Неверно считать, что только перед лицом закона о запрете игорного бизнеса стали появляться союзы между менеджментом казино и игроками. Первые шаги в этом направлении были сделаны уже после наступления миллениума и выразились в создании принципиально новых заведений на основе капитала игроков и профессиональных знаний руководителей высшего звена. В результате появились такие проекты, как «Старый Свет» и «Оптический обман».

Экспансия заведений нового формата отразилась на существующих принципах работы казино, как в самих заведениях, так и на внутреннем, уже поделенном рынке. Благодаря ей определился главный вектор развития, направленный на привлечение и переманивание все новых и новых клиентов.

Во-первых, люди из числа бывших игроков, организовывающие новые казино, прекрасно знали все чаяния посетителей, о которых редко задумывался менеджмент уже существующих заведений. Они постарались путем максимального наполнения дать своим гостям огромный выбор в плане возможности проведения досуга, о чем раньше никто и не думал.

Во-вторых, новые заведения стали внимательно относиться к реалиям, моментально реагируя на малейшее проявление заинтересованности в себе, с тем чтобы с разных площадок иметь возможность громко заявить о своем существовании или показать товар лицом. Если раньше руководство казино не предпринимало никаких серьезных шагов для привлечения гостей (за исключением периодических розыгрышей), то заведения нового концептуального формата задействовали всевозможные ресурсы, такие как радио, телевидение, организация корпоративных праздников с привлечением сотрудников казино, участие в спонсорстве различных мероприятий.

В результате победа в борьбе за игрока осталась за новичками. Их названия были на слуху, и люди, когда перед ним стоял выбор, куда принести свои деньги, выбирали тех, о ком больше и чаще говорили. Не случайно в менеджерской комнате казино «Старый Свет» висел плакат с надписью:

А в набирающем обороты казино «Европа»:

Оправившись от поражения, ветераны игорного бизнеса стали, в свою очередь, придумывать что-то, способное вернуть их в фарватер событий. Иногда, объединив усилия, лидеры и аутсайдеры рынка производили на свет новое, интересное и запоминающееся. Примером может служить определение десяти самых красивых девушек-крупье среди игрового персонала московских казино. Отчет о конкурсе был опубликован в известном мужском журнале. Не было задачи определить интеллектуальный уровень участниц, во главу угла ставилась красота, красота физическая, красота притягивающая, ставшая основным критерием оценки. Ведь любому руководителю игорного заведения приятно будет сообщить гостям, что у него работают самые красивые девушки-крупье. А играть с красивой девушкой гораздо приятнее, нежели с не очень симпатичной. И даже проигрыш кажется не таким уж обидным. Конкурсу журнал посвятил целую статью, снабдив фотографиями победительниц и рассказав о каждой в небольшой заметке.

В «Старом Свете» собралась очень любопытная руководящая команда. Возглавил ее харьковский еврей, до этого работавший в казино под глобусом, по имени Юрий. На должность правой руки он выбрал югослава Горана, который, в свою очередь, прихватил своего товарища из казино «Уздечка» еще со времен Фрэнка Йекты по имени Махмуд. Махмуд – колоритнейший персонаж: сам себя называет киприотом по месту рождения, на самом деле являясь кипрским турком из города-призрака Фамагусты, находящегося в буферной зоне и оставленного жителями в результате военных действий. Про их с Гораном дружбу среди многочисленных ашхабадских красавиц, преимущественно работавших на дилерских позициях у старины Фрэнка, ходят легенды, основанные на непреходящей любви к представительницам прекрасного пола. Два других иностранца, тоже югославы, перешли в «Старый Свет» из «Шапки Мономаха» и старейшего московского казино у трех вокзалов. Но если Златко воплощал собой идеальную менеджерскую модель, обладающую всем необходимым для профессионального выполнения должностных обязанностей и карьерного роста, являясь фигурой знаковой, то Ален выступал его антиподом. Глядя на него, оставалось только диву даваться, как человек до сих пор умудряется занимать руководящую должность, оставаясь на плаву? Трое россиян по паспорту немного разбавили компанию иностранцев. В их числе был и наш старый знакомый Big Alex, запретивший в бытность менеджером казино «Посланник» возможность играть в рулетку Ивану Е. – создателю русского покера. Мне кажется, что Иван даже не догадывался о том, кому он был обязан этим нелепым запретом, регулярно встречаясь и здороваясь с Алексом за руку в те дни, когда приезжал в свое казино. Девушку по имени Наташа с молдавской фамилией удалось переманить из флагманского казино холдинга, располагавшегося напротив Большого театра. В качестве аргумента за ее привлечение выдвигался тезис о необходимости присутствия в команде как минимум одной представительницы прекрасной половины человечества: ибо плохо то казино, которое не сумело взрастить хотя бы одну девушку до менеджерской позиции. На мой непрофессиональный взгляд, воспитать и взять со стороны – это две большие разницы… Забегая вперед, скажу, что за время существования заведения в 2003–2009 годах, а также во всех проектах, попавших под юрисдикцию управляющей компании, созданной Юрием, максимальная позиция, до которой удалось дорасти представительницам женского пола, стала должность пит-босса, ассистента менеджера. А у пит-боссов была еще и своя собственная градация из трех ступеней. Последним из русскоговорящих руководителей высшего звена стал армянин Арутюн, пит-босс из казино «Шапка Мономаха», рекомендованный Златко и которого за глаза представители харьковской диаспоры нежно называли Максимкой.

