Как повысить эффективность общения?
Уверенность и успешность общения во многом зависят от внимания к деталям. Достаточно заменить одно слово на другое – и результат общения окажется совершенно иным. И вы в этом убедитесь! И хотя в общении играет роль целый ряд факторов, среди них есть влияющие максимально. Вы можете использовать их, чтобы сделать свое общение более эффективным и комфортным.
Вот четыре ключевых фактора.
1. Фактор «А что в этом для меня?». Любое предложение будет с большей вероятностью выслушано и принято, если вы подробно объясните, как оно повлияет на ваших собеседников. Каким бы ни было это влияние, и как бы оно ни проявилось, люди всегда хотят знать, что оно сулит именно им – какие выгоды и, возможно, какие проблемы и неудобства. Людей интересуют и позитивное, и негативное влияние.
Например, скажите человеку, что вы придумали новую компьютеризированную систему отчетности, и он сразу же подумает о худшем. Вряд ли его реакция сразу же будет выгодной для вас. Скорее всего он скажет, что это сложно, что придется преодолевать множество трудностей, что на внедрение уйдет много времени.
Но вы скажите, что они смогут быстрее и проще получать результаты с помощью новой системы. Добавьте, что система уже была одобрена другим отделом. Разъясните смысл своего предложения и опишите позитивные последствия его внедрения в правильной последовательности. Не заставляйте собеседников гадать об этом или задавать лишние вопросы.
Совет:
Что бы вы ни говорили, помните, что люди воспринимают все с собственной точки зрения. Учитывайте их страхи, старайтесь устранить их в своих ответах – и ваши собеседники избавятся от естественной подозрительности и с большей охотой выслушают ваши предложения.
2. Фактор «Это логично». Последовательность и структура общения очень важны. Например, если люди знают, в чем состоит ваше предложение, понимают, почему вы делаете именно его, и верят, что это предложение будет выгодно для них, они будут слушать вас более внимательно. И наоборот: если предложение нечеткое или нелогичное, оно сразу же вызовет беспокойство, и люди просто перестанут слушать.
Эта книга может служить прекрасным примером: можно написать главу о фундаментальных принципах общения, типа нашей первой главы, и оставить ее без веских оснований. Но я сомневаюсь в смысле подобного подхода. Читатели наверняка забеспокоятся и начнут искать основания для сделанных автором утверждений.
Информация запоминается и используется в определенном порядке – попробуйте назвать собственный номер телефона в обратном порядке, и вы сразу же поймете, что я хочу сказать. Выбранный вами порядок общения должен быть понятен и привлекателен, и тогда все с готовностью воспримут вашу информацию. Правильная последовательность повышает понимание. Слушателям становится проще воспринимать и использовать информацию. Как и многое из того, о чем говорилось ранее, это особенно важно в технических и других сложных вопросах.
Такой разговор называется расстановкой ориентиров: заранее сообщите о характере или содержании того, о чем собираетесь говорить. Можно составить и сообщить собеседникам краткий синопсис своего выступления. Расстановка ориентиров – очень полезный прием.
Приведу пример: «Позвольте мне сообщить вам некоторые детали предстоящей реорганизации, сроках осуществления перемен и тех выгодах, которые нам это сулит». Если все это представляет интерес для слушателей, они захотят вас выслушать. Расскажите им о реорганизации и двигайтесь дальше. Переусердствовать с расстановкой ориентиров практически невозможно. Этот прием подводит к сути сообщения, излагает суть и намечает подразделы.
А иногда силу этого приема можно еще больше повысить, объяснив, почему выбран именно такой порядок: «Давайте рассмотрим этот вопрос в хронологическом порядке – возможно, я мог бы…».
Совет:
Что бы вы ни собирались сообщить, определите, что нужно сказать в первую очередь, что – во вторую, а что в третью. Установите порядок и последовательность, которые будут приемлемы и привлекательны для вашего собеседника. Определенность предстоящего общения вселит в вас уверенность.
3. Фактор «Это имеет отношение ко мне». Представьте себе такую фразу: «Это был замечательный закат». О чем вы подумали? О закате? Но как вы это сделали? Вы вспомнили закаты, виденные в прошлом. Представленный вами закат – это некая компиляция, картина, составленная из множества впечатлений, живущих в вашей памяти. Совершенно естественно будет предположить, что вы раньше видели закат и наслаждались его красотой, поэтому я с полной уверенностью могу сказать, что эта короткая фраза вызовет в вашей фантазии нужную мне картину.
