенность
Брайан говорил отчасти серьезно.
– Давай пока об этом не будем. Лучше прокатимся, и ты сама все увидишь.
– Что? Ты не шутишь?
– Не шучу. Доверься мне, – улыбнулся муж.
Они оплатили счет, сели в «Эксплорер» и пятнадцать минут ехали от озера, а затем припарковались у похожего на склад здания. Перед ним стояло довольно много машин, причем не самых элегантных.
– Куда мы приехали? – недоуменно спросила Лесли.
– Сейчас увидишь.
Они вышли из машины и направились в сооружение, которое оказалось совсем не складом, а, скорее, своего рода ареной с искусственным газоном. На поле двенадцать молодых мужчин, в основном латиноамериканцев, играли в футбол. На трехъярусных трибунах женщины и пенсионеры поглядывали то на игроков, то на детей рядом.
– Брайан, что мы здесь делаем? – с любопытством спросила Лесли.
– Видишь парня в оранжевой футболке? И вон того невысокого в желтой?
Лесли кивнула.
– Это Миго и Сальвадор из ресторана. Они по понедельникам играют в лиге мини-футбола.
– Это как-то связано с твоей теорией?
– Да. Связано.
В этот момент Миго заметил Брайана и Лесли и помахал им рукой.
Брайан рассказал жене, что в субботу вечером, когда они задержались после работы на угощение, он начал узнавать про сотрудников такое, о чем и не догадывался.
– А владелец все это знает?
– Джо не знает о своих людях практически ничего, да и большинство из них тоже не особенно друг другом интересовались. Но ведь так нельзя! Тебе не кажется, что это как-то связано с тем, что человек не любит свою работу?
Это был риторический вопрос, но Лесли ответила:
– Ты имеешь в виду, что люди должны знать, какой ты вне работы?
– В общем, да. Разве можно с искренним удовольствием ходить на работу, если там никто тебя по-настоящему не знает? Если ты всем безразличен?
Лесли снова вошла в роль следователя.
– Ну, я думаю, что Миго и этот маленький, как его зовут?..
– Сальвадор.
– Я думаю, что Миго и Сальвадор неплохо друг друга знают.
– Да. Но я думаю, что на самом деле их должен знать прежде всего менеджер. Коллеги тоже, но менеджер – это главное. Помнишь? На автозаводе именно Кэтрин заставила меня полюбить свою работу, и она в равной степени интересовалась мной как человеком и тем, что было связано с моей работой.
– Но разве это не чуточку сентиментально? – постаралась возразить Лесли. – И разве не следует отделять профессиональную жизнь от личной? Почему менеджера должно заботить, чем занимаются люди после работы?
– Потому что на работе нельзя быть другим человеком. Из-за того, что люди начинают изображать кого-то еще, они отчасти становятся несчастными. А это значит, что шеф должен знать, какие они на самом деле, а не только по роду деятельности. Ты можешь найти хоть какое-то оправдание для менеджера, который этого не делает?
– Конечно. Может быть… – быстро ответила Лесли.
Брайан прервал и пояснил:
– Я не прошу тебя придумать ответ, чтобы припереть меня к стенке. Я просто хочу знать, что ты сама думаешь.
– А, тогда нет, – тут же поправилась жена. – Не думаю, что менеджер имеет право не знать людей, которыми руководит. Это просто черта любого хорошего человека.
Они несколько минут смотрели на поле: команда Миго и Сальвадора пропустила гол.
– Помнишь того потрясающего официанта? – снова заговорил Брайан. – С усами и брекетами?
– Ну да.
– А ты помнишь, что его менеджер сказал, когда мы про него спросили?
Лесли задумалась.
– Он сказал, что официант только что переехал в этот город, ходит в колледж и недавно женился.
– Ты думаешь, он знает своих сотрудников?
Лесли кивнула.
– А ты сам знал своих людей в JMJ?
Теперь задумался Брайан.
