Как отвечать на провокационные и каверзные вопросы
Для того чтобы на провокационные вопросы было легче отвечать, надо знать, что в любой сфере деятельности есть свой эталон, некий образец, на который ориентируются все. А чтобы было еще более понятно, представим алгоритм ответа на провокационный вопрос.
♦ Сравнение с высшим эталоном.
♦ Среди равных.
♦ Сравнение с низшим эталоном.
При ответах на вопрос, тем более, провокационный, можете придерживаться этой формулы.
То есть в первом случае используется сравнение с каким-то высшим эталоном, с общеизвестным фактом, который действительно чем-то значим. Вам говорят, что вы неправы, а вы отвечаете: «Ну что вы! Разве я это сам придумал? Так всегда говорил величайший древнеримский оратор Цицерон – вы только почитайте его философские трактаты!».
Среди равных. Например, вам говорят: «А правда, что вы так поступаете?». А вы отвечаете: «Что значит: так поступаю? Все так поступают, все работают на таком оборудовании, все по этой схеме работают» – и т. д.
Сравнение с низшим эталоном. Это очень часто используется в период предвыборных кампаний. «Вот вы нам тут обещаете золотые горы. А когда в моем подъезде лампочку повесят?». Вы отвечаете: «Вот когда меня изберут, я поставлю на должность человека, который будет за это отвечать, и будет у вас в подъезде лампочка. Но если вам прямо сейчас надо лампочку вкрутить, то давайте поедем, я сделаю. Я вам о более глобальном рассказываю, а вы мне про лампочку». И в итоге, когда вы так отвечаете, люди начинают вас защищать и смотреть с возмущением на того, кто задает такой глупый вопрос.
Это универсальная схема, которая наглядно и исчерпывающе объясняет ситуацию и помогает правильно ответить на провокационные вопросы.
У многих из нас в окружении есть такой человек, который всегда жалуется, ноет. Вот он, например, звонит и говорит: «У меня это не так, то не так, тут болит, там болит и вообще все плохо…». Проще всего и самое лучшее – это начинать жаловаться ему: «А знаешь, я тут столько книг читаю, столько у меня идей разных! И как все это реализовать? Как бизнес свой построить, расширить?». Только вы жалуетесь на свой успех. Вот так на жалобу – жалобой, и через некоторое время человек прекратит вам звонить и жаловаться. Это на самом деле проверено.
Рассказывает Александр Будников:
Как-то одна из наших учениц, руководитель одного из санаториев, задала вопрос о том, что отвечать некоторым пациентам, которые привыкли на все жаловаться.
Приезжают, предположим, в ваш санаторий пациенты, и начинают жаловаться: «Вот у вас условия не очень, и оборудование не современное, и ремонта хорошего нет, как в другом санатории».
Ваша задача в данном случае привести аргументы в пользу вашего санатория, например: «Да, в нашем санатории нет самых лучший условий в плане номеров, так как все средства уходят на улучшение качества лечения, на достижение результата, чтобы вы уехали от нас здоровым человеком. Если для вас важнее комфорт, то можете выбрать другое профилактическое учреждение, однако если для вас важен прежде всего результат – ваше здоровье, то я уверяю вас, что вы получите одно из самых эффективных лечений, которое позволит вам избавиться от заболеваний и стать здоровым».
Но в данном случае надо быть предельно аккуратным в процессе сравнения вашего учреждения с другим. То есть, принижая качество обслуживания другого учреждения, свое учреждение и себя лично вы, конечно же, не возвысите. Лучше оставаться дипломатичным в таком сравнении: «Да, вы знаете, тот санаторий очень хороший, но там специализируются на лечении других болезней, а мы именно на тех, которые есть у вас. Если ваша цель – вылечить именно эту болезнь, то у нас для этого есть все самое необходимое». Можно даже похвалить своих конкурентов – и тем самым вы возвыситесь. И только потом уже приводите аргументы в вашу пользу. Подчеркивайте вашу специфику, укажите на все ваши преимущества. Всегда смотрите, кто задает такой вопрос, и в зависимости от этого подбирайте и формулируйте свой ответ.
Рассказывает Анастасия Будникова:
Есть еще иной проверенный метод «посеять сомнение у человека». Например, человек говорит: «Ой, это очень дорого…». А вы ему встречный вопрос: «А вы смотрели, какие сейчас среднерыночные цены?». Ведь понятно, что покупатель не сравнивал, скорее всего, не интересовался рыночными ценами. Ему лишь бы просто сказать, что дорого. Можно элементарно привести несколько аргументов в свою пользу, не принижая при этом своих конкурентов, и человек уже начнет задумываться и сомневаться. Главное – посеять сомнение. Это на самом деле очень хорошо работает. В продажах этот метод часто используется, чтобы выявить истинность возражений. Путем зпоследовательно задаваемых вопросов: «Скажите, я так понимаю вы уже сравнивали с чем-то не так ли?», «Скажите, а вы точно уверены, что вам так же подсчитали не стандартную версию, а люкс, не годовое, а трехгодовое бесплатное обслуживание, доставку не до места отгрузки, а до дома и т. д.?» Таким образом, человек начинает сомневаться, а действительно ли правильна его позиция, на которой он стоит.
Что делать, когда не знаете, что говорить?
В практике любого оратора случаются такие моменты, когда вы не знаете, что отвечать – вот реально не знаете. И пытаться выкрутиться, что, мол, слышал, видел, половину знаем, половину не знаем, – глупо. Аудитория может вам простить некомпетентность, но никогда не простит вранья. Аудитория может лучше вас знать вопрос, и вы будете пытаться выдать хороший ответ при плохой игре. Лучше сказать следующее: «Очень хороший вопрос, давайте я его запишу. Мы его проработаем, оставьте свои контакты на листочке бумаги, я в течение суток вам перезвоню и конкретно с цифрами отвечу. Потому что не хочется сейчас терять на это время и тем более сообщать вам непроверенные факты». Что происходит? Аудитория понимает, что вам задали вопрос, вы его записали, взяли на контроль и готовы на него ответить. Никто не проверит, позвоните вы в течение 24 часов или нет.
Как научиться говорить «нет»
Мы все стараемся помогать друзьям, близким, знакомым. Нас так воспитывали, мы отзывчивые. Но вы должны четко понимать, что может наступить такой момент, когда вы просто не сможете помочь. Не важно, физически или материально, но не сможете.
Вы переживаете, чувствуете свою вину по этому поводу. И поэтому в какие-то моменты нужно научиться отстаивать свои интересы. Потому что когда вы сделаете больше для себя, вы и другим людям сможете помочь больше. Например, заработаете крупную сумму денег, разовьете свой бизнес и т. д. То есть когда вы себя прокачаете, тогда уже можно говорить и о помощи другим.
Стараясь же всем придти на выручку, вы теряете свое время, а в итоге и других не можете поддержать, и для себя ничего не делаете. В тот момент, когда вы отбрасываете свои дела в сторону, занимаясь проблемами других людей, у вас скапливается снежный ком своих собственных. Вы жертвуете или своим личным временем, которое вы могли бы провести с семьей, или рабочим, что может повлиять на ваше материальное положение, либо отдыхом, либо нервами. То есть вы вроде бы всем помогли, все довольны, а вам ведь потом приходится все разгребать. Хотя это время вы могли бы масштабировать.
Когда человек – предприниматель, у него куча различных идей, а ему приходится тратить свое время, жертвовать собой только потому, что он не может отказать в помощи. Приходить на помощь людям, конечно же, надо, это очень хорошо, но только не в ущерб себе.
