Вместо заключения
Тест-практикум
Настоящий тест-практикум призван, с одной стороны, проверить ваше понимание основных механизмов возникновения и протекания конфликтов в организации, а с другой – резюмировать и прокомментировать ключевые идеи настоящей книги. Именно поэтому ниже приведены не только вопросы, но и варианты ответов к ним, а кое-где даны комментарии к верному варианту.
Не будем утомлять вас долгим введением в тест.
Как говорил классик, «есть преступление, а есть наказание…» Ну что, господа, приступим…
К теме «Основы конфликтологии»
1. Можно ли считать конфликтом разговор на повышенном эмоциональном тоне вследствие недоразумения или неосторожности одного из участников взаимодействия?
● Да.
● Нет.
2. Достаточно ли для успешного разрешения конфликта обеспечить контроль над конфликтной ситуацией путем установления баланса противоречивых потребностей и интересов?
● Достаточно.
● Недостаточно.
3. Верно ли, что начало конфликтного инцидента без конфликтной ситуации невозможно?
● Верно.
● Неверно.
4. Структурный конфликт – один из видов конфликта…
● внутриличностного;
● межличностного;
● внутригруппового;
● межгруппового;
● организационного;
● внешнего.
К теме «Внутриличностные конфликты в организации»
Об индивидуальном ресурсе оппонента
Недостаток личностного ресурса заметно ослабляет позицию оппонента в конфликте: он не может использовать благоприятные возможности, скрытые в ситуации, для достижения своей цели, совершает просчеты и ошибки, понижающие его шансы на успех.
1. Закономерности, связанные с личностным ресурсом оппонентов в конфликте, таковы, что чем меньше личностный ресурс оппонента…
– тем …………. дистанция между его реальным и идеальным «Я»…
● меньше;
● больше.
– тем …………. он вынужден держаться за свой идеализированный образ, так как тем острее при его разрушении чувство беспомощности, потери себя, страха…
● крепче;
● больше.
– тем …………. действие защитных механизмов личности, искажающих объективное видение себя, оппонентов и ситуации…
● сильнее;
● слабее.
– тем …………. возникает чувство враждебности к оппонентам…
● труднее и медленнее;
● легче и быстрее.
– тем …………. используются неэтичные приемы в противоборстве с ними…
● чаще;
● реже.
– тем более хрупкими и ненадежными оказываются сознательно выбранные им цели и стратегии поведения, тем ………. они «ломаются» при угрозе идеализированному образу…
● легче;
● труднее.
– тем …………. проницаемость для нового опыта…
● выше;
● ниже.
– тем …………. стремление держаться за старые, проверенные представления и взгляды…
● слабее;
● сильнее.
2. Особенностью управления внутриличностных конфликтов организации является то, что конфликт должен управляться только с позиции…
● дружеской помощи;
● специалиста (психолога);
● руководителя и только организационными мерами.
3. Какие внутренние позиции, согласно модели Э. Берна, не будут конфликтовать:
● взрослый и родитель;
● родитель и ребенок;
● ребенок и взрослый.
К теме «Конфликты личности в организации»
Вопросы о стилях конфликтного поведения
1. Какой стиль конфликтного поведения при частом использовании не позволяет решать проблемы?
● Противоборство.
● Уступчивость.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
2. Для проблем какой степени важности допустим стиль применения силы?
● Высокой.
● Средней.
● Низкой.
3. Какой стиль конфликтного поведения базируется на максимальной значимости взаимоотношений?
● Применение силы.
● Приспособление.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Избежание.
4. Какой стиль популярен у людей, ищущих легкий путь: они начинают с большего, чем им нужно, и соглашаются на средние результаты?
● Противоборство.
● Уступчивость.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
5. Какая властная позиция по отношению к оппоненту определяет использование стиля приспособления?
● Высокая.
● Равно высокая.
● Равно низкая.
● Низкая.
6. Какая властная позиция по отношению к оппоненту определяет использование стиля применения силы?
● Высокая.
● Равно высокая.
● Равно низкая.
● Низкая.
7. Каким должен быть временной ресурс при использовании стиля сотрудничества?
● Слабо неограниченным.
● Ограниченным.
● Сильно ограниченным.