– Конечно, знал. То есть не каждого сотрудника: в сколь-нибудь крупной компании это вообще невозможно. Мне нужно было знать людей, которые работали непосредственно под моим началом, и тех, с кем я регулярно соприкасался. Мне кажется, это каким-то образом помогло создать культуру, в которой другие делали то же самое.
– То есть в то время ты еще не сформулировал свою теорию?
– Ее точно не было. Если не считать измерений, мы импровизировали и просто относились к людям по-человечески. Каждый хочет быть нужным и не хочет быть обезличенным.
Лесли покачала головой.
– А что не так?
– Я просто не могу поверить, что при всех деньгах, технологиях и информации компании не делают таких простых вещей. Это просто уму непостижимо.
В этот момент прозвучал свисток, и не успел Брайан оглянуться, как к ним подбежали Миго и Сальвадор.
– Здорово, шеф! – крикнул Сальвадор. – Это ваша супруга?
Брайан представил их Лесли, а потом они пошли знакомиться с женой и детьми Миго и братом Сальвадора. Они полчаса проговорили о футболе, ресторане, детях и Мексике, а потом пожелали друг другу хорошего вечера.
По дороге домой супруги думали о Сальвадоре и Миго, об их семьях, о том, сколько узнали о них за каких-то тридцать минут. Они оба были изумлены образованием, которое Миго получил перед переездом в Соединенные Штаты, и поворотом его судьбы: человек, учившийся на инженера, вдруг стал резать овощи и обслуживать столики в придорожном итальянском ресторане. Миго был неограненным алмазом, а никто даже не обращал на это внимания.
Лесли задала последний вопрос в этот вечер:
– Как ты думаешь, почему люди вроде Джо не хотят узнать своих сотрудников?
Брайан задумался.
– Я не хочу слишком его осуждать, ведь я сам познакомился с ними только через два месяца.
– Но если откровенно, ты туда пришел ненадолго, – возразила Лесли.
– Да, но это плохое оправдание.
– И ты знал своих подчиненных в JMJ. – Она продолжала защищать мужа. – Перестань изображать из себя мученика. Я пытаюсь понять.
– Ладно, – рассмеялся Брайан. – Я не знаю, почему Джо не удосужился познакомиться со своими работниками.
– А у меня есть теория. Я думаю, большинство менеджеров не понимают, зачем нужны они сами.
– Ух ты. Звучит интересно. Продолжай.
– Менеджерам надо понять, что они сами влияют на жизнь подчиненных. А разве можно это сделать, если не знать, что это за люди и в чем смысл их жизни?
– Думаю, ты права, – задумчиво сказал Брайан. – Но, по-моему, есть еще одна причина. Во всяком случае, из-за этого я сам не мог узнать их ближе.
– Какая?
– Для этого нужно время. Управление людьми – трудоемкий процесс, полноценная работа. Нельзя заниматься этим в перерывах между какими-то еще делами. А большинство менеджеров смотрят на это иначе. Для них управление персоналом – побочная деятельность, ее всегда можно отложить до лучших времен. И в последнюю очередь они будут садиться и беседовать со своими сотрудниками о жизни.
– Или ходить смотреть, как они играют в мини-футбол.
– По-моему, так, – пожал плечами Брайан.
На полных парах
Этот вечер стал переломным и в эксперименте Брайана, и в его карьере.
Чувствуя, что его теория почти сформулирована, и вооруженный нескрываемым интересом и поддержкой Лесли, он больше, чем когда бы то ни было, хотел заставить пеструю команду Gene and Joe’s полюбить работу. Он надеялся, что они дадут ему время, тем более что Джо согласился еще на месяц продлить повышение зарплаты.
В течение следующих нескольких недель Брайан продолжал внедрять измерения и объяснять нужность каждого сотрудника: чтобы привить новую привычку, требуется последовательность, помноженная на время. Кроме того, Брайан все так же интересовался подчиненными и их жизнью.
Он тщательно избегал неискренности, поэтому не стал беседовать с ними с глазу на глаз и не просил заполнять какие-то анкеты, а просто решил быть человечнее.
