Книга: Конфликт: участвовать или создавать...
Назад: Раздел 7 Консультативная помощь в конфликте
Дальше: 7.2 Технологии
7.1
Схемы
Схема 7.1.1
Фазы конфликта для третьей стороны
Для посредника конфликт имеет следующие фазы.
1. Конфронтационная (военная) фаза – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого. В их представлении это обеспечивается:
● либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса;
● либо лишением его права иметь свой интерес;
● либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного.
Роль третьей стороны: посредник.
2. Компромиссная (политическая) фаза – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).
Роль третьей стороны: переговорщик.
3. Коммуникативная (управленческая) фаза – выстраивая коммуникацию, стороны:
● достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус);
● стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия.
Роль третьей стороны: медиатор, фасилитатор.
Таким образом, для третьей стороны конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.
Схема 7.1.2
Тактики взаимодействия третьей стороны с оппонентами
1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка, специфика которой в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.
Сделка – это когда обе стороны ушли, уверенные, что обманули друг друга…
3. Челночная дипломатия, когда медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
Посредничество – отличный способ объединить враждующие стороны… против посредника.
4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.
Дневник красноармейца.«Вторник: мы выбили белых из рощи. Среда: белые выбили нас из рощи. Четверг: мы выбили белых из рощи. Пятница: белые выбили нас из рощи. Суббота: пришел лесник и выбил из рощи всех…»
Схема 7.1.3
Определения в конфликте
Ниже приведены определения, значимые с точки зрения внешнего управления конфликтным взаимодействием оппонентов.
1. Ценности: глубоко укоренившиеся представления и убеждения, основанные на религиозной, идеологической или культурной ориентации. Хотя с течением времени ценности могут претерпевать изменения, опыт урегулирования конфликтов и посредничества показывает, что они не могут быть предметом пеpеговоpов – ценности должны быть понятны и приняты как данность. Вывод: о ценностях не спорят – их учитывают. Если конфликт связан с ценностными различиями, то самый оптимальный способ его урегулирования – дистанцирование сторон.
2. Интересы и потребности: пpименительно к конкpетному конфликту могут быть долгосpочными и кpаткосpочными. Для пpидания пеpеговоpам стабильности пpиоpитетные потpебности стоpон должны быть учтены и (в оптимуме) удовлетвоpены. Важно помнить, что помимо ситуативных интересов в конфликте всегда присутствуют так называемые базовые интересы участников: свобода, выгода, безопасность и пр.
3. Позиции: это заявляемый в переговорах интерес. Важно помнить, что он не всегда (вернее – чаще не) соответствует истинным интересам и потребностям, а также может служить для маскировки истинных интересов. Позиция – один из способов удовлетвоpения потpебностей в конфликте. Обычно позиция формулируется в виде требований и предпочтений.
4. Кризис – такое взаимодействие оппонентов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, стагнация взаимодействия или даже возврат к предыдущей фазе). Кризис – период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов, что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, то есть продолжение развития конфликта.
Схема 7.1.4
Вмешательство в конфликт
При выводе конфликта на уровень переговоров консультант (руководитель) может усиливать свою позицию вмешательства, продолжая держать ситуацию под своим контролем. Можно отметить и рекомендовать следующие конкретные вмешательства.
1. Не прилагать усилий ради нахождения самого лучшего решения, основанного на обширном исследовании, а достаточно быстро сформулировать предложение, носящее пробный экспериментальный характер, и использовать его в качестве основы для организации переговорного процесса.
2. Брать полную ответственность за предлагаемые процедурные моменты и, в частности, возглавлять переговоры между сторонами.
3. Рассматривать безвыходные положения и кризисы как естественные и иногда даже как конструктивные.
4. Не защищать и не отстаивать свое мнение или решение, а стимулировать стороны к формулированию условий, на основе которых они могут договориться.
5. Понимать проблемы лиц, от имени которых ведутся переговоры, помогать «продавать» результаты.