8. Какой стиль определяет падение интереса к возможному будущему взаимодействию оппонентов?
● Противоборство.
● Уступчивость.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
9. Какой стиль при фактическом выигрыше заставляет оппонента чувствовать себя виноватым или оскорбленным?
● Противоборство.
● Уступчивость (это не он победил, а вы поддались: вы украли у него чувство победы).
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
10. Какая степень значимости отношений соответствует стиле применения силы?
● Высокая.
● Средняя.
● Низкая.
11. При каком стиле конфликтного поведения проблемы решаются наиболее творческим способом, удовлетворяющим обе стороны?
● Противоборство.
● Уступчивость.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
12. Девизом какого стиля конфликтного поведения является: «Если все смогут быть гибкими, результат будет достигнут»?
● Противоборство.
● Уступчивость.
● Компромисс.
● Сотрудничество.
● Уклонение.
13. При наличии такой характеристики личности участников, как ригидность (негибкость), вероятность выбора конфликтной «стратегии борьбы»…
● увеличивается;
● уменьшается.
14. Если ресурсы обеих сторон оцениваются как примерно равные и по крайней мере один из участников оказывается более гибким по сравнению с другим, то максимально вероятен выбор…
● стратегии борьбы;
● стратегии переговоров;
● стратегии ухода.
Вопросы о самооценке
Неадекватность представления человека о себе может выражаться не только в идеализации себя (завышенная самооценка), но и, наоборот, в недооценке своих реальных возможностей, в приписывании себе несуществующих недостатков. Искажающее влияние заниженной самооценки на восприятие конфликтной ситуации, оппонентов и собственного поведения в конфликте ничуть не меньше, чем оценки завышенной, хотя и проявляется иначе. Эти различия проявляются в:
● качестве восприятия объективного плана конфликтной ситуации;
● характере восприятия конфликтной ситуации с позиций оппонентов;
● выборе стратегий и средств;
● отношении к компромиссам;
● отношении к поражению.
1. О влиянии самооценки на восприятие объективного плана конфликтной ситуации.
При анализе конфликтной ситуации важно правильно определить грань между теми сторонами ситуации, на которые мы не можем влиять, и теми, которые поддаются нашему воздействию. Иными словами, нужно представлять себе, что в ситуации должно самостоятельно созреть, а что можно сознательно подготовить для достижения цели. Умение же правильно определить границу между «ждать» и «действовать» существенно зависит от самооценки оппонентов.
2. О влиянии самооценки на восприятие конфликтной ситуации с позиций оппонентов.
Стратегия поведения в конфликте будет эффективной, если изначально строится с учетом предполагаемой стратегии оппонента (или оппонентов). Для предвидения поведения оппонентов нужно мысленно встать на место каждого из них и последовательно, по шагам воспроизводить их цели, видение ситуации и представление о видении ситуации другими оппонентами.
3. О влиянии самооценки на выбор стратегий и средств.
4. О влиянии самооценки на отношение к компромиссам.
Компромисс определяется как «соглашение на основе взаимных уступок». Цель (или цели) конфликта при компромиссе достигается, хотя и частично. О разумном компромиссе можно вести речь, когда исчерпаны все скрытые в ситуации возможности для более полного достижения целей либо когда реализация «программы-максимум» сопряжена с непропорционально большим риском полного поражения.
Разумный компромисс всегда предполагает оценку оппонентом благоприятных и неблагоприятных факторов в конфликтной ситуации (взвешивание «за» и «против»), а также собственных возможностей по изменению ситуации в нужном направлении.
5. О влиянии самооценки на отношение к поражению.
Конструктивное отношение к поражению заключается в выявлении и анализе ошибок, использовании их для расширения своих знаний о социальной и организационной реальности, накоплении опыта, выявлении своих слабых сторон как личности. Однако чем неадекватнее самооценка оппонента, тем труднее конструктивно переработать опыт, полученный в конфликте. Главное препятствие – неспособность отделить свои ошибки от чужих. Поражение в конфликте также совершенно по-разному воспринимается оппонентами в зависимости от характера их самооценки.
Другие вопросы
1. Какой переход более свойственен для организационных конфликтов?
● Из делового в личностный.
● Из личностного в деловой.