– Они такие же люди, как мы с тобой, – объяснял он Лесли и себе самому, собираясь на работу в четверг после обеда. – И если я сам в глубине души не хочу узнать их как людей, значит, я не могу от чистого сердца сказать, что хочу быть менеджером.
Брайан старался подмечать детали, задавал вопросы: «Как долго ты живешь в районе Тахо?», «Где ты вырос?», «Где и почему ты сделал эту татуировку?», «Что интересного было на этой неделе?» Там деталь, тут ответ.
Очень скоро Брайан научился показывать свою заинтересованность. Если в газете ему попадалось что-нибудь о Мексике, он обязательно читал статью, чтобы было о чем поговорить с Сальвадором. Узнав, что у дочери Пэтти аллергия на пшеницу, они с Хоакином подобрали специальное безглютеновое тесто для пиццы.
Были и другие милые мелочи: Брайан приносил Карлу, большому любителю научной фантастики, книги Майкла Крайтона, поддразнивал Миго, когда проигрывала его любимая мексиканская футбольная команда. Брайан просто хотел, чтобы сотрудники видели, что они ему не безразличны; так оно и было на самом деле.
Когда Сальвадор, проработав в ресторане два года, решил уволиться и переехать к братьям в Айдахо, Брайан устроил в его честь прощальный обед. Пусть он был скромным, но впервые уход сотрудника отметили не просто просьбой Джо посоветовать кого-нибудь на освободившееся место.
А когда в ресторане начали работать преемник Сальвадора и новый развозчик пиццы, Брайан официально представил их на собрании коллектива и назначил обоим наставников, чтобы те первые две недели помогли им втянуться в работу, а потом быстро объяснил суть «программы» измерений и нужности, не забывая уделять время тому, чтобы поближе познакомиться с этими людьми и их интересами.
Результаты
Вскоре после добавления в теорию элемента обезличенности Брайан заметил, что Gene and Joe’s начал набирать обороты. Видимо, двух из трех принципов для этого было недостаточно.
Не сомневаясь, что сотрудники вышли на новый уровень энергичности и заинтересованности, Брайан решил, что настало время упорядочить эксперимент и закрепить достигнутые успехи. Он составил простую табличку и кратко перечислил в ней сведения об измерениях, нужности и интересах каждого подчиненного, а самое главное – распечатал ее и начал просматривать за пять минут до начала смены, при необходимости внося дополнения и изменения.
Со временем Брайан пришел к убеждению, что эта простенькая табличка была рычагом, который перевернул ситуацию в Gene and Joe’s и с точки зрения удовлетворенности сотрудников, и, что неудивительно, с точки зрения финансовых результатов.
Последние несколько недель выручка стабильно росла, а чаевые просто взлетели, но и без этого воодушевление и посетителей, и сотрудников видавшего виды ресторанчика было на небывалом уровне. Важно было и то, что стало появляться все больше постоянных клиентов, многих уже знали по именам.
Когда пришло время вернуть почасовую оплату на прежний уровень, Брайан был уверен, что все пройдет гладко. Он ошибался.
Деньги
Сотрудники, которым давали чаевые, восприняли новость об отмене прибавки спокойно. У них все шло прекрасно, и щедрая благодарность довольных клиентов более чем возмещала убытки. Однако у остальных работников ресторана все было по-другому.
Во время короткого совещания, на котором присутствовал и Джо, Брайан напомнил, что жалованье придется вернуть на прежний уровень. Первым высказался Миго. Ради справедливости надо сказать, что его протест был тихим и, как отметил Брайан, вполне разумным.
– Если кухня помогает Пэтти и Джолин, а девушки получают больше чаевых и ресторан работает лучше, разве Кенни и Хоакин не должны получать за это какое-то вознаграждение?
На этот вопрос у Брайана не было хорошего ответа. Его подмывало вдаться в долгие рассуждения об истории ресторанов, о разнице между сотрудниками, которые работают с клиентами, и поварами или мойщиками посуды. Но вместо этого он дал единственный возможный для себя ответ.
– Да, Миго. Ты прав.
