Я многому научился за те несколько лет, что работал с главным (на тот момент) американским специалистом по предотвращению краж среди продавцов и рассыльных в супермаркетах, мини-маркетах и аптеках. Практически каждая крупная национальная и региональная сеть супер- или мини-маркетов приглашала его проводить тренинги для менеджеров и внедрять строгие системы контроля персонала. Он хорошо знал свою работу, в частности потому, что сам когда-то был вороватым экспедитором, который не просто обкрадывал магазины, куда доставлял хлеб и выпечку, но чаще всего делал это сообща с продавцами этих магазинов.

Я узнал, например, что есть как минимум 152 способа, которыми продавцы и рассыльные каждый божий день обворовывают свои магазины. Я узнал, что украденное посетителями — мелочи по сравнению с объемами «внутреннего» воровства, как бы ни хотелось многим владельцам верить в обратное. Я научился, подойдя к кассе, с первого взгляда определять, ворует ли кассир, а иногда мог даже сказать, много ли он ворует. Научился мухлевать со штрих-кодами. Вычислять экспедиторов-воров по одной детали, заметной издалека. И главное, я узнал, что воры есть в любом бизнесе. (см. Рекомендованный источник №3 в главе 13.) А теперь, отодвинув в сторону частности, я скажу вам, как эти сведения относятся к каждому читателю этой книги, к его бизнесу и его сотрудникам.

Вы будете горячо это отрицать, но сейчас в вашей компании сотрудники воруют.

Вопрос только в том, как именно, сколько и как часто. По всей вероятности, это довольно большая дыра, через которую уплывают ваши доходы. Дыру можно и нужно заткнуть. Это способ немедленно увеличить доходы, не вкладывая ни копейки в дополнительную рекламу, маркетинг, новую продукцию, новых клиентов или сотрудников. Чтобы двинуться от возмущенного отрицания к латанию дыр, в которые утекают ваши прибыли, вы должны согласиться, что ваши сотрудники — такие же воры, как и мы.

Ну вот, теперь вы отрицаете оскорбленно.

Дайте мне пять минут. Я навсегда изменю ваше мышление, ваш метод управления бизнесом и выстраивания отношений и научу вас зарабатывать гораздо больше, чем раньше.

Секрет ситуационной этики

Допустим, вы пришли в продуктовый магазин кое-что купить. Выходите с покупками, садитесь в машину и понимаете, что вам случайно дали сдачу на восемь долларов больше. Пойдете ли вы в магазин вернуть деньги? Почти любой пойдет.

А теперь представим, что вы пришли в магазин с двумя сыновьями-шестилетками, у которых давно настал час дневного сна. Вы припарковались далеко от входа, в магазине полно народу. Вернувшись с покупками в машину, вы понимаете, что вам дали восемь лишних долларов сдачи. Пойдете ли вы отдавать восемь долларов?

Вы в продуктовом магазине со своими шестилетними близнецами, которые капризничают и хотят спать. Вы припарковались далеко от входа, в магазине толпа. Дождь льет как из ведра. Когда вы достаете пакеты из тележки, один из них рвется, и несколько покупок падает в лужу. Сев, наконец, в машину, вы понимаете, что кассир выдал вам восемь лишних долларов сдачи. Пойдете возвращать?

Вы в продуктовом, ваши шестилетние близнецы хнычут, машина стоит далеко от входа, в магазине толпа. Дождь льет как из ведра, у вас порвался пакет, несколько покупок упало в лужу. Кассир вам нагрубил. Вы уже на полчаса опаздываете домой, где нужно все подготовить к празднованию дня рождения ваших близнецов. Усевшись, в конце концов, за руль, вы обнаруживаете у себя восемь лишних долларов сдачи. Идем обратно?

В какой момент вы начинаете думать примерно так: «Вообще-то отсчитывать сдачу — не моя работа. И восемь баксов для этого магазина ничего не значат. Боже мой, я так много трачу в этом магазине, я у них постоянно покупаю, не беда, если я не верну эти восемь баксов».