2. Что из перечисленного не является источником межличностного конфликта?
● Индивидуальные различия (в темпераменте, типе личности, системе ценностей, эмоциональных оценках…).
● Непонимание, вызванное неумением слушать партнера и выражать собственные мысли и эмоции.
● Отказ строить свое поведение на основе групповых норм.
● Несовместимость групповых ролей.
3. Чаще разрыв в отношениях наступает потому, что мы выразили…
● свои идеи, убеждения или суждения (особенно, если нас о них не спрашивают);
● свои чувства.
4. При взаимодействии в конфликтной ситуации действует правило, согласно которому началу силовой борьбы способствует…
● описание проблемы;
● сообщение готовых решений.
В этой закономерности кроется одно из ключевых отличий конфликт-менеджмента с общими постулатами менеджмента. Если только ситуация диагностируется как конфликтная, идти к оппоненту с готовым вариантом ее урегулирования – значит навязывать ему свое мнение (просто потому, что на арену выходят базовые реакции амбиции). В конфликтной практике действует правило, согласно которому при общении с оппонентом в конфликтной ситуации стоит:
а) согласовать единое видение ситуации как конфликтной;
б) добиться готовности оппонента совместными усилиями искать вариант ее решения (фактически снять негативное предубеждение по отношению к любому предлагаемому вами варианту);
в) предложить регламент поиска взаимоприемлемого варианта;
г) …далее см. логику анализа конфликтных ситуаций.
5. Кажущееся подобие в представлениях и установках усиливает…
● кооперацию;
● конкуренцию.
На этом основано управление впечатлением как один из ключевых приемов посредничества в конфликте: часто конфликт исчезает сам собой, когда один из оппонентов понимает, что неверно истолковал действия другого человека, приписав ему негативные намерения.
К теме «Конфликты групп в организации»
1. Какие группы работают эффективнее и стабильнее?
● Функциональные.
● Производственные.
Потому что именно функциональные группы объединяют людей со схожим образованием, стилем поведения, речи и логикой мышления. Специализация, обусловленная функциями подразделений и специалистов в деятельности организации, – наиболее вероятная причина конфликта. Еще и потому, что…
2. Группы, однородные по возрасту, способностям, навыкам, квалификации, взглядам, действуют…
● более эффективно;
● менее эффективно.
На самом деле, разнородность группы по какому-либо признаку при определенных условиях может служить источником конфликтов.
3. Чем меньше препятствий для взаимодействия различных функциональных групп, тем вероятность конфликта…
● ниже;
● выше.
4. Чем больше различаются групповые нормы, тем вероятность конфликта…
● ниже;
● выше.
Действительно, даже небольшие различия в групповых нормах при абсолютно незатрудненном общении могут привести к таким же неприятным результатам, как и сильное различие норм при наличии слабых препятствий для общения.
5. Для каких контактных групп более свойственны конфликты?
● Короткоживущих.
● Стабильных.
Действительно, конфликты с большей вероятностью возникнут в группах, участники которых вынуждены долгое время непосредственно взаимодействовать между собой.
6. Каков характер объема стабильных контактных групп?
● Объем таких групп не ограничен.
● Объем таких групп ограничен.
Максимум численности групп приходится на три человека, то есть группы, в состав которых входит три человека, встречаются чаще других. Предельный размер группы – 7–8 человек.
7. С увеличением среднего возраста членов группы и ростом их социального статуса (места в должностной иерархии) численность людей в группе…
● возрастает;
● падает.
Как только в одновременное общение будет вовлечено восемь человек и более, группа изменит свой состав – она либо распадется вообще, либо образуются две-три группы меньшего размера.
8. Если группа ожидает от своего участника одного поведения, а руководитель – другого, то, как правило, возникает конфликт…
● между нарушителем и руководителем;
● между нарушителем и группой;
● между руководителем и группой.
В ситуации противоречивых требований человек, если он дорожит членством в группе, обычно ведет себя в соответствии с групповыми ожиданиями, а не с теми формальными требованиями, которые предъявляет ему руководитель. Если участник группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, то группа обычно «принимает удар на себя». В результате конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой.
9. В неформальных группах дороже ценится…
● хорошее отношение группы;
● благодарность в приказе.