Все онемели. Миго знал, что Джо уже отвергал такие запросы и друзья в других ресторанах тоже не могли изменить статус-кво. В результате всем приходилось мириться, что работа за кулисами неизбежно ограничивает их финансовый потенциал (называли они это по-другому).
Однако теперь в городе появился новый шериф, и Миго решил, что стоит попробовать еще раз.
Ответ Брайана, несомненно, застал Джо врасплох. Брайан ожидал этого. Чтобы собрание не вышло из-под контроля и ресторан открылся вовремя, Брайан не стал давать обещаний, которых не сможет выполнить. Нужно было получить согласие мажоритарного владельца.
– Ты верно заметил, Миго. Я об этом подумаю. Наверняка есть способ поступить по справедливости.
И опять люди были немного ошеломлены. Брайан решил говорить прямо.
– Только не забывайте о своих показателях и не слишком думайте на эту тему.
Он посмотрел на Джолин и Пэтти.
– А вы не беспокойтесь, что мы начнем отбирать у вас чаевые и делить на весь ресторан. По-моему, это не выход. Но я точно знаю, что, если и дальше успешно работать, выиграют от этого все. А если взяться за старое, все проиграют.
Он сделал многозначительную паузу.
– Ладно, а теперь за работу.
На этом собрание закончилось, а Джо попросил Брайана переговорить на парковке.
На ковер
Джо не очень сердился, но точно был не в восторге.
– Надеюсь, вы знаете, что делаете, потому что этот план, скорее всего, полностью провалится.
– Вы так думаете?
Джо с сожалением кивнул.
– В ресторанном бизнесе это как громоотвод, который лучше не трогать. Официантки работают ради чаевых, и, если протянуть к ним руку, они начнут бунтовать.
– И что они могут сделать?
– Во-первых, они будут ныть, да так, как вы еще не слышали. А потом уйдут и оставят после себя одни руины, как торнадо.
Брайан задумчиво кивнул. Наконец, он мягко возразил своему партнеру:
– Не думаю, что дело в деньгах, Джо.
Джо раскрыл глаза от изумления.
– Тут дело только в деньгах, дорогой мистер!
– Нет, здесь больше чем это, – покачал головой Брайан. – То есть, конечно, они хотят заработать побольше. Что в этом плохого? Они живут в недешевом районе и получают относительно немного. Естественно, любой в их ситуации надеется заработать побольше. Я это понимаю.
– Да вы просто Шерлок Холмс!
– Блестящее наблюдение, правда? – рассмеялся Брайан. – Но не надо преувеличивать. Доллар в час не особенно изменит их финансовую ситуацию. Дело не просто в деньгах. Дело в том, чтобы они чувствовали, что их вклад оценивают по достоинству.
С некоторыми колебаниями Джо признал, что определенная логика в этом есть. Тоном, выражавшим что-то между скепсисом и сарказмом, он задал деловому партнеру главный вопрос.
– Так что вы предлагаете?
– А давайте… – Брайан с улыбкой импровизировал, – давайте оставим работникам кухни и другому вспомогательному персоналу этот доллар в час.
Джо поморщился, как будто складывал что-то в уме.
– А если улучшения сохранятся, прибавку можно будет каждый месяц корректировать в обе стороны. Вас это защитит от внезапных спадов, а им даст возможность почувствовать успех. Главное, что у них появится повод не дать делу заглохнуть.
Джо сел, глядя на Брайана и обдумывая его предложение. Наконец он начал медленно качать головой.
– Я так и знал, что не надо было вас нанимать! – А затем он улыбнулся. – Хорошо, давайте пока попробуем эту схему несколько месяцев и поглядим, что из этого выйдет.
Брайан был почти уверен, что все сработает. Но ни он сам, ни Джо не подозревали, что увидеть плоды ему не придется.
Звонок
Это произошло в четверг в начале смены. Тристан взял трубку и позвал Брайана.
– Это вас, шеф.
Брайан подошел к стойке и взял трубку.
– Брайан слушает.
– Я хотел бы заказать большую пепперони и одну пиццу с анчоусами.