Я уверен, что вы считаете себя честным, этичным, высокоморальным человеком. Но в этом примере вы только что украли деньги и оправдали свой поступок, ни на миг не перестав считать себя честным, этичным, высокоморальным — пока я все не испортил. Здесь-то и зарыта собака. Любой из нас найдет способ оправдать свои дурные поступки и не считать себя ни лжецом, ни мошенником, ни вором.

Дело в том, что есть три категории людей. 5% человечества устроены так, что в принципе не могут врать, мошенничать или воровать. Не способны. Даже если такой человек умирает от голода и увидит буханку хлеба, выпавшую из хлебного фургона, он подберет ее и побежит за фургоном, чтобы закинуть хлеб обратно. Вы можете попытаться нанимать только таких людей, и, кстати, существуют тесты на честность, которые можно использовать при найме. Но вероятность того, что вы сможете набрать всех сотрудников и поставщиков только из этих 5%, в лучшем случае, составляет 5 против 95. Слабоватые шансы. К тому же патологически честные люди зачастую оказываются бесполезны, какую работу им ни дай, поскольку почти любая работа требует ситуационной этики! Ваша секретарша должна соврать, что вас нет в офисе, когда вы есть. Если вы дантист, ваш ассистент должен изображать, что ему очень интересно слушать бесконечное повествование миссис Персиммон о том, как ее внук завернул соседскую кошку в фольгу. Рекламному копирайтеру хорошо бы прибегать к «поэтическим вольностям», описывая достоинства ваших товаров. И вообще, занудливые святоши и несгибаемые правдолюбы — не самая приятная компания.

Да, и к вашему сведению, никогда нельзя быть уверенным, что человек действительно относится к категории людей с врожденной честностью. У меня был клиент, который нанимал на работу только таких же ревностных христиан-евангелистов, как и он сам, и я видел, что работники обворовывали его нещадно. Да не будет религиозность влиять на твой выбор при найме сотрудника. Католические иерархи лгали и плели интриги, чтобы замять нешуточный скандал со священниками-педофилами, затем безжалостно заткнули жертвам рты, ну а потом им пришлось украсть миллионы, собранные с прихожан в качестве пожертвований на «добрые дела» церкви, чтобы откупиться от жертв и их адвокатов. Для таких вещей есть точные термины: шантаж и организованная преступность.

Среди евангелистов мы имели удовольствие наблюдать Джима Баккера и Тэмми Фэй, беспечно продавших 860% одного и того же таймшера, Сваггарта и того парня, которого застукали с мужчиной-проституткой. Этот веселый список начинается из глубины веков и уверенно стремится в будущее. Я мог бы продолжить и по очереди оскорбить каждую религиозную организацию. Если я ничего не сказал о вашей, не спешите гордиться. Фокус в том, что «высокодуховный» фасад абсолютно не гарантирует ни чести, ни достоинства. Да не будешь ты слишком доверчивым и к людям на ответственных постах — скажем, к юристам и судьям, которые дают клятву защищать закон, или к выборным чиновникам, начиная с мэра и заканчивая президентом США, и не одним. «Я не жулик». «Я не состоял в сексуальной связи с этой женщиной».

Подавляющее большинство тех, кто клянется, что входит в 5%, которые не врут и не крадут, врет. Вероятность 95 к 5.

Есть еще 5% людей, которые врут, мошенничают и воруют от природы: постоянно, в любой ситуации, даже когда им это не на пользу. Они не могут НЕ воровать. Иногда их можно вычислить с помощью тестов или справившись по прежнему месту работы. Однако шанс встретиться с такими неисправимыми персонажами тоже составляет 5 против 95.

Вся проблема в остальных 90%, к которым относимся и мы с вами.

Нам с вами, чтобы совершить кражу, нужно три условия:

1) мнимая или реальная нужда;

2) возможность оправдать свой поступок;

3) уверенность, что кража сойдет с рук.