10. В неформальных группах на человека сильнее действует…
● боязнь потерять расположение и уважение группы;
● угроза выговора.
11. Руководителю тем труднее оказать воздействие на отдельного участника группы, минуя групповые нормы или вопреки влиянию группы, чем группа…
● менее сплочена;
● более сплочена.
12. Значит ли это, что руководитель должен приоритетно пользоваться неформальными методами руководства?
● Да.
● Нет.
На самом деле, неуправляемое развитие неформальных взаимоотношений часто чревато межличностными конфликтами. Люди не всегда чувствуют ту минимальную дистанцию, в рамках которой еще возможно бесконфликтное общение. Чувство этой дистанции зависит и от уровня культуры человека, и от его жизненного опыта. В условиях организации ответственность за поддержание необходимой дистанции и, тем самым, за сохранение нормальных бесконфликтных отношений в группе (речь идет, конечно, об эмоциональных межличностных конфликтах, «вредных» как для организации, так и для самих участников) лежит на руководителе. Он должен уметь прогнозировать развитие группового процесса, предвидеть объекты разногласия, потенциальных оппонентов в конфликтах и с помощью имеющихся в его распоряжении средств уменьшать возможность столкновения.
Вывод: руководитель должен управлять (если стремится к тому, чтобы его воздействия были эффективными) не столько отдельным работником, сколько группой.
13. Эффективность деятельности группы зависит от ее размера. Является ли данная закономерность универсальной?
● Да.
● Нет.
На самом деле, ограничениями эффективности является не столько численность группы, сколько цель, структура, внешние условия и т. п.
Особенности взаимодействия в группе, эффективность ее деятельности зависят не только от размера группы, но и от других переменных: от личностных характеристик членов группы, однородности или разнородности группы.
14. Для большинства видов работ, когда допускаются посторонние разговоры, производительность…
● понижается;
● реально повышается.
Конечно, если бы работники болтали все время, то не много работы было бы сделано. Но ограничения на разговоры, которые воспринимаются работниками как разумные, не вступят в противоречие с ценностями группы.
15. Группа подвергает критике или же наказывает еще каким-либо способом, считая «выскочками»…
● тех, кто превышает неофициальные нормы выработки;
● тех, кто понижает неофициальные нормы выработки;
● и тех и других.
На самом деле любые резкие подъемы и спады в выработке могут, как опасается группа, привлечь внимание руководства, побуждая его потребовать увеличения объема работы. Поэтому понятие справедливой дневной выработки наряду с «потолком» нормы включает в себя и минимальный уровень, или нижний рубеж. Коллектив будет критиковать и «халтурщика», который постоянно отстает от остальных. Минимум, или нижний рубеж, – это не только средство защиты группы от вмешательства руководства, но и совместно выработанное представление о «честной игре».
16. Что стоит за ограничением группой уровня производительности?
● Леность.
● Низкие моральные нормы и взгляды работников.
● Конфликт (реальный или воображаемый) между целями или ценностями отдельной рабочей группы и остальной организации.
17. Где разрабатываются трудовые (профессиональные) критерии?
● В рамках профессиональной организации.
● Вне какой-либо конкретной организации.
Трудовые критерии образуют одну из тех областей, где авторитет организации почти совсем не действует. Профессиональный кодекс ставится над организационными интересами. Это свойственно для врачей, адвокатов, статистиков, психологов, педагогов и других профессий, которые предъявляют определенные требования к этике.
Именно поэтому профессиональным (функциональным) группам нередко трудно привить лояльность организации.
18. Какие решения в большей степени могут послужить сигналом к массовому увольнению работников, чьим знаниям нелегко найти замену (участникам функциональных групп)?
● Организационные решения по содержанию проектов и способу выполнения работ.
● Решения, касающиеся условий труда, объема работы и жалованья.
19. На каком организационном уровне чаще образуются группы, сильно заинтересованные в профессиональных (1) и организационных (2) ценностях, а не в условиях труда?
● На верхнем уровне (2).
● На среднем уровне (1).
● На нижнем уровне.
20. Кто склонен избегать консультаций при разрешении конфликтных ситуаций, полагая, что это повлечет за собой снижение статуса, ограничит «права» в реализации властных полномочий?