Брайан удивился, почему Тристан не принял заказ, но тут звонящий продолжил:
– Вы доставляете в Сан-Франциско?
Это был Рик.
Брайан изо всех сил постарался показаться веселым и беззаботным.
– Как ты, черт возьми, меня тут выследил?
– Я говорил с Лесли, и она мне сказала, где тебя найти. – Рик сделал паузу, а затем расхохотался. – А еще она сказала, куда мне идти. Ну ты понял.
Брайан рассмеялся и с любопытством спросил:
– Что она тебе сказала?
– Ничего, что я не ожидал бы от женщины, настолько сильной, чтобы тебя вынести.
Брайан улыбнулся. Он не мог дождаться разговора с Лесли.
– В общем, – продолжил Рик, – я слышал, что у тебя теперь прибыльная работа, поэтому решил тебе позвонить. Как там у тебя дела? Похоже, посетителей хватает.
Брайану не понравилось, что Симпсон слышит шум ресторана. Отчасти, конечно, в нем заговорила гордость, но еще ему не хотелось впускать язвительного друга в мир Gene and Joe’s.
– Чем могу помочь, Рик? – немного резко сказал Брайан.
– Я вчера говорил с Уили Ноланом. Когда он сказал, чем ты занимаешься, мне захотелось проверить, в своем ли ты уме.
Ничего другого Брайан от Рика не ожидал.
– Так Лесли тебе не сказала? – ответил он убийственно серьезным голосом.
– Сказала мне что?
– Что я хожу к психиатру и принимаю лекарства. Похоже, что-то связанное с шизофренией.
На том конце провода повисла тишина.
– Ой, – Рик был в полной растерянности и смущении. – Извини, дружище. Я не знал.
– Я шучу, дурачина! – не дал ему закончить Брайан.
Рик громко рассмеялся.
– Ладно. Поймал!
В ресторан прибывали гости, Брайану нужно было помочь Джолин сдвинуть столики, чтобы усадить большую группу, и вообще он был не в настроении для разговоров с Риком.
– У меня все в порядке, но сейчас я занят. Что ты хотел, Рик?
– Вообще я звоню по делу.
Заявление застало Брайана врасплох.
– Что ты имеешь в виду? Что-то с JMJ?
– Нет, другое. Можешь перезвонить мне, как будет время. Я вечером буду дома и не лягу до полуночи.
Брайан пообещал перезвонить из дома в районе одиннадцати и повесил трубку. Оставшуюся часть вечера он не переставал гадать, что же Рик для него припас.
Приманка
Восемьсот метров от ресторана до дома Брайан проехал немного быстрее, чем обычно. Когда он вошел, Лесли уже спала. Ему отчаянно хотелось разбудить ее и послушать о разговоре со зловещим Риком Симпсоном, но он решил этого не делать и сначала ему перезвонить.
Трубку никто не взял, и Брайан разочарованно начал диктовать сообщение на автоответчике. «Рик, я по поводу твоего звонка в четверг вечером. Можем…»
И тут ответил Рик.
– Привет, дружище. Извини, не мог найти трубку. Как там дела?
– Нормально. – Брайан не был готов к пустым беседам.
– Так вот. Как насчет того, чтобы для разнообразия заняться настоящей работой? Я в школе подрабатывал поваром в ресторане с морепродуктами, а в колледже был официантом, и иногда мне очень не хватает чего-то такого.
Брайан был удивлен дипломатичностью Рика и не стал перебивать.
– Но должен тебе сказать, что работа в ресторане занудная. Эти люди работают просто на износ.
– Да, это правда, – согласился Брайан. – По-моему, быть официанткой десять лет – это то же самое, что проработать в офисе тридцать.
– Точно. Мой папа одно время не работал, и маме приходилось обслуживать столики. Это ее сломало. Так расскажи мне о своем ресторане.
Разоруженный признанием Рика, Брайан решил, что ничего не потеряет, если ему откроется, и описал всю историю Gene and Joe’s. Как и почему он стал совладельцем, как пытается преобразовать персонал и культуру заведения по лекалам JMJ. Как обычно, Рик не мог удержаться и начал спорить.