6. Ограничивать возможности сторон вступать в споры и направлять переговоры в сторону обсуждения конкретных предложений или условий.
7. Выступать в роли посредника, учитывая, что стороны иногда более легко и охотно уступают третьей стороне, чем своему оппоненту.
8. При возникновении безвыходной ситуации предлагать обеим сторонам перечислить последствия недостижения согласия.
Схема 7.1.5
Медиаторы в конфликте
Официальные:
● государственные правовые институты;
● правительственные и др. государственные комиссии;
● руководители предприятия, учреждения;
● общественные организации;
● профессиональные медиаторы.
Неофициальные:
● неформальные лидеры групп;
● авторитетные и известные люди в организации;
● свидетели конфликта.
Роль в конфликте:
● третейский судья (решение не обязательно к исполнению);
● арбитр (решение обязательно к исполнению);
● посредник;
● помощник и наблюдатель.
Схема 7.1.6
Технологическое обеспечение работы консультанта
Посредник – лицо, профессионально занимающееся разрешением «чужих» конфликтов. Посредник не несет ответственности за принимаемое решение, он несет ответственность за процесс проведения переговоров. Его задача организовать переговоры таким образом, чтобы стороны сами пришли к прочному, взаимовыгодному соглашению.
Остановимся на инструментальном психотехнологическом обеспечении работы консультантов (посредников).
Ранее ведение переговоров не рассматривалось как способ решения проблем, возникающих между людьми или между группами в организациях. Консультанты при работе с организациями часто делали упор на:
– педагогически ориентированные технологии, передачу людям набора квалифицированных знаний;
– развитие навыков деловых отношений;
– обучение определенным навыкам коммуникации, а именно: технике ведения делового заседания и принятия решений;
– развитие умений неконфликтного социоэмоционального взаимодействия (умение слушать, грамотно выражать эмоции, формулировать позиции и заявлять о своих интересах, стимулировать обратную связь).
Это важные и полезные навыки, но при наличии противоположных интересов и недостатке взаимного доверия они могут найти лишь ограниченное применение, а зачастую и вызвать в целом негативное оценивание деятельности консультанта по типу «хорошо рассказывает, но это не для нас».
Сейчас: акцент делается на развитие навыков и соблюдение правил ведения переговоров. И это важно как для клиентов, так и для самого консультанта.
Схема 7.1.7
Ошибки переговоров
В ситуации осуществления переговорного процесса людям часто свойственно оказываться в неловких ситуациях, вызванных следующими поведенческими тенденциями:
● превращение переговоров в подсчет очков;
● попытки выяснить, кто прав;
● стремление начать переговоры, невзирая на психологическую обстановку;
● пренебрежение тем фактом, что существующие взаимоотношения с противоположной стороной отражаются на ходе переговоров;
● убеждение себя и оппонентов в неудачном исходе переговоров при возникновении безвыходной ситуации;
● проявление упрямства;
● выбор неадекватного стиля ведения переговоров, недооценка его влияния на оппонентов;
● отрицание различных тактических приемов применительно к себе и другим;
● убеждение, что отсрочка переговоров и перерывы в них – признак слабости;
● убеждение, что совместный поиск решения – проявление уступок и поражения.
Эти правила консультанту следует учитывать как «пограничные» при организации процесса общения между конфликтующими сторонами.
Схема 7.1.8
Способы обеспечения продуктивной конфронтации
Полное спокойствие сторон – это не всегда признак хорошего течения процесса посредничества. Оно может свидетельствовать и о потере интереса к происходящему. Поэтому посреднику полезно поддерживать определенный уровень напряжения. Для этого можно прибегать к следующим способам обеспечения продуктивной конфронтации (по Walton, 1969):
– постоянная фиксация стремления сторон позитивно разрешить конфликтную ситуацию;
– поддержка и сохранение равновесия силовых отношений, сложившихся в данной ситуации, в том числе за счет пресечения попыток оппонентов это равновесие нарушить;
– назначение и координация событий (заседаний), посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;
– обеспечение условий, способствующих если не открытому, то хотя бы неэмоциональному общению сторон, например: организация и поддержание постоянного фона сопровождающей переписки – резюме встреч, анкетирование сторон и пр.;
– обеспечение надежности отправления и приема коммуникативных сообщений; консультант как переводчик, согласователь и передатчик субъективной информации – мнений сторон;
– обеспечение немного повышенного эмоционального напряжения в ситуации конфронтации.