Мы подходим к главному вопросу: как заделать дыры, проточенные в вашем бизнесе ворами.

Сначала надо определить, что такое кража. В продуктовом магазине есть очевидные кражи — например, когда продавец съедает товар и не платит за него. Это называется «крысинг». Каждый из сотни продавцов ежедневно съедает пачку печенья, один пакетик чипсов, один шоколадный батончик и запивает это банкой кока-колы. Допустим, это 3 доллара. 300 долларов в день, 109 500 долларов в год. Но для того, чтобы возместить компании эту сумму, продавцам при существующей рентабельности их труда нужно продать товара на миллион долларов. То есть получается Кража Миллиона Долларов. Или когда по-крупному и внаглую: тащат домой стейки коробками. Плюс еще 80 с чем-то разновидностей очевидных краж. А еще в магазинах и на других предприятиях открыто происходит воровство, на которое хозяева обычно не обращают никакого внимания, — вот, например, сотрудник скопировал школьный доклад своего ребенка на офисном ксероксе: немного вашей бумаги, ваших чернил, вашего электричества, полчаса оплаченного вами рабочего времени. Наконец, возможно, самое опасное — это неочевидное воровство, за которое даже не предусмотрено наказания: начиная с кражи туалетной бумаги (у меня есть отличная история об этом) и времени (масса примеров; через минуту я вернусь к этой теме) и заканчивая саботажем ваших рекламных и маркетинговых инициатив (примеры я скоро приведу).

Есть только один способ заткнуть дыры

Вы не можете контролировать мнимые или реальные нужды окружающих.

У Марты Стюарт не было нужды в этих 10 000 долларов, когда она сдуру рискнула репутацией, маркой и всей своей империей и воспользовалась инсайдерской информацией в биржевой игре, а потом еще отпиралась и в итоге за препятствование правосудию села за решетку. Соберите в одной комнате сто миллиардеров и спросите, кому из них не хватает денег, — руки поднимут все. Психотическая у них потребность или реальная, но она существует. Даже если вы наймете на работу одних миллиардеров, все равно не сможете спать спокойно (да, они тоже слопают каждый по упаковке печенья и не заплатят) — что уж говорить о ваших сотрудниках с их уровнем доходов и скверными финансовыми привычками. Между прочим, значительная часть внутренних хищений и растрат начинается с того, что носитель ситуационной этики сталкивается с новой и острой этической дилеммой: например, Сьюзен обнаруживает, что муж не платил за ипотеку, и теперь нужно в течение тридцати дней найти где-то 20 000 долларов, чтобы не остаться без дома, или Боб получает звонок от любимого внука, которого только что арестовали, вынув из машины, нашпигованной сильнодействующими препаратами, на которые ему никто не выписывал рецепта, и теперь нужны 5000 на адвоката, а их неоткуда взять. Первая проблема встает перед тысячей американских семей еженедельно, особенно обостряясь, когда сраные «Ковбои» три недели подряд не могут победить соперника с нужным перевесом. Вторая, с вариациями, примерно так же обычна, и ее не избегают даже лучшие семейства — например, семья Альберта Гора. И вот, ваша вполне порядочная сотрудница внезапно оказывается перед выбором: вы или ее дом, вы или ее внук. Вы не можете управлять реальными или мнимыми нуждами сотрудника ни через зарплату, сколько вы ее ни повышайте, ни через бонусы, ни через мотивационные семинары, ни через поощрения за отличную работу, ни через длительные взаимоотношения, ни через членство в одной и той же церкви. НЕ можете.

Далее, способность оправдать кражу. Вы не можете управлять мыслями человека и проникать в его извращенную логику. Вот, такую, например:

• Да у нас целая комната бумаги для ксерокса. Подумаешь, одна пачка!
• Да тут целый склад шоколадок. Подумаешь, одна плитка.
• Я тут вкалываю, пока он (хозяин) оттягивается на пляже со своей подружкой / тусуется с приятелями в гольф-клубе / прохлаждается на ярмарке в Лас-Вегасе, куда я никогда не попаду. И этот жадный ублюдок мне уже год не повышал оклад… Я заслужил компенсацию…
• Сюзи, Кэрол и Тэд так делают. А я что, рыжий?
• Он столько лупит с клиентов, что вполне обойдется без...