– Удачи, конечно, но не уверен, что в этой отрасли можно много сделать.
– Вообще, – возразил Брайан, – я успел внедрить некоторые приемы, которые мы применяли на фабрике, и уже заметил колоссальные изменения.
Рик не согласился:
– Так ведь это небольшое заведение, и ты туда особенно не вкладывался.
Брайан опять заметил, что выходит из себя.
– Вообще-то я совладелец! Как еще мне надо вложиться?
– Перестань. Сколько ты потратил? Тысяч тридцать?
– Двенадцать. Но это не имеет значения.
– Это имеет значение, Брайан. Наладить небольшое предприятие ради хобби – не то же самое, что работать, когда на кону твоя репутация и карьера. И ты сам это знаешь!
Рик был настроен агрессивнее, чем обычно. Тонкий юмор и неуклюжие подначки уступили место упрямству. Брайан укорял себя, что не разглядел скрытых мотивов старого друга. Ему уже хотелось завершить разговор, но любопытство победило.
– Так ты говорил, что звонишь по делу?
– Да. Я понимаю, что ты наполовину на пенсии и так далее, но хотел узнать, не заинтересует ли тебя одно мое предложение.
Крючок
Следующий час Рик излагал подробности. Речь шла о должности CEO в компании Desert Mountain Sports.
Эта региональная сеть немного уступала размерами JMJ и состояла из двадцати четырех магазинов спорттоваров, разбросанных по Неваде, Айдахо, Орегону, Юте и Монтане. Последние пять лет компания боролась с финансовыми проблемами. Нужно было немного подтянуть доходы и выручку и сделать ее привлекательной для потенциального покупателя.
Хотя Брайан был более чем заинтригован этой идеей, он знал, что снова погрузиться в полноценную работу и заставить Лесли переехать совершенно немыслимо. И тут Рик выложил две новости, которые резко изменили ситуацию.
– Тебе следует знать, что у них штаб-квартира в Вест-Рено.
– Это замечательно, но я живу на озере Тахо и не собираюсь…
– Это километров тридцать от твоего дома, – прервал Рик.
Брайан задумался, но только на мгновение.
– Послушай, Лесли не хочет, чтобы я возвращался к работе. Она и так была более чем терпима к истории с рестораном…
Рик снова его перебил и бросил козырь:
– Я уже говорил с Лесли. По-моему, она не против.
– Что ты сделал? – Брайан был потрясен.
– Я упомянул об этой возможности в разговоре с Лесли сегодня вечером. Мы с ней мило побеседовали, во всяком случае, после того, как она сказала мне, что я козел.
– Она так и сказала?
– Ну, не совсем такими словами, но…
– Да нет. Я имею в виду, она сказала, что будет не против?
– Только не надо меня цитировать, – неуверенно сказал Рик. – Не хочу опять попасть ей под руку. Но в целом – да, она сказала, что это тебе может понравиться и ты можешь один день в неделю работать на дому или проводить его в фирменном магазине в центре Саут-Лейк-Тахо.
Брайан ничего не ответил. Услышанное слишком его поразило.
– Твоя жена отлично тебя понимает, друг мой. И, похоже, ты ей почему-то нравишься.
– Сейчас я ее разбужу, и это ей точно не понравится, – рассмеялся Брайан. – Я с ней все обсужу и перезвоню в ближайшие несколько дней.
– Не спеши. У меня в любом случае нет хороших кандидатов: браться за такую работу дураков нет.
Они рассмеялись и пожелали друг другу спокойной ночи.
Терпение
Несмотря на угрозу, Брайан отложил разговор до утра, Лесли надо было выспаться, а ему самому требовалось время, чтобы подумать и помолиться.
К утру он пришел к твердому решению: что бы взамен ни потребовала жена, он согласится. Разговор за завтраком должен был стать для обоих определяющим следующие несколько лет жизни.
– Значит, ты говорила с Риком Симпсоном прошлым вечером? – улыбнулся Брайан. Ему очень хотелось услышать, что она скажет.