Схема 7.1.9
Программа вмешательства в межличностный конфликт
Сверхзадача консультирования любой конфликтной ситуации заключается в создании нового мыслительного взаимодействия ее участников. Разберем наиболее простую программу вмешательства в межличностный конфликт, участником которого являются два лица.
Конфликт возник на основе различия мнений в анализе сложившейся ситуации и выражается в наращивании взаимных претензий, личных упреков по отношению друг к другу. Приводимая ниже программа работы консультанта ориентирована на составление плана профилактики данного конфликта. Конечный итог деятельности консультанта – помочь сторонам проанализировать конфликт, установить алгоритм его разворачивания, возможные последствия, поскольку его участники, захваченные динамично развивающимся конфликтом, не могут самостоятельно выйти из состояния непрерывного противоборства.
1. Проведите индивидуальную работу с каждой из сторон, установив однозначно весь спектр целей участников конфликта.
Начать можно, например, с того, что попросить каждого описать идеальный с их точки зрения выход из сложившейся ситуации. Очень часто эта процедура служит хорошим средством перевода обсуждения в рациональный план. Помимо этого консультант достаточно жестко фиксирует в сознании клиента собственную управленческую позицию, пользуясь методом «доведения до абсурда» нелогичных, чрезмерно эмоциональных высказываний: «Таких людей должно быть меньше», «Хотели бы вы, чтобы ваш противник физически перестал существовать?» и т. д. В итоге консультант на первом этапе, взаимодействуя отдельно с каждой из сторон, фиксирует их желания, уровень эмоционального и рационального видения ситуации, определяет мотивацию действий людей в конфликтном взаимодействии. Организовывать совместную встречу конфликтующих сторон имеет смысл только тогда, когда у них сформировано желание попытаться позитивно решить ситуацию.
2. На совместной встрече зафиксируйте согласие сторон позитивно выйти из конфликта (или хотя бы желание попытаться это сделать), кратко осветите ее задачи.
Задачи совместной встречи:
● выяснить возможность в какой-то мере восстановить сотрудничество между сторонами;
● выяснить мнения сторон о необходимости данного сотрудничества и критериях, на которых оно должно строиться;
● получить информацию о конкретных взаимных претензиях сторон и о возможности компромисса в их удовлетворении.
3. Изложите правила анализа конфликтной ситуации, предельно четко проговорите процедурные моменты, которые вы рекомендуете.
При разговоре с каждым участником конфликта придерживайтесь следующих правил:
● контролируйте взаимное поведение сторон, пресекая провокации на негативное воздействие. Это можно сделать через обращение к мотивации: «Чего вы хотите добиться этим высказыванием?» или апелляцию к предварительным договоренностям;
● не вмешивайтесь в рассказы участников и не прерывайте их. Единственное, что может оказаться полезным, – уточняющий комментарий консультанта по окончании смысловых частей рассказов, производимый в режиме «свертывания» информации до основных смысловых тезисов;
● поддерживайте оптимальную энергетику и напряженность взаимодействия сторон в ситуации консультативного процесса (см. предыдущую схему);
● регулируйте равноправность в объемах высказывания сторон;
● предоставляйте возможность высказаться второму участнику, только когда сообщение первого участника становится ясным и понятным;
● предлагайте зафиксировать все моменты в поведении друг друга, которые вызывают раздражение или недовольство другой стороны и соответственно приводят к наращиванию конфликта. Настаивайте на правиле «невозможности коррекции ощущений другого». Проанализируйте реакции сторон в ответ на раздражающие поступки противника;
● объясните действие психологических защит и проверяйте, адекватно понимают ли стороны суть предъявляемых к ним претензий. Для этого необходимо постоянно работать на исследование ситуации конфликта и реального взаимодействия в режиме активного слушания:
– «Понимаете ли вы, что он подразумевает?»
