Самая лучшая, правдивая и полезная бизнес-книга из всех, что я читал — а это более 300 штук — книга Майкла Левина «Разбитые окна, разрушенный бизнес» (Broken Windows, Broken Business), и вас я призываю тоже купить ее, прочесть и задуматься. «Теорию разбитых окон», которая лежит в ее основе, сформулировали в 1982 году в журнальной статье два криминолога. Ее суть в том, что активная борьба даже с мельчайшими нарушениями порядка, вроде надписей на стенах или праздного шатания по улицам, может снизить уровень преступности в районе, поскольку население увидит принципиальную позицию властей. Игнорирование мелких преступлений авторы теории сравнивали с разбитыми окнами в здании — это сигнал, побуждающий к дальнейшему разрушению. По их словам, если одно разбитое окно оставить не застекленным, скоро перебьют и остальные стекла в здании, а квартал, где такие здания стоят, захлестнет волна преступности и хаос. Разбитые окна показывают, что владельцам недвижимости и местной власти наплевать. Закрывая глаза на подобные мелочи, общество приветствует анархию.

Осмеянная многими читателями из системы правосудия, эта теория послужила мэру Нью-Йорка Рудольфу Джулиани основой для его политики «нулевой терпимости» к любым правонарушениям, по-настоящему возродившей город. В годы правления Джулиани число убийств и других тяжких преступлений в Нью-Йорке снизилось, жуткий город стал вполне пригодным для жизни, знаменитые места вроде Таймс-сквер превратились из островов проституции и наркоторговли в места роения туристов — и все это началось с настойчивого смывания граффити с вагонов метро. Расчистка Нью-Йорка мэром Джулиани подробно описана в книге Левина как пример для бизнесменов. Левин говорит, что в бизнесе

«разбитым окном» может оказаться замызганный прилавок, неудачно выложенный товар, неупорядоченное меню или работник-грубиян. Что-то материальное, вроде облупившейся краски на стене, или символическое — например, взимание с покупателей товара платы за обслуживание. Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют 20 минут ждать на линии, — это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила», — это «разбитое окно».

В общем, из маленьких проблем вырастают большие. Недавно я был у стоматолога. Клиника у него — чисто Тадж-Махал: роскошный декор, кофе латте с печеньем бискотти, фонтан, стена-аквариум. Дружелюбный персонал в отутюженных униформах. Над зубоврачебным креслом — 42-дюймовый телевизор с плоским экраном. Все соответствовало позиционированию врача как «лучшего» на рынке и его весьма высокими ценами. Но в углу кабинета, прямо над этим крутым телевизором, висела маленькая паутинка. В другом углу — надорваны и смяты обои. И окно было грязновато. Эти три изъяна запали мне в голову и совершенно вытеснили собой весь броский дизайн клиники. Позже в беседе с кем-то из друзей я заговорил именно об этих «разбитых окнах».

Знаменитый кентуккский конезавод, где я несколько лет держал племенных кобыл, имеет длинную-длинную подъездную дорогу. По обе стороны дороги тянется белая изгородь в три перекладины, за которой пасутся лоснящиеся лошади. Хозяева завода нанимают специальных людей, которые целый день и всю неделю заняты исключительно окраской изгородей. Они начинают с одного конца, выкрашивают всю изгородь, а потом разворачиваются и снова красят. Изо дня в день. Зачем? «Затем, — сказали мне хозяева, — что о нас судят по нашим пряслам».

Они имели в виду, что если люди воспринимают ваше заведение как «второсортное», уже не имеет значения, насколько хорошо вы делаете свою основную работу, насколько профессионально ухаживаете за лошадьми, сколько победителей произошло от ваших жеребцов. Левин пишет, что впечатление — это итог одного беглого взгляда. Я бы добавил: или одной сказанной вами глупой фразы, одного грубого ответа, лишней минуты ожидания. Допустимое число разбитых окон — ни одного.

Прекрасная одержимость

Проще говоря, вы должны не только принять политику «нулевой терпимости» в отношении разбитых стекол в своем бизнесе. Вы должны быть ею одержимы. Скажите себе, что мелочей не бывает. Ничего нельзя спускать на тормозах. Ни одного сотрудника, испортившего имидж вашей компании в глазах клиента, нельзя оправдать «неудачным днем». Конечно, большинство владельцев бизнеса скажут, что это совершенно неразумно. В конце концов, кто может себе позволить нанимать людей только для того, чтобы красить заборы, мыть окна, немедленно подклеивать обои: в общем, следить за тем, что говорят о вашем бизнесе стены вашей конторы? Неправильный вопрос. Вы не можете себе позволить НЕ нанимать таких людей. Эти расходы — ничто по сравнению с теми потерями, которые вы несете, когда вкладываете кучу денег в рекламу и маркетинг только затем, чтобы клиент, переступив порог вашей фирмы, тут же получил о ней дурное впечатление. Однако неудачные дни ведь время от времени случаются у всех, правда? Никаких неудачных дней! Ваши люди должны появляться на работе в полной боевой готовности, или уж пусть остаются дома, а от «неудачного дня» пусть страдают их близкие. Это нисходящий процесс, как в Нью-Йорке. Как у Дональда Трампа, знаменитого своим обсессивно-компульсивным поведением и вспышками ярости по поводу малейшей неаккуратности в его владениях, типа одинокого окурка на полу туалета. Вы должны одержимо, упорно и воинственно, с орлиным зрением и кошачьим слухом, школить, воспитывать и направлять своих людей.

Изрядную часть «нулевой терпимости» вам надлежит тратить на персонал. Снова цитирую Левина (курсив мой): «Когда сотрудник — кто бы это ни был — вредит компании, он становится разбитым окном, каковы бы ни были причины его действий, а вызванный им эффект домино может руинировать весь ваш бизнес».

А как насчет разумной терпимости к человеческим слабостям, ошибкам, несовершенству? Дальше Левин:

У нынешних бизнесменов заметна тревожная тенденция — прощать наперекор здравому смыслу… Работникам даже на минимальной оплате нельзя позволять спать на ходу, когда они работают с клиентами. Нельзя позволять им тратить рабочее время впустую: каждый контакт с клиентом должен укреплять репутацию компании. Сегодня недопустимо, чтобы люди относились к работе как к занятию, отвлекающему от жизни… в наши дни хозяева слишком уж не спешат увольнять. Увольнять нужно больше. Многих нужно увольнять немедленно. Почему? Да уже потому что они не выполняют работу, на которую вы их нанимали.

Аминь.

Кое-что о моральном авторитете

Много лет назад ко мне обратился врач, руководитель большой клиники мануальной терапии. Его огорчало, что сотрудники постоянно опаздывают на работу, поздно возвращаются с обеденного перерыва, и, как сказал бы Левин, спят на ходу по понедельникам и пятницам. Он попросил меня прийти и провести короткий семинар по «увеличению личной продуктивности», надеясь таким образом исподволь побудить сотрудников добросовестнее относиться к работе. Занятие назначили с 9 до 11 часов утра в субботу, после него — небольшой ланч. Сам директор клиники должен был забрать меня на машине от отеля в 8.30 утра. Он приехал в 9.05. Я уже кипел от злости. У офиса мы оказались в 9.20. Я не стал давать ту презентацию, которую он просил и которой ждал. Я откатал «облегченный вариант» и немного поразвлек аудиторию. Когда все закончилось, я сказал тому доктору, что нашел корень зла, и что беда не в сотрудниках, но что ни он, ни я не имели морального права в тот день читать персоналу лекции о бережном обращении со временем и об ответственном отношении к работе. Мой клиент сам был своим разбитым окном.