Лесли протерла заспанные глаза.
– Судя по всему, ты тоже успел с ним поговорить.
Он кивнул.
– И что?
– Этого человека невозможно ненавидеть. Я уже хотела свернуть ему шею, но тут до меня дошло, что он о тебе по-настоящему заботится.
Брайан усмехнулся.
– Но я все равно сказала ему пару ласковых. Он принял это как мужчина. Невероятно порядочный человек и при этом ужасно раздражает.
Брайан рассмеялся.
– Да, Рик такой.
Лесли налила себе еще кофе.
– Так что ты думаешь о его предложении?
– Это я тебя хотел спросить!
– Я спросила первой.
– Ладно. Мое решение – решать тебе.
– Так нечестно! Ты мне должен дать настоящий ответ.
– Это и есть мой настоящий ответ. Я не собираюсь делать ничего в ущерб всему этому, – Брайан огляделся вокруг. – Я, конечно, обожаю решать проблемы, но не могу даже думать о том, что оставлю тебя, что ты будешь чувствовать себя на втором месте. Я не хочу показаться милым, я правда так думаю.
Лесли опять протерла глаза – на этот раз не потому, что хотела спать, – и присела за стол рядом с мужем.
– Как ты думаешь, сколько это все продлится?
– Что? Работа в этих спорттоварах?
Она кивнула.
– Лучше ошибиться в большую сторону, поэтому я бы сказал, что полтора года максимум.
– А как ты думаешь, сколько это займет времени на самом деле?
– Месяцев восемь. Может, девять, – с готовностью ответил Брайан.
Лесли сделала еще один глоток кофе и очень серьезно задала следующий вопрос:
– То есть ты считаешь, что к следующему лыжному сезону освободишься?
– Да. Думаю, могу это пообещать.
Лесли протянула мужу руку.
– Договорились.
Следующий час Брайан с женой обсуждали условия.
Он будет работать дома по крайней мере один день в неделю, а ездить в офис только со вторника по четверг с периодическими неизбежными исключениями.
Но больше всего удивило Брайана последнее требование.
– Ты не можешь просто так уйти из Gene and Joe’s. Надо что-нибудь придумать, чтобы эксперимент там продолжался.
Брайана приятно смутило, что жена была так озабочена рестораном, точнее, людьми там.
– Мне очень приятно, что ты это сказала. Я собирался некоторое время после начала работы в Desert Mountain заглядывать в ресторан по субботам – буду присматривать, чтоб там все шло как надо.
– А кого ты хочешь назначить на свое место?
Это был важный вопрос. Брайан нахмурился.
– Я уже несколько часов об этом думаю. Лучший выход на данный момент – Джо. В крайнем случае, наверное, смог бы справиться Миго.
Лесли подняла брови, обдумывая идею.
– Правда?
– Да. Он сообразительный, образованный и знает все нюансы работы ресторана лучше, чем кто бы то ни было. И его уважают сотрудники.
– Было бы здорово, – кивнула Лесли. – Надеюсь, все получится.
– В Desert Mountain я приступлю к работе примерно через три недели, так что постараюсь.
Передача управления
Следующие две недели Брайан разрывался между внедрением измерений и обучением Джо, который на некоторое время должен был вступить в дело и поработать менеджером. Оказалось, что заниматься с ним не так-то просто.
У пожилого владельца за тридцать лет накопилось въевшееся недоверие к сотрудникам: свою роль он видел в основном в том, чтобы не позволить пациентам управлять психбольницей. Брайану приходилось убеждать его, что «пациенты» на самом деле вполне здоровы и очень заинтересованы, чтобы больница работала.
В руках у Брайана оказались два козыря, которые в конце концов заставили Джо принять его стиль мышления: неизбежность собственного ухода и финансовые результаты ресторана за последние несколько недель.
В процессе у них было немало сложных разговоров.