– «Могли вы повторить то, как видит события другой человек?»
– «Какой, по вашему мнению, предстает ситуация для окружающих?»
– «Как вы думаете, какие факты вашего поведения замечают прежде всего?»
– «Сознательно ли вы прибегаете к этому поведению? А другой человек?»
При правильной организации совместного исследования ситуации сторонами, происходит снижение значимости претензий, ослабляется и их эмоциональный фон;
● предложите сторонам поэкспериментировать с другими способами поведения, которые бы вызывали у противоположной стороны реакцию, более адекватную их желаниям; перепроверяйте их через оценку другой стороны; фиксируйте сигнальные реакции недовольства сторон событиями, после которого они обычно начинают рассматривать ситуацию как конфликтную.
4. Подведите итоги встречи.
Итогом разовой работы консультанта редко бывает окончательное решение конфликта. При принятии решения надо быть готовым к напряжению или недовольству сторон. Точкой в работе консультанта может служить фиксация возможности взаимодействия сторон путем переговоров, достижение хотя бы временного компромисса, договоренность о профилактике поведения, которое вызывает конфликтные инциденты, определение «поля интересов» во взаимодействии сторон и выигрыша от сотрудничества.
Схема 7.1.10
Основные условия урегулирования конфликта
1. Завоевание консультантом необходимого авторитета у всех взаимодействующих сторон, интересы которых могут каким-либо образом касаться данного конфликта.
2. Установление согласованной структуры взаимоотношений сторон на основе их желания позитивного решения конфликта.
3. Поддержка равновесия сторон в процессе работы по решению конфликта; поддерживание консультантом своего независимого нейтралитета в ситуации групповой работы.
4. Разбивка целостной картины конфликта на отдельные участки, которые могут подвергаться конструктивному вмешательству.
5. Рекомендации по вмешательству в конфликтную ситуацию с учетом проведенной диагностики конфликта.
6. Наличие способности консультанта преодолевать сопротивления среды и доводить до практического внедрения рекомендованные способы воздействия на конфликт.
Схема 7.1.11
Ошибки, которые консультанту нельзя допускать
1. Нельзя опускаться до менторских установок, пытаться учить людей жить с точки зрения гиперавторитетной позиции, читать им нравоучения. Даже в случае успеха вы получите не решение проблемы, а бегство от нее под защиту вашего авторитета.
2. Лучше избегать советов по личным вопросам, связанным с эмоциональной сферой. Через такое общение люди очень часто создают режим повышенно доверительного общения с консультантом, используя потом полученную от него информацию в манипулятивных играх. Создающаяся эмоциональная зависимость может также мешать объективности консультанта.
3. Избегайте сравнения опыта обратившегося к вам человека со своим собственным. Решение конфликта слишком сильно зависит от контекста и конкретных деталей ситуации. Давайте человеку «удочку, а не рыбу».
Схема 7.1.12
Формы и методы предотвращения конфликта
Выявляют две ключевые формы предотвращения конфликтов в организации: институциональные и инструментальные. Обратите внимание на последний в списке, но не последний по значению инструмент предотвращения конфликта (табл. 20). Юмор – великое оружие, но и способ защиты. Мы не можем заставить или научить людей шутить, но разрядить напряжение, через ту или иную историю дать понять суть ситуации – можно. В этой книге мы постарались привести множество афоризмов и юмористических ситуаций, которые, надеемся, читатель сможет использовать в деле предотвращения конфликтов в организации…
Таблица 20
Формы и методы предотвращения конфликтов
Назад: Раздел 7 Консультативная помощь в конфликте
Дальше: 7.2 Технологии