Горан, или Горыныч, как его звали близкие по жизни украинцы, как заместитель генерального менеджера, работать в смену не выходил, решая организационные вопросы. Он вынужденно брал на себя бразды правления, когда кто-нибудь из коллег-менеджеров уходил в отпуск или заболевал. И тогда он преподносил очередное «югославское чудо», появляющееся на свет благодаря его мудрым решениям. О них мы поговорим отдельно.

Все остальные руководители высшего звена работали в смены по графику. В утреннюю смену выходил один менеджер, а в ночь – уже двое. Причем один из них отвечал за весь комплекс, другой же, находясь в подчинении у первого, решал только вопросы, касающиеся игровых ситуаций. Как правило, они менялись должностными обязанностями: день командует один, на второй день – другой. Наташе отдали на откуп исключительно утренние смены: существовало мнение, что она прекрасно справляется с бумажной работой по закрытию игрового дня казино и составлению различных отчетов и рапортов (то есть с работой, не требующей специальных навыков менеджера казино). Как говорится, кто в чем силен. Хотя для этих целей можно было задействовать и прекрасную девушку Юлию, работавшую на позиции офис-менеджера, – она заведовала составлением расписания всех внутренних служб, а также, по счастливому стечению обстоятельств, являлась женой одного прибалта, который со временем станет полноправным членом управляющей компании Юры.

Помимо менеджеров, призванных обеспечить тотальный контроль над работой казино, полноправным членом команды, участвующим в разработке концепции интервенции на рынок игорного бизнеса, стал, как мы уже говорили, известный радиоведущий, с чьей легкой руки «Старый Свет» стал постоянным участником мероприятий под эгидой радиостанции, на которой тот тогда работал. Он пришел в команду «Старого Света» через полгода после начала работы казино.

Именно эти люди и создали самый успешный проект в сфере игорного бизнеса, завоевав титул «Казино года-2004».

Нельзя обойти вниманием менеджера службы CCTV (видеонаблюдения). Эту должность получил «по дружбе» сын владельца букмекерской конторы в Харькове, чей отец способствовал карьерному росту Юры, пристроив того к нужным людям. В отличие от должности шоумена, работа менеджера видеонаблюдения не требовала публичных выступлений. Нужно было, даже не обладая багажом специальных знаний, важно надувать щеки и требовать от операторов выполнения их рабочих обязанностей. С чем Костя, так звали высокого одутловатого молодого человека, очень похожего на неваляшку, справлялся бесподобно: проводя бессонные ночи в баре Серебряного зала и поглощая содержимое всевозможных бутылок. Когда же в нем возникала нужда (в принципе в его присутствии никогда не возникало острой необходимости: если требовалось что-то увидеть или перемотать, менеджер смены мог озвучить свое пожелание операторам самостоятельно), он прибегал в мониторную и, в свойственной несведущим в игорном бизнесе людям манере, используя ненормативную лексику, раздавал налево и направо ценные указания.

Как вы видите, избежать использования родственных связей при создании заведения нового формата не удалось. Удалось уменьшить ущерб от непрофессиональных поступков предложенных кандидатов, убрав их с публичного поля и предоставив им возможность заниматься работой, напрямую не связанной с бизнесом и не способной на него повлиять серьезным образом. Для поддержания баланса между своими и чужими, профессионалами и дилетантами, существовала прослойка руководителей среднего звена, от чьих знаний и умений зависело воплощение и претворение в жизнь всех идей и замыслов. На эти позиции изначально набирали специалистов высокого уровня с подтвержденной репутацией. Их призывали, чтобы возвести тот фундамент, на котором будет успешно расти и развиваться казино, предлагая передавать свой опыт вновь приходящим сотрудникам. Именно благодаря правильному выбору «рабочих лошадок» и их умению адаптироваться к новым требованиям в работе и способности передавать свой опыт «Старый Свет» создал задел, позволивший даже при потере нескольких членов команды идти вперед и достигать намеченных результатов. Об этих «подносчиках снарядов» и пойдет речь в следующей части нашего повествования.

