Проект роста 22. Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов
Задача блестящего обслуживания – добиться того, чтобы клиенты рассказали о вас знакомым. Так как бизнес стал высококонкурентным делом, и клиенты легко могут найти альтернативные варианты в Интернете, сейчас, как никогда, важно найти способ запомниться клиентам больше, чем конкуренты. Этого можно достичь с помощью сюрпризов, которые порадуют клиентов настолько, что они будут рассказывать о вас всем и каждому! Такие запоминающиеся, яркие моменты – высший пилотаж в обслуживании клиентов, который нелегко превзойти.
Мои друзья каждый год ездят в одну и ту же гостиницу в тропиках, пользуясь услугами одного и того же турагентства. Они обращаются в это турагентство вот уже десять лет, и их лояльность – результат блестящего обслуживания, которое они получают раз за разом. Особенность этого обслуживания заключается в том, что клиенты получают подарок через день-два после возвращения домой. Однажды это был набор ароматических свечей с деревянной подставкой в красивой коробочке, перевязанной ленточкой. Мы часто говорим с ними о путешествиях и отпуске, и они обязательно упоминают название своего турагентства. Они настолько довольны обслуживанием, что хотят рассказать об этом всем.
Задумайтесь на секунду о том, какую ценность создало это турагентство благодаря столь блестящему подходу. На протяжении десяти лет эти мои друзья тратили десятки тысяч фунтов, а турагентству почти ничего не стоила такая реклама. Стоимость свечей – мелочь, по сравнению с прибылью, которую приносили клиенты. И неважно, если поездка обойдется им на несколько фунтов дороже; опыт, который предлагает это турагентство, выходит за рамки примитивного сравнения цен, потому что оно «продает» огромное удовольствие. Скорее всего, к другим клиентам они относятся точно так же, поэтому им удается удерживать новых клиентов. Если это сработало в такой конкурентной и зависящей от Интернета отрасли, какой за последние годы стал туризм, только представьте себе, чего можно достичь в вашем бизнесе. Заботьтесь о своих клиентах и время от времени удивляйте их блестящим обслуживанием, а взамен они позаботятся о вашем бизнесе.
Теперь вернемся к примеру с рестораном. Что он может сделать, чтобы создать особые, запоминающиеся моменты для своих клиентов, чтобы им захотелось рассказать об этом своим знакомым? Один простой, изящный и совсем недорогой способ – давать рецепты особых блюд, например любимого десерта или закуски, чтобы люди могли приготовить это дома. При этом они будут вспоминать о вашем ресторане не только в процессе готовки: скорее всего, им захочется угостить этим блюдом друзей. Представьте себе такую беседу: «Да уж, у меня получилось не очень, но тебе стоит попробовать это блюдо в "Золотом гусе" – оно просто восхитительно. Закажем столик на следующую субботу?».
Пример из жизни
Недалеко от Конглтона, в графстве Чешир, находится ресторан Pecks, который позиционирует свой особенный подход к трапезе как «кулинарный театр». Ровно в восемь часов посетители рассаживаются за столики. Элегантно одетые официанты обходят их, предлагая попробовать все закуски из меню. Они останавливаются у каждого столика и описывают блюда во всех аппетитных подробностях. Это представление повторяется для каждого блюда. Ресторан обучил своих сотрудников блестяще справляться с этой задачей.
За небольшую дополнительную плату владельцы превратили посещение ресторана Pecks в удивительный опыт, и слухи об этом месте достигли таких масштабов, что столики заказаны на несколько месяцев вперед. Грандиозный финал вечернего шоу – возможность выбрать до четырех разных десертов по полпорции каждый – прекрасное завершение идеального ужина.
Это ярчайший пример того, что я называю блестящим обслуживанием. Просто приятный ужин превращается в событие, о котором люди говорят неделями. Однако обратите внимание, что это не сработало бы, если бы еда была невкусной, а само заведение – грязным и обшарпанным.