В общем, вы поняли.

А сочетание сильной нужды и готовых оправданий — это уже что-то. Когда я был ребенком, наша семья жила весьма неплохо. Когда стал подростком, мы бедствовали. Отец превратился из «богатого папы» в «бедного папу» в одночасье. Несколько лет он перебивался с одной плохой и низкооплачиваемой работы на другую, а чаще всего вкалывал на двух параллельно. Работал на фабрике окон, на заправке. В местной гостинице сети Holiday Inn занимался оформлением залов для заседаний и банкетов, разносил еду по номерам. По сравнению с его прежним образом жизни это было унизительно и тяжело. Но он всегда делал свою работу хорошо, никогда не халтурил и не допускал, чтобы плохое настроение сказывалось на качестве работы. Отец был «хорошим работником». А еще он был в принципе одним из самых честных людей на этой планете. Ему бы никогда в голову не пришло кого-нибудь обокрасть. Но в то время дела у нас шли ну просто из рук вон плохо, и это ни для кого не было секретом. Он ездил на работу на моей развалюхе, которую я купил за 25 долларов, потому что его машина сломалась, и ремонт стоил бы несколько сотен долларов, которых у нас не было, а на заправке мы задолжали дикую сумму за бензин. Поэтому когда папа однажды после рабочего дня нашел на сиденье машины большую упаковку замороженных гамбургеров и коробку булочек, он без лишних вопросов отвез все это домой, сказав нам, что это «чаевые». Их, конечно, украл с кухни и подложил в машину шеф-повар. Мой отец дураком не был. Эта история повторялась регулярно в течение нескольких месяцев. В остальном папа был работником, каких поискать. Всегда на месте, никогда не опаздывал, знал свое дело, разумно подходил к работе, почти не нуждался в надзоре и работал на совесть, заботясь о качестве и о соблюдении технологий. И в то же время он регулярно сообщничал в кражах. Не сомневаюсь, что милосердный шеф-повар не забывал и себе в машину что-нибудь положить.

Конечно, у папы была отменная коллекция оправданий, перечислять которые здесь я не стану. Я помню штук десять, которые он огласил, когда я стал допытываться. Ему мало платят; отелем владеет большая корпорация, принадлежащая богатым людям, которые пропажу упаковки свиных отбивных или десяти фунтов бифштекса даже не заметят; начальник — жлоб; и так далее и так далее, плюс наша острая, острая нужда в еде. И мы даже делились добычей с другом семьи, который тоже был на мели в то время. Робин Гуды!

По правде говоря, любой из вас наверняка повел бы себя так же, если бы оказался в подобной ситуации. Важно понять: они — воры как мы. Некоторые — хуже нас, иные крадут способами, какими мы не стали бы. Но многие крадут точно так, как и мы бы крали. Так что нет простого деления на «хороших» и «плохих» людей. Мы говорим о 90% людей.

Итак, вы не можете контролировать нужды людей и не можете контролировать их оправдания.

В тех секторах розничной торговли, где работал мой вышеупомянутый клиент — эксперт по борьбе с кражами среди персонала, рентабельность настолько низкая, что вороватые продавцы с курьерами кладут львиную выручки магазина себе в карман — причем, в отличие от хозяина этого магазина, без всяких вложений, рисков, хлопот с арендой, оборудованием и наймом персонала. Может быть, у вас не такая ужасная ситуация. Однако вашим работникам и не нужно каждый день красть помногу или беспросыпно халтурить, чтобы вы столкнулись с перспективой выйти на пенсию совсем не таким состоятельным человеком, как планируете. Я понимаю, большинство владельцев предприятий эта мысль вряд ли заставит шевелиться. Странное дело: бизнесмены, которые впадут в ярость, застукав сотрудника за кражей наличных из кассы или за растратой средств с расчетного счета компании, смотрят сквозь пальцы на другие формы воровства. Потому давайте-ка я кратко пробегусь по этим другим формам, от которых у вас, возможно, закипит кровь в жилах, и вы решите, наконец, что терпеть этого больше нельзя.