Очень многое в жизни казино зависит от знаний ассистента менеджера – пит-босса. Одним из критериев его работы является умение спрогнозировать и выполнить то, о чем менеджер еще не успел подумать. По правилам внутреннего распорядка больших казино, пит-босс – должность зависимая и не имеющая права самостоятельно принимать коммерческие решения, напрямую влияющие на текущий результат. У него есть старший товарищ – сеньор пит-босс, или старший пит-босс, кому как больше нравится. Только через общение с ним он может донести информацию до менеджера: связь пит-босс – менеджер осуществляется через посредника. Менеджер, в свою очередь, может и лично определить пит-боссу фронт работы, ничего запретного и тем более зазорного в этом нет, но, отдавая дань субординации или же просто желая подчеркнуть свою важность и значимость, в новых концептуальных условиях такие распоряжения передавались через старшего пит-босса.

В условиях «заводских форматов» произошло разделение обязанностей для повышения эффективности работы каждого сотрудника среднего руководящего звена: каждому пит-боссу доверялся определенный объем работы. Это могла быть и расстановка смены по столам или же – подведение промежуточных результатов и т. п. Специфика работы большого заведения вынуждает постоянно держать руку на пульсе и четко знать, сколько денег у каждого гостя в данный момент времени находится на руках в фишечном эквиваленте, с тем чтобы понимать общее состояние дел и уметь спрогнозировать возможный поворот событий. С появлением большого количества новых игр потребовалось оценить их рентабельность и вклад каждой из них в общее дело, поэтому на пит-боссов возложили дополнительную нагрузку в виде сбора статической информации по результатам конкретной игры на конкретном столе и внесению полученных данных в компьютер. Ведь по желанию клиента всегда можно заменить одну игру на другую, не меняя стола, – это одно из новых веяний было привнесено учредителями-иг роками, чтобы облегчить жизнь посетителям и не вынуждать их бегать по казино в поисках пустого стола для новой игры.

Принцип централизма в больших московских казино действовал в обратном направлении: команда пит-боссов, выполняя возложенные задания, регулярно передает рабочую информацию о происходящем в казино старшему пит-боссу, а тот, в свою очередь, на листочке бумажки, получившем название «махмудка», по имени менеджера, который не мог удержать всю информацию в голове (ему непременно требовалась шпаргалка), предоставлял ее младшему из дуэта менеджеров, а тот доводил ее уже до ответственного за весь комплекс. В дневную смену путь хождения информации укорачивался за счет отсутствия одного менеджера.

На словах – вроде как все просто. Увидел что-то важное, передал вверх по лестнице – молодец, садись, пять! Самое главное – не забыть передать! А вот с этим и возникает проблема, ведь помимо главного – осуществления контроля над игрой, есть еще и задание на смену. А каждое задание имеет свою специфику. Вот об этом мы сейчас подробно порассуждаем.

1) Трэкер – это пит-босс, в чьи обязанности входит отслеживание всех денежных операций, проводимых игроками во вверенном ему зале. Взор «впередсмотрящего» устремлен на вход, чтобы видеть всех приходящих и уходящих гостей. С помощью кассиров, передающих информацию о совершаемых транзакциях, он должен идентифицировать человека, их осуществившего. Кассиры же в помощь имеют веб-камеру, которой следует фотографировать каждого нового гостя. Не всегда качество снимков выходит хорошим: иногда удается сфотографировать блестящую лысину или кончик влажного носа. И по этим характерным признакам предлагается определить их счастливого обладателя. Помимо информации об обменах он вносит и статистические результаты игр в случае их замены за столом. Также он следит за тем, чтобы на экране компьютера отсутствовали уже ушедшие игроки, вводя данные о результате их выступления. Таким образом, глазам менеджера должен предстать экран только с находящимися в данный момент в казино людьми, со всеми их денежными операциями, указанием игр, в которые человек играл/играет и по какой средней ставке.

Фактически трэкер является вторым после старшего пит-босса, заменяя того на время обеденного перерыва или перекура.