– Давайте, Джо! Вы же сами видели. Они приходят на работу вовремя, а то и раньше. Они помогают друг другу закрывать ресторан вечером, а не разбегаются, как шестиклассники после звонка. Клиенты довольнее. Доходы выше. Что, черт возьми, вы теряете, если измените свое отношение?
Джо огляделся вокруг.
– Послушайте, я тут провел почти половину жизни, а не девяносто дней, как вы. Наверное, мне есть что терять.
– Пусть так, – постарался сохранить спокойствие Брайан. – Но как вы будете себя чувствовать, если все опять станет как было?
Джо это слегка задело, поэтому Брайан поправился:
– Я имею в виду, что сейчас эти люди в восторге от Gene and Joe’s. Они получают от работы больше, чем свои одиннадцать долларов в час.
И тут Брайана осенило: а что это дает самому Джо?
– Знаете что? Я думаю, вам тоже надо поучаствовать в этой программе!
Джо смутился.
– Как вы измеряете свой успех? И на чью жизнь влияете?
– Только не надо испытывать эту ерунду на мне.
– Ерунду? – Брайан немного обиделся. – Вы думаете, это какой-то сентиментальный фокус? Вы думаете, вам это ни к чему?
Джо только пожал плечами.
– Дайте мне пятнадцать минут вашего внимания. Всего четверть часа.
Владелец медленно кивнул.
– Теперь скажите: как вы думаете, кому вы служите? На чью жизнь вы здесь влияете?
– Послушайте, я готов участвовать, только не надо заставлять меня отвечать на вопросы. Просто скажите, что вы думаете.
– Хорошо, я скажу, на чью жизнь вы влияете, – согласился Брайан. – И я думаю, ответ вы и так знаете. Эти сотрудники зависят от своей работы больше, чем можно себе представить. Конечно, они получают тут зарплату, и этим никак нельзя пренебрегать. Но здесь же они получают чувство удовлетворения, повышают самооценку. Они получают смысл, общение.
Джо изо всех сил пытался сохранить скепсис, но Брайан не мог этого позволить.
– Пока вы будете считать, что наняли группу неудачников, которым здесь не нравится и которые делают только то, что от них требуется, – так оно и будет.
Брайан решил, что жесткость пойдет на пользу, и продолжил:
– Это ровно то, что вы получали годами. А теперь появился шанс все изменить, стать важным для этих людей, разбудить бизнес, который спал много лет. Это в ваших руках, Джо. Честное слово.
Джо встал из-за стола и налил себе чашку кофе. Вернувшись к столу, он спросил:
– Пятнадцать минут уже прошло?
– Не знаю, – нервно покачал головой Брайан.
– Я подумал, что, наверное, нам надо поговорить о том, как именно я буду измерять свои успехи.
Брайан улыбнулся, вынул салфетку из салфетницы и приступил к работе.
Через полтора часа совладельцы пришли к выводу, что контролировать нужно четыре параметра: выручку за вечер, чаевые, число постоянных клиентов и удовлетворенность сотрудников. Некоторые измерить легко, другие потребуют качественных оценок и отзывов. Но они должны будут стать основой работы Джо и подготовки Миго – преемника Брайана.
Переориентация
По мере приближения даты выхода на новую работу Брайан начал передавать все больше и больше своих обязанностей Джо и Миго. В последнюю неделю он все больше и больше отходил от управления сменой, чтобы на следующей неделе его отсутствие не так бросалось в глаза.
В последний вечер все остались после закрытия, а Хоакин испек небольшой торт с надписью Adios Brian. Хотя расставание было, конечно, гораздо менее эмоциональным, чем в JMJ, Брайан с удивлением подумал, что успел сильно привязаться к разношерстной команде Джо.
Он произнес небольшую речь:
– В общем, не забывайте, что я совладелец этого заведения и буду время от времени сюда наведываться и проверять ваши параметры. Еще я могу заказать что-нибудь по телефону под псевдонимом или переодеться и подъехать к окошку выдачи, чтобы убедиться, что вы не довели ресторан до ручки.
Все расхохотались.
Вечером, когда Брайан возвращался домой, грусть быстро сменилась радостью. Начиналось новое приключение.