Вот поучительная история. Владелец крупной аудиторской фирмы разработал и начал проводить обширную промокампанию с выдачей подарков. Когда новый клиент обращался за расчетом налогов, ему предлагалось выбрать себе один из подарков: набор кухонных ножей, большую кожаную сумку, браслет с фианитами или хорошенький маленький фотоаппарат. На каждом подарке был ценник, и стоили они от 50 до 99 долларов. А еще среди клиентов разыгрывалась путевка в Лас-Вегас, где всегда можно весело спустить возвращенные налоги. На маркетинговом жаргоне это зовется «существенный бонус». Так или иначе, владелец компании потратил массу своего драгоценного времени на планирование этой акции, написание текстов для рекламы, придумывание флаеров, размещение объявлений и проведение почтовой рассылки (инвестиция номер 1). Затем он потратил около 10 000 долларов на закупку рекламных площадей, полиграфию и почтовые расходы (инвестиция номер 2). Также на две недели проведения акции он нанял дополнительных работников (инвестиция номер 3). Однажды он зашел в собственный кабинет с черного хода, незамеченный секретаршей, и подслушал, что она говорила новому клиенту, который пришел с купонами акции:

— Ну, вы же понимаете, что это все разводка? Мой босс покупает это барахло за бесценок на какой-то распродаже, к тому же вы все равно платите за этот подарок, потому что наши услуги гораздо дороже, чем у тех же H&R Block. А поездку в Лас-Вегас, могу спорить, выиграет какой-нибудь его родственник.

И клиент пошел восвояси.

Получив такой удар, наш герой решил изучить, как работают остальные его люди, и выяснил, что семеро из десяти аудиторов, рассчитывая клиенту налоги, не сообщали (и не собирались сообщать) ему о других предлагаемых компанией финансовых услугах. Один из этих семерых брал с клиентов взятки в десять долларов за то, что обеспечивал им приличную скидку, занижая стоимость оказанных услуг.

Одним словом, эта фирма кишела ворами.

Предположим, вложения хозяина (10 000 долларов, потраченных на рекламу, и рабочее время на 10 000 долларов) привлекли 400 новых клиентов, каждый из которых обошелся в 50 долларов. Выходит, предавшее общее дело секретарша, отпугнув клиента, украла 50 долларов? А вот и нет. Мы не знаем, скольким клиентам она сообщила свое видение ситуации, но уж точно больше чем одному. Наш герой, учтя эффективность рекламы и еще немного пошпионив, заключил, что таких было не меньше 50. Значит, украдено уже 2500 долларов. Но это еще без учета упущенной выгоды: доходов, не полученных с этих клиентов и рекламы, которую они НЕ сделали фирме среди своих друзей и знакомых. И антирекламы, которую они сделали. Итого, предательница украла как минимум 50 000 долларов. Это была кража-диверсия.

И вот что невероятно: лично вычислив воровку, этот парень еще и защищал ее передо мной. У нее был плохой день. Пожалуй, она права, что эта акция не профессионально придумана и похожа на балаган. Она уже давно на него работает. Она поклялась, что больше так не будет. Харриет нужно работать в продажах. Она зарывает свой талант в землю.

Заметим, что фирма приносит владельцу около 200 000 долларов чистыми. Выходит, только эта секретарша украла 25% его дохода.

Разумеется, вы не можете себе представить, чтобы такое безобразие творилось в вашем бизнесе. Но это не значит, что там все в порядке. Это значит лишь, что у вас плохое воображение.