2) Пит-босс, подводящий промежуточные результаты. В небольших заведениях типа «Посланника» или «Альтаира» процесс подведения ежечасовых итогов выглядел следующим образом: к столу подходил человек с папкой и, глядя во флот (специальный ящик для хранения фишек), совершал в уме математические действия, а полученный результат заносил на закрепленный на папке лист бумаги. После этого он шел к следующему столу и повторял свои действия. В результате он получал несколько цифр, количество которых равнялось числу столов казино, характеризующих игровую ситуацию в целом, которые надо сложить между собой и получить результат работы казино на данный час.

В большом казино все несколько иначе: если интересоваться результатом на каждый час, то бедному пит-боссу пришлось бы без перерыва обходить все столы по кругу (2 минуты на подсчет результатов каждого стола умножить на 21 – количество столов + время на внесение данных в компьютер). Чтобы иметь возможность озадачить его дополнительной нагрузкой и не «загнать бедную лошадку», решили делать check каждые два часа. А потом в голову кому-то из менеджеров, судя по всему – иностранцу, пришла блестящая идея, что человек с папкой у стола и переписывающий на листок количество фишек каждого номинала (именно так подводился результат: забивая соответствующее количество фишек во флоте в компьютер, а программа сама уже выдавала итог) выглядит недостаточно эротично. Поэтому волевым решением обязали получать данные о состоянии флота любым другим способом, лишь бы только не акцентировать на этом внимание игроков. Когда же у замученного математикой человечка выдавалась пауза, ее требовалось заполнить все тем же внесением статистической информации о результатах игр в компьютер (если за столами происходила их смена), чтобы аналитический отдел смог определить их доходность/убыточность. Кстати, в казино появилась должность аналитика. О том, кто они такие и на основе чего выносят свои умозаключения, мы обязательно поговорим в дальнейшем.

3) Пит-босс, разводящий смену (шифтующий). В его должностные обязанности входит расстановка дилеров и инспекторов по столам. Что может быть проще? Однако, по мнению харьковских коллег, шифтовать в Серебряном зале казино «Старый Свет» считалось тяжелейшей повинностью, и на эту работу старшие пит-боссы отправляли людей в наказание. Чтобы понять, почему они так думали, давайте просто посчитаем: 21 стол умножаем на 2 (боекомплект: дилер/инспектор) и получаем 42 – именно столько человек из состава персонала должны находиться в зале одновременно. Потому что если стол закрыт и за ним не сидят дилеры, готовые, по первому требованию приступить к работе, то он не приносит доход, а зарабатывать нужно здесь и сейчас – такова концепция «казино нового формата».

Ежедневно на смену выходило порядка 80 человек дилерско-инспекторского состава. Сначала шифтующему нужно было предложить своему коллеге из Золотого зала выбрать самых лучших и опытных, а самому начать работать с тем, кто останется. Но так устроено расписание, что при графике 3 рабочих – 3 выходных каждая следующая смена дилеров начиналась в новое время: первая – в 19.00, вторая – в 19.20, третья – в 19.40. Это тоже следовало держать в уме.

Вторым камнем преткновения было определение того, кто может занимать позицию инспектора. В Золотом зале, куда забирали лучших, все были равнозначны: не имело значения, будет ли Маша дилером, а Оля – инспектором или наоборот. Несоблюдение табели о рангах в Серебре грозило серьезным штрафом, поэтому инспектора и дилеры 1-й категории отрабатывали свой высокий рейтинг по два-три, а то и по четыре часа без отдыха в зале, правда сидя на стуле – спасибо итальянским производителям игорного оборудования.

Третьим затруднением служила обязательная смена дилеров, работающих на покере, каждые сорок минут. Данная необходимость была обусловлена регулярной заменой используемых карт. Аналитики выдавали флот с новыми 22 колодами (на каждый из 10 покерных столов по 2 колоды и еще 2 про запас), а старые относились к ним на проверку, чтобы исключить возможность крапа. Еще одним пунктом, на который следовало обратить внимание шифтующему, было то, что не все сотрудники досконально знали игры, представленные в казино. Особенную сложность вызывали крэпс и пунто-банко. К огорчению Ивана Е., реанимированный им стос тоже не снискал популярности. Но поскольку он считался одним из двух его детищ, стол всегда держали открытым, правда, желающих ощутить себя Германном находилось крайне немного. Именно вследствие отсутствия постоянной практики, выплаты и правила ведения игр подзабывались. Поэтому, взяв папку с дилерско-инспекторским расписанием в руки, пит-боссу на шифте перво-наперво требовалось определить тех из них, кто знает и умеет эти игры вести.