Блестящее обслуживание может быть абсолютно разным для разных предприятий. Pecks – пример серьезных преобразований, однако есть множество простых, но заметных вещей, которые может использовать любой предприниматель с креативным мышлением.
Ниже приведены примеры из практики самых разных предприятий; каждый из них призван добавить небольшую изюминку предприятию, сделать его запоминающимся, чтобы клиентам захотелось рассказать о нем друзьям.
Автосалон. Установить автотрек Scalextric, чтобы дети играли, пока родители заняты. Проводить для клиентов ежемесячные гонки со смешными призами, чтобы они чаще приходили.
Антикварный магазин. Проводить ежегодную распродажу для клиентов в стиле костюмированной вечеринки с призами за лучший костюм, пирогами по старинным рецептам и другим угощением.
Бухгалтерская фирма. Заменить стандартные письма-напоминания на персонализированные открытки, которые и развлекают, и напоминают одновременно.
Ресторан. Нанять официанта, играющего на гитаре, чтобы ненавязчиво пел песни влюбленным парочкам, пока они ужинают.
Такси. Продавать мятные конфеты и воду в бутылках прямо в такси. Хотя это угощение не бесплатное, многие пассажиры его оценят; кроме того, это станет дополнительным источником дохода.
Водопроводчик. Вручать клиентам аварийный набор с инструкцией о действиях при возникновении проблем с водопроводом, и указать контактные телефоны водопроводчика – для обычных вызовов и при экстренных ситуациях.
Продуктовый магазин. Положить еще один спелый фрукт в пакет, после того как его взвесят, чтобы приятно удивить клиента, когда он откроет его дома. Так как фрукт спелый, его все равно пришлось бы выбросить через пару дней.
Стоматология. Когда доктор Падди Лунд создал свой «бизнес, основанный на счастье», одним из множества новшеств стала печь, установленная прямо в стоматологическом кабинете, где пеклись печенья и пирожные с низким содержанием сахара. Для клиентов это стало любимой темой разговора.
Полезный совет
Блестящий уровень обслуживания должен удивлять клиентов, и далеко не всегда он связан с большими расходами. Самые простые идеи, если они необычные и неожиданные, могут превратиться в веселые истории, которые клиенты будут пересказывать своим друзьям. Ищите необычные примеры в работе предприятий, которые вы видите вокруг, – особенно в малых бизнесах, чьими лояльными клиентами вы являетесь. Что в них особенного?
Решительный план действий 22
Блестящее обслуживание, приносящее рекомендации клиентов
Вероятно, это самый трудный план действий во всей книге, потому что требует по-настоящему креативного мышления.
1. Возьмите листок бумаги и несколько ручек.
2. Выделите десять минут, чтобы обдумать идеи для блестящего обслуживания. Не останавливайтесь, пока не пройдут эти десять минут, даже если вам кажется, что идей больше нет.
3. Обсудите наиболее удачные идеи с членами команды и попросите их поделиться своими мыслями.
4. Решите, что делать, и сделайте это!
5. Предложите свои идеи по блестящему обслуживанию и выслушайте комментарии и мысли сотрудников. Оставьте то, что эффективно, а остальное уберите.
Ключевые моменты
Базовый уровень обслуживания возможен только при наличии надежных, эффективных систем и соблюдении каждым сотрудником установленных вами стандартов. Это основа, необходимая для роста бизнеса.
Базовые услуги обеспечивают стабильность бизнеса и успешную торговлю, но лояльности клиентов можно достичь, только предложив услуги премиум-класса. Повторим еще раз: не внедряйте премиум-класс, пока не обеспечите базовые услуги, удовлетворяющие потребности клиентов.
Вы можете поощрять клиентов, чтобы они рекомендовали вас знакомым и друзьям, предложив им интересный опыт, который заставит их воскликнуть: «Ух ты!». Это и есть блестящий уровень обслуживания.