Кстати, воровство не всегда бывает столь вопиюще. Вот, может быть, какой-нибудь циничный волк продаж растлевает новичков, рассказывая им, что вы ни аза не смыслите, что ваша реклама привлекает только любителей халявы, которым ничего нельзя продать, и что показывать клиентам вашу презентацию — только даром терять время. Этот человек крадет ваши деньги. Или, может быть, одна сотрудница вместо того, чтобы обзванивать пациентов, торчит на Myspace.com или делает покупки к Рождеству на eBay (а то и сама там слегка подторговывает), а отчеты обзвона подделывает. Она тоже крадет у вас.

Есть только один способ заткнуть дыры и соглядать воровство. Вот «лекция о плюшках», которую обычно читает клиентам мой друг-эксперт:

Маленький Джонни сидит дома с мамой. Больше никого нет. Мама испекла дюжину шоколадных плюшек. И решила сходить к почтовому ящику у ворот забрать письма. Если она хочет, чтобы к ее возвращению плюшек не стало меньше, ей стоит позвать маленького Джонни в кухню и сказать: «Джонни, мы с тобой испекли 12 плюшек к папиному приходу. Не трогай их, пока меня не будет. Если ты съешь хоть одну, я тебя накажу. Джонни, дома нет никого, кроме нас с тобой. Ни папы, ни собаки. Только ты и я. Давай посчитаем плюшки: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12. Теперь я пойду за почтой. Ты останешься один. Как только я вернусь, мы с тобой пересчитаем плюшки заново. Если их окажется меньше двенадцати, тебе влетит».

Начните пересчитывать плюшки — и не останавливайтесь

Этот совет в некоторых случаях надо исполнять буквально. Это называется инвентаризация. Допустим, вы дантист. Каждому новому пациенту вы дарите тюбик специальной зубной пасты и флакон зубного эликсира. В начале месяца у вас в шкафу 36 тюбиков и 36 флаконов. Если за месяц у вас было 30 новых пациентов, то в конце месяца у вас должно остаться 6 тюбиков и 6 бутылочек. Большинство дантистов поручают учет и закупки одному и тому же сотруднику. То есть маленький Джонни сам считает плюшки. И он быстро сообразит, что можно стащить штучку-другую безо всякого риска.

Но, как правило, простого пересчета «плюшек» бывает мало. Кражу времени или саботаж выявить труднее. Но все-таки можно. В главе 13 я пишу, как отслеживать использование компьютера и Интернета и ограничивать применение на рабочем месте мобильных телефонов, начиненных музыкой, фильмами, играми и даже порнографией. Там идет речь о видео- и аудионаблюдении, тайных покупателях и шпионаже, которые помогают выявлять саботаж и халатность. Я включил все это в книгу не затем, чтобы вас позабавить.

Не могу закончить главу, не рассказав любимую историю о туалетной бумаге. Давным-давно я принял на себя руководство компанией, занимавшейся распространением аудиокурсов на кассетах: мы записывали программы по продажам, менеджменту, мотивированию и саморазвитию по заказам писателей, лекторов, консультантов и тренинговых компаний. Склад, где мы хранили всю эту продукцию, был огорожен забором из сетки-рабицы и закрыт на гигантский замок. Попасть внутрь можно было только под присмотром одного из двух кладовщиков, у которых были ключи.

Через несколько месяцев работы я заметил, что туалетную бумагу, бумажные полотенца, мыло и прочую бытовую мелочь мы закупаем вагонами. Все это хранилось в кладовке, удобно расположенной возле выхода с фабрики и не запиравшейся ни на какой замок. Я вызвал управляющего фабрикой и сказал: «Я вычислил, почему у нас такая низкая производительность. Судя по запасам туалетной бумаги, которые мы расходуем, каждый работник просиживает на толчке по 6,8 часа в день». Я велел менеджеру освободить склад от кассет и запереть там туалетную бумагу. Работники не станут красть учебники по саморазвитию. Но туалетную бумагу — не вопрос!