Когда вы слышите какую-то фразу, вам практически невозможно блокировать свое воображение и не вспомнить нечто аналогичное. Попробуйте прямо сейчас и не думайте о свежем, прохладном, приятном на вкус напитке – ну что, получилось? Так работает человеческий мозг, и этот факт нужно признать и использовать для абсолютного понимания.
С другой стороны, если вас попросят вспомнить вид дома, в котором я живу, но о котором ничего вам не рассказывал, то это будет невозможно – по крайней мере, пока вы там не побываете или не извлечете какую-то информацию из нашего общения. Вы сможете только предполагать – порой самым необычным образом: «все писатели живут на чердаках», «все писатели богаты и живут в особняках» – и все это никоим образом не будет соответствовать истине!
Итак, поскольку этот фактор тоже является неотъемлемой частью общения, будет полезно проявлять осторожность при оценке прошлого опыта собеседников. Можно даже спросить об этом, если собеседники вам не знакомы, и вы ничего не знаете об их прошлом. Сделать это можно с помощью фраз, которые связывают сказанное вами с опытом собеседника. Например: «Это – как…», «Вы помните…», «Вы знаете то-то и то-то? Ну, так это точно так же, но…». Подобные выражения помогут собеседнику лучше и точнее понять все сказанное вами.
Совет:
Остерегайтесь недоразумений, поскольку всегда можно предположить наличие у собеседника определенного опыта, которого у него на самом деле нет. Обращайтесь к его реальному опыту и используйте его для подкрепления собственной информации. Это позволит вам значительно повысить уверенность в общении.
4. Фактор «Снова и снова». Повторение – это основополагающий прием закрепления полученной информации. Повторение – это основополагающий прием… Извините! Это действительно так, но в общении нельзя просто повторять одно и то же одними и теми же словами. Повторение может принимать разные формы:
• Информация повторяется в иной форме или на других этапах разговора
• Информация доносится разными способами: например, сначала в устной, а потом в письменной форме
• Для закрепления ключевых моментов используются заключения, резюме, подведение итогов и другие способы
• Через определенное время можно использовать напоминание. Методы могут быть различны: звонок по телефону, электронные письма, личные встречи
С повторением легко перегнуть палку – примерно так, как сделал я в начале этого раздела, однако это действительно очень полезный прием донесения информации до собеседника – особенно когда он используется в сочетании с другими факторами, о которых мы уже говорили. Люди действительно лучше запоминают то, что услышали или прочитали несколько раз. Хорошо, пожалуй, повторений уже достаточно.
Позиционирование своего общения
Вплоть до этого момента мы говорили об общих принципах, хотя и полезных в любом общении. Однако очень важно, с кем именно вы общаетесь. Подчиненные – это особая категория. Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные работали с радостью, желанием и высокой производительностью, то используйте очень полезный в подобном общении прием. Не позволяйте превращать свой стиль общения в чрезмерно интроспективный, т. е. обращенный к себе. Если вы хотите повлиять на людей, то говорите с ними так, чтобы они чувствовали собственную значимость. Хотя вы говорите от лица организации, подчиненные не оценят безличного обращения, в котором будет преобладать только ваш взгляд на ситуацию:
• Организации необходимо…
• Мы должны быть уверены…
• Я смогу …
• Наша техническая задача заключается…
• Мои коллеги из исследовательского отдела…
• Наша организация ставит перед нами задачи…
Все эти фразы можно сформулировать иначе – так, чтобы центр внимания переключился на подчиненных:
• Вы заметите, что эти изменения дадут вам…
• Вы получите…
• Вы можете рассчитывать на…
Конечно, стиль общения не должен быть однообразным, но преимущественно интроспективный подход всегда кажется слишком сухим и требовательным. Еще труднее сделать подобные фразы личными, обращенными именно к тому, с кем вы говорите. Отвлеченные выражения всегда носят чересчур общий характер. Используйте в начале предложений слова «вы», «ваш» или подобные им – и тогда сказанное не прозвучит слишком интроспективно.