● Высшие руководители.
● Низовые руководители.
● Как высшие, так и низовые руководители.
21. С введением «высших» целей (то есть целей, в достижении которых заинтересованы все группы, участвующие в конфликте, и которые не могут быть достигнуты без объединения усилий этих групп) конфликтность отношений между группами…
● будет усиливаться;
● может быть ослаблена.
22. В нормальных условиях поток требований в межгрупповых отношениях должен идти…
● от групп с более высоким статусом в группы с более низким статусом;
● от групп с более низким статусом в группы с более высоким статусом.
Пример? Там, где работники с более низким статусом (официантки) могли предъявлять прямые требования к работникам с более высоким статусом (повара), возникали конфликты и эффективность снижалась. Так, повара не предполагали получать распоряжения от официанток. Конфликты стали реже, когда между поварами и официантками был поставлен межличностный барьер – стойка, на которую официантки клали свои заказы.
23. Быстрее всего группа сплачивается на почве…
● осознания общих интересов и целей;
● борьбы против общего врага.
Если не удается найти врага вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в «козла отпущения», виновника всех неудач.
24. По отношению к каким группам в случае возникновения конфликта человек проявляет большую лояльность?
● К более мелким, более сплоченным группам, составляющим основание иерархии.
● К более крупным группам, находящимся на вершине внутренней иерархии.
25. Чем больше руководитель отождествляет себя с обеими группами (см. предыдущий вопрос), тем больше вероятность возникновения…
● внутриличностного конфликта;
● межличностного конфликта;
● внутригруппового конфликта;
● межгруппового конфликта.
На почве конфликтов лояльности произрастает одна из наиболее важных функций руководителя – функция примирения ценностей и задач группы, которой он руководит, с целями более крупного подразделения организации.
26. В каком случае лидер может оказаться не в состоянии «влить» свою группу в более широкую систему организационного сотрудничества?
● Если лидер полностью отождествляет себя с рабочей группой.
● Если лидер группы отождествляет себя с руководством.
На самом деле, если подразделение не сможет вносить ожидаемый от него вклад в достижение целей, установленных руководством на высшем уровне иерархической пирамиды, то вся организация может оказаться под угрозой, а руководство может предпринять шаги, чтобы снять такого лидepa и назначить другого.
27. В каком случае группа начнет отторгать своего руководителя, пытаясь защититься от него, и выдвинуть из собственных рядов нового неформального лидера?
● Если руководитель полностью отождествляет себя с рабочей группой.
● Если руководитель полностью отождествляет себя с руководством.
На самом деле, если руководитель неполностью разделяет ценности группы или не отстаивает их в конфликте с целями организации – это может совершенно разрушить моральный дух рабочей группы. Поведение в подобных конфликтных ситуациях – основное испытание, по которому группа судит о своем руководителе. Члены группы ожидают, что лидер займет их сторону и будет использовать свой авторитет и способности, а если возможно, и возможности вышестоящих начальников, – для защиты интересов группы.
28. Если контакты групп имеют характер равного статуса, продолжительны, происходят в разных ситуациях, допускают индивидуализацию членов группы, создают возможности для знакомства, имеют позитивный фон и результаты, то они с большей вероятностью будут иметь…
● позитивный эффект;
● негативный эффект.
На этом принципе основано формирование программы общекорпоративных праздников, командных игр и т. п. Основная задача – создать позитивный опыт взаимодействия, накопить историю положительных отношений.
29. Верно ли, что конфликтные отношения между группами являются типичными, весьма распространенными?
● Да.
● Нет.
30. Что происходит чаще?
● Сближение, взаимопроникновение норм, сглаживание различий между ними.
● Конфликтные ситуации выливаются в инцидент.
На самом деле, первое. Потому что «арматура» целей и отношений, объединяющая различные группы одной организации, способна противостоять центробежным тенденциям, характерным для отношений между некоторыми группами.
31. Кто должен остаться в подразделении, если лидер и администратор не хотят поступиться друг перед другом ничем, вступая в борьбу?
● Формальную власть надо отдать тому, кто обладает властью реальной.
● Формальную власть надо отдать тому, кто более лоялен интересам организации.
● Формальную власть надо отдать тому, кто обладает властью полномочий.
