Люди, которые занимаются охраной, контролем, наблюдением или расследованиями – полицейские, сотрудники службы безопасности и конкурсные управляющие, защищают общество. Они призваны помогать людям, но в определенных обстоятельствах их присутствие может показаться угрожающим. Тем, кто непосредственно занят вопросами безопасности, необходимо уравновешивать функции помощи и контроля, особенно, если общество должно воспринимать их работу в позитивном свете.

В последние годы вооруженные полицейские стали патрулировать крупные аэропорты. Они выглядят серьезными и профессиональными, но при этом остаются относительно незаметными. Если бы они вели себя неадекватно – стояли, прислонившись к стенам, жевали резинку и т. п., то наверняка встревожили бы тех самых людей, которых должны защищать.

Способность замечать неадекватное поведение или неуместные сигналы языка тела окружающих позволяет сотрудникам служб безопасности быстро реагировать на сложные ситуации и отличать тех, кто представляет угрозу, от тех, кто никакой угрозы не представляет. Например, паника матери, в общественном месте потерявшей из виду своего ребенка, не может быть истолкована как угроза, даже если ее сигналы языка тела выдают высокий уровень тревоги и стресса.

Во время одного тренировочного курса женщина-офицер службы безопасности аэропорта сообщила, что подозревает одну из пассажирок – возможно, она перевозит наркотики на собственном теле. Женщина казалась беременной, но женщина-офицер сказала, что подозрения у нее вызвало то, что выражение лица пассажирки не соответствовало ее состоянию. Подобная чуткость к деталям сродни интуиции или «наметанному на неожиданности глазу».

В книге «Наблюдение за людьми» (1978 г.) Десмонд Моррис писал о том, что в аэропортах, на вокзалах, автовокзалах и в портах вербальная и физическая агрессия усиливается. Особенно высок уровень подобного поведения, связанного со стрессом, в аэропортах. Но почему?

Моррис полагал, что это явление связано с тем, что путешествия, и в особенности по воздуху, изначально являются для человека стрессовой ситуацией. Одна лишь дорога до аэропорта может превратиться в кошмар – пробки, объезды, дорожно-транспортные происшествия, паника из-за возможности опоздать на самолет или что-то забыть. Два самых распространенных источника стресса – это страх перед полетами и утрата личного пространства.

• Страх перед полетами. Моррис установил, что в аэропортах люди демонстрируют в десять раз больше признаков напряженности (смещенной активности), чем на вокзалах. Такие сигналы присутствуют лишь у 8 процентов пассажиров поездов, тогда как на стойке регистрации большого самолета этот показатель возрастает до 80 процентов.

• Утрата личного пространства. Агрессивный язык тела возникает, когда людям приходится ждать в очередях, долго находиться в переполненных людьми помещениях или сидеть в тесном кресле самолета.

Понятие «личного пространства» является культурно обусловленным. В США и Западной Европе «личное пространство» простирается на длину вытянутой руки. В странах Средиземноморья оно сокращается до длины предплечья, а в Восточной Европе – до запястья.

В аэропортах постоянно сталкиваются представители разных культур, и это означает, что рядом оказываются люди с разным уровнем терпимости. Столкновения практически неизбежны. И когда они возникают, люди, отвечающие за управление публикой – офицеры иммиграционной и таможенной служб, полицейские, охранники и персонал авиакомпаний – вынуждены решать эти проблемы, оставаясь вежливыми, спокойными и уравновешенными.

Умение распознавать напряженность в окружающих – это первый шаг к ограничению конфронтации и снятию стресса. Экипажи самолетов специально учат распознавать явные сигналы напряженности – особенно у суетливых пассажиров. К числу таких сигналов относятся:

• Постоянная проверка наличия билетов и паспортов;

• Перебирание ручной клади;

• Постоянно падающие вещи;

• Постоянные «проверки последней минуты»;

• Смена положения в кресле;

• Гримасы;

• Почесывание головы;

• Потягивание мочки уха;

• Потирание шеи ладонью.

Когда напряженность не может получить выхода в таких действиях, она проявляется в агрессивном поведении. Иногда такая агрессия может быть направлена на неодушевленные предметы, например, на мебель, или проявляться через определенные действия (хлопанье дверью). В другие моменты она может быть направлена на персонал аэропорта – вербально, через споры и конфликты, либо невербально, через агрессивные сигналы языка тела.

Персонал, который оказывается в центре «инцидента» – например, когда разногласия грозят перерасти в физическую агрессию – может просто не обратить внимания на настроения и чувства тех, с кем приходится иметь дело.

Когда такое случается, можно заметить следующие сигналы:

• Повышение голоса;

• Указание пальцем;

• Закатывание глаз от раздражения;

• Стремление встать слишком близко.

Замечено, что у определенных сотрудников службы безопасности «инцидентов» случается больше, чем у других. Чаще всего это происходит, потому что их язык тела, тон голоса и другие манеры буквально «напрашиваются» на конфликты. Непонимание этих факторов приводит к ситуациям, в которых эти люди бессознательно порождают серьезные проблемы.