Резюме
Любые трудности в общении и отсутствие реакции или ее негативный характер могут быстро лишить вас уверенности. Вам нужно смириться с тем, что общение трудно по самой своей природе – чтобы убедиться в этом, прислушайтесь к любому разговору в офисе с открытой планировкой. Если трудности возникают, если вы просто не понимаете основных причин подобной неадекватности и не знаете, как сделать общение более эффективным, то не стоит заниматься самобичеванием – просто постарайтесь побольше узнать о природе общения.
Второй аспект, связанный с естественной трудностью общения, заключается в том, что для его успешности нужны определенные размышления – вспомните старинную поговорку о необходимости подумать, прежде чем открыть рот или взяться за перо. При этом зачастую такие размышления занимают буквально несколько секунд. Кому из нас не доводилось, не подумав, отправить электронное письмо и тут же пожалеть об этом? Уверен, что такое случалось со всеми. А ведь порой успех от неудачи отделяют всего лишь несколько минут, посвященных размышлениям, и несколько иначе выбранных слов.
Почти всегда эмоциональный страх, который не позволяет вам даже пытаться начать общение, а также просить о прибавке к зарплате или расставить точки над i в сложных отношениях, является иррациональным. Скорее всего, вы просто не знаете, как лучше всего попросить у начальника прибавку. Наверное, вы уже пытались это сделать – и сделали неудачно.
Причем для успеха иногда бывает достаточно всего лишь подумать о сути проблемы и поискать ее решение. Поскольку очень часто наше общение возникает спонтанно, главное – не спешить. Чтобы сказать именно то, что вы хотите, руководствуйтесь девизом, который красуется на обложке книги «Автостопом по галактике»: «Не паникуй!». Слишком часто люди отвечают мгновенно, хотя вполне могли бы сказать: «Разрешите мне немного об этом подумать». Достаточно сказать так – и вы поразитесь тому, сколько полезной информации сразу же выдаст ваш мозг.
Сознание того, что вы настолько глубоко понимаете природу общения, чтобы общаться максимально эффективно, заметно повысит вашу уверенность в себе.
Вопросы (ответы вы найдете в конце книги)
1. В чем основная причина сложности общения?
a. В нем присутствуют естественные трудности (которыми можно пренебречь)
b. Я от природы необщителен
c. Нет никаких причин, общение – это просто
d. Люди меня не любят
2. Какие темы лучше всего подходят для разговора при нетворкинге?
a. Религия
b. Политика
c. Смерть
d. Семья, интересы, новости и работа
3. Почему так трудно привлечь и удержать внимание собеседников?
a. Я их не интересую
b. Их не интересует то, о чем я говорю
c. Удерживать внимание трудно по самой своей природе (но с этим можно бороться)
d. Эти люди – просто извращенцы
4. Что быстрее всего вселяет в человека уверенность в эффективности общения?
a. Крепкие напитки
b. Понимание и использование психологии общения
c. Отказ от общения
d. Крик
5. Что облегчает общение?
a. Повышение тона голоса
b. Ускорение темпа речи и быстрое изложение сути
c. Предварительное обдумывание и подготовка перед высказыванием
d. Абсолютная краткость
6. Как сделать свою речь более понятной и четкой?
a. Сначала задать ориентиры и вкратце описать то, о чем вы собираетесь говорить
b. Перейти на язык жестов
c. Использовать сленг и жаргон
d. Постоянно повторять сказанное
7. Какая логическая последовательность наиболее эффективна?
a. Алфавитная
b. По убыванию
c. Последовательность, предпочитаемая собеседником
d. Случайная
8. Использование какого слова повышает качество и эффективность общения?
a. Я
b. Вы
c. Организация
d. Они
9. Какое утверждение наиболее справедливо?
a. Электронной почтой пользоваться удобно и легко
b. Электронные письма вредны для общения
c. Электронные письма всегда следует тщательно продумывать и проверять перед отправкой
d. В электронных письмах следует использовать преимущественно стандартные фразы
10. Какой фразой лучше всего просить себе время на размышления?
a. Постойте, не так быстро!
b. Позвольте мне немного об этом подумать
c. Мне нужно выйти
d. Давайте сделаем паузу