32. Лидер может остаться лидером и в то же время быть прекрасным администратором, если его группа…
● ориентируется на задачи организации;
● ориентируется на сохранение внутренних отношений.
33. Что будет, если лидер, став администратором, вдруг сразу переориентируется на задачи организации?
● Группа вслед за лидером примет новую ориентацию.
● Группа лишит его лидерской позиции и начнет конфликтовать с ним.
К теме «Организационные конфликты»
Рассмотрим две крайние позиции руководителя в конфликте – арбитр и посредник. Проверьте себя.
1. Если конфликт быстро обостряется, руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
2. Если существует равенство должностных статусов участников конфликта, вышестоящий руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
3. Когда одна из сторон явно не права, руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
4. Когда конфликт протекает в экстремальных условиях, руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
5. В случае длительных неприязненных отношений сторон руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
6. Если нет времени на детальное разбирательство, руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
7. Если служебные обязанности определяют полномочия руководителя выступать арбитром в конфликтах, он должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
8. Если оппоненты обладают хорошими навыками общения и поведения, руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
9. При отсутствии четких критериев разрешения проблемы руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
10. В ситуации кратковременного и незначительного конфликта руководитель должен занять позицию…
● арбитра;
● посредника.
Вопросы о конфликтности организаций
Существуют общие организационные характеристики, способствующие возникновению конфликтов в организациях. Проверьте себя.
1. Чем дольше существует организация, тем ее уровень конфликтности…
● меньше (потому что устанавливаются регламенты, предупреждающие и управляющие конфликтными ситуациями);
● больше.
2. Чем больше организация ориентирована на дело, а не на взаимодействие, тем ее уровень конфликтности…
● меньше;
● больше.
3. Чем выше степень формализации структуры организации, тем ее уровень конфликтности…
● меньше;
● больше.
Ограниченность ресурсов – один из самых распространенных и явных источников конфликтов в организации. У большинства организаций ресурсы ограничены. Для наиболее эффективного достижения целей организации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части организации, а значит, влечет за собой конфликты.
Ресурсные конфликты возникают из-за невозможности имеющимися ресурсами обеспечить потребности и запросы подразделений. При этом вовсе не обязательно, что эти потребности неразумны, а запросы завышены.
Хотя теоретически все группы в организации работают ради одной и той же цели, они, конечно же, имеют разные интересы. К тому же…
4. Многие группы обычно считают свою нагрузку…
● реальной;
● нереальной.
5. Многие группы обычно считают оценку своего труда…
● справедливой;
● несправедливой.
Вообще объективное и субъективно воспринимаемое неравенство в распределении объемов работ и неравенство получаемых почестей и вознаграждений является основой ресурсных конфликтов. В крайних проявлениях это ведет к полному смещению целей. Но в повседневной практике это выражается в стремлении повлиять на логику распределения ресурсов: объема работ, оборудования, финансов (капитальные затраты, издержки), людей (трудовой ресурс и ресурс влияния), полномочий и ответственности (ресурс власти), материалов, времени, информации, и т. д.
Зачастую собственные оценки «необходимого минимума» не совпадают с оценкой вышестоящих инстанций, отвечающих за распределение этих самых ресурсов. На этой почве и возникают вертикальные ресурсные конфликты.
Когда же в этом конфликте структурная единица понимает, что часть общего бюджета распределяется между ней и другими подразделениями, запускаются механизмы горизонтального ресурсного конфликта. Основная задача таких конфликтов – подчеркнуть значимость собственного подразделения и принизить значение подразделения-конкурента. (Заметим, что в этом смысле конкурентами могут быть и несопоставимые по профессиональным задачам подразделения, например информационно-технический отдел и отдел телемаркетинга, это еще больше усложняет разрешение таких конфликтов.)
6. Ресурсные конфликты тем острее, чем объем ресурсов…
● меньше;
● больше.
Основная стратегия разрешения ресурсных конфликтов заключается в приведении всех перечисленных выше ресурсов в определенную степень равновесия, достаточную, чтобы обеспечить выполнение подразделением возложенных на него задач. Заметим только, что всеобщее равенство работников организации не устранит конфликтов, так как каждый имеет «собственную шкалу равенства» способностей, надежд, благ и т. п.