Ну а самым сложным было запомнить лица и фамилии сотрудников и уметь их идентифицировать. Это как раз тот вариант, когда не знал и вдруг забыл. Всегда сложно работать, если не можешь соотнести человека с его фамилией.

А еще дилеры часто путают место распределения. Например, ты сказал Васе Иванову идти дилером на блек-джек № 2, а он пошел на блек-джек № 3. Но «цепочка» запущена, и в какой-то момент, произнеся фамилию Иванов, ты узнаешь, что он, оказывается, сейчас в зале, а ты его уже, отправив на отдых, перераспределил со следующей сменой на другой стол. Вот и приходится бегать с выпученными глазами, подбегая ко всем подряд и спрашивать: «Ты кто?», а получив ответ, сверяться с расписанием.

Но на этом беды шифтующего не заканчиваются. Может прилететь и новый подарок: решением менеджера происходит обмен дилерами между Серебром и Золотом, поэтому, будьте любезны, через двадцать минут пришлите всех людей в соответствии со списком пожеланий. А поскольку менеджер никуда не спешит, то его творческий процесс выбора растягивается минут на семь-десять, и у тебя остается совсем немного времени, чтобы решить головоломку: как выглядят эти люди и где их искать в зале?

На самом же деле работа шифтующего пит-босса не представляет никакой сложности. Нужно просто не бояться ее и иметь минимальный опыт. Наш с вами старый знакомый Артем всегда радовался, когда его таким образом «наказывали». В отличие от коллег, работающих в зале, у него всегда находилось свободное время и на сигарету, и на партию в нарды или шахматы.

4) Супервайзер. Это тот самый «волшебник», который знает, сколько фишек и какого достоинства (подразумеваются фишки номиналом от 100 у. е. и выше) вы спрятали у себя в кармане. В этом «фокусе» нет ничего сверхъестественного: он сводит данные, получаемые от инспекторов за разными столами, которые, в свою очередь, всего лишь вносят в специальную ведомость количество фишек каждого номинала (начиная от 100 у. е. и выше), «пришедших или ушедших» в результате игры каждого посетителя. В его непосредственную обязанность входит контроль за правильностью ведения игр, с уточнением hold у игроков с крупным денежным разменом. Также он отвечает за своевременную замену карточного флота, путем осуществления его трансфера от аналитиков на пит и обратно. Проще говоря, супервайзер везде ходит, все видит, все слышит и обо всем докладывает. Иногда, по решению менеджера, его задействуют в качестве дополнительного «стоячего» инспектора за проблемным столом: предполагается, что он обязан знать и разбираться во всех тонкостях и нюансах игр. Иногда его присутствие останавливает не в меру разбушевавшегося игрока.

Супервайзер делает каунт – подводит результат работы казино за сутки, закрывая каждый стол по отдельности.

5) Пит-босс в Золотом или Платиновом залах. Если называть вещи своими именами, то отправляемый туда сотрудник получает дневной билет в профилакторий санаторного типа. Но порой ситуация оборачивается так, что лучше бы летать мухой при полной загрузке в Серебре, нежели бороться с одним гостем в Золоте. Обязанности у него предельно просты: совместить шифт, чек, трекинг и «баядерить» по своим владениям.

6) Должностными обязанностями старшего пит-босса являются распределение своих подчиненных по позициям, оповещение менеджера о приходе ВИП-гостей, информирование менеджера о потенциально возможных конфликтных ситуациях (когда гость пьян или кто-то с кем-то чего-то не поделил), осуществление контроля за работой слот-оператора ВИП-зала, принятие коммерческих решений на своем уровне.

Всю эту информацию о должностных обязанностях работников среднего руководящего звена мне удалось почерпнуть благодаря заданию Горана пит-боссам «Старого Света» представить свои соображения на эту тему в письменном виде. Только два человека в установленный день сдали требуемый материал. Результат творческой мысли одного из них, Артема, я представил на ваше суждение, снабдив комментариями моего друга Аркадия. Кстати, данные положения были утверждены в качестве должностных обязанностей пит-боссов в казино «Старый Свет». Так что кому надо – пользуйтесь!

Позиция старшего пит-босса очень важна в плане организации и контроля работы казино. В самом начале на нее не брали людей с улицы, а назначали своих. Их было четверо. Помимо прямых обязанностей они выполняли специальные задания, исходящие непосредственно от Юры – генерального менеджера. Конкурируя друг с другом, старшие пит-боссы составляют «короткий лист» кандидатов на ближайшую освободившуюся менеджерскую вакансию.