7. Какова позиция руководителя при разрешении конфликтов делового характера?
● Авторитарный арбитр.
● Организатор взаимодействия.
● Посредник, консультант.
● Игрок.
8. Какова позиция руководителя при разрешении конфликтов социоэмоционального характера?
● Авторитарный арбитр.
● Организатор взаимодействия.
● Посредник, консультант.
● Игрок.
9. В организации, отрицающей конфликт, задачи ставятся…
● индивидуально каждому сотруднику;
● общего характера, адресованные группе.
10. В какой организации поощряются безличные взаимоотношения с целью минимизации эмоциональных эффектов?
● Отрицающей конфликт.
● Положительно воспринимающей конфликт.
11. Для какой организации более свойственно разрешение проблем и принятие решений о порядке выполнения работ в рамках групповых обсуждений?
● Отрицающей конфликт.
● Положительно воспринимающей конфликт.
12. В фирмах, которым требуется много малоквалифицированного и легко заменяемого персонала, конфликты решать…
● проще всего;
● сложнее всего.
13. Уместно ли разрешение конфликта переговорами, если у вас есть возможность и право инструктировать, отдавать распоряжения?
● Уместно.
● Неуместно.
К теме «Внешние конфликты в организации»
О PR как элементе разрешения внешних конфликтов
Фоном, во многом определяющим течение и разрешение конфликта, является имидж организации, который может формироваться как стихийно, так и сознательно.
Одним из инструментов формирования и поддержания контактов организации с субъектами ее окружения является Public Relations (PR) – инструмент политики, средство социального контроля.
1. Что не является задачей PR?
● Задача привлечь сторонников и удержать их в подчинении.
● Задача переубедить оппонентов.
● Задача заставить оппонента изменением среды принять «правильную» позицию.
Цель PR – установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.
Ключевыми в понятии PR являются «понимание», «согласие», «информированность общественности» и «интересы общественности».
Пониманию способствуют:
– репутация;
– имеющийся опыт;
– культурные факторы.
Важные составляющие части большинства программ PR по завоеванию надежной репутации – создание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии.
2. Является ли PR пропагандой?
● Да.
● Нет.
3. Является ли PR рекламой, стремящейся что-либо навязать?
● Да.
● Нет.
4. Кому нужен PR? Тем, кто ищет действенные средства профилактики конфликта. Средством работы с начавшимся конфликтом PR может быть лишь в том случае, если:
● PR существовал (использовался) в организации еще до конфликта;
● достоверность (невыборочная) и полнота информации не нарушают интересов организации (руководства фирмы) как субъектов конфликта.
5. Чем различаются PR и пропаганда? Их отличия носят принципиальный характер (по целям, задачам, методам и стремлениям).
6. Политикам всегда нужнее…
● пропаганда;
● PR.
7. Управленцам всегда нужнее…
● пропаганда;
● PR.
8. Что является целью пропаганды?
● Достижение согласия.
● Создание движения сторонников.
9. Обеспечение равноправного диалога является задачей…
● пропаганды;
● PR.
10. Методы PR предполагают…
● при необходимости сокрытие фактов и дезинформацию;
● информационную открытость.
11. Обеспечение собственного приоритета в диалоге является задачей…
● пропаганды;
● PR.
О способах управления конфликтами разных уровней
Способы управления конфликтами разных уровней характеризуются как сходством, так и определенными различиями. Общие закономерности таковы.
1. Наиболее специфичны способы управления…
● внутриличностными конфликтами (поскольку отсутствует вторая сторона);
● межличностными конфликтами;
● внутригрупповыми конфликтами;
● межгрупповыми конфликтами;
● организационными конфликтами.
2. Наиболее технологичны способы управления…
● внутриличностными конфликтами;
● межличностными конфликтами;
● внутригрупповыми конфликтами;
● межгрупповыми конфликтами;
● организационными конфликтами.
3. Обращение в суд, арбитраж позволяет сторонам…
● одержать победу;
● не оказывать сопротивления;
● игнорировать противоречия;
● урегулировать противоречия в рамках правовых норм.
Назад: 7.2 Технологии
Дальше: Список литературы
