Проект роста 18. Систематизация процесса для создания руководства по производству

У меня была возможность посетить автомобильный завод Aston Martin с одним из моих клиентов, чтобы увидеть, как делаются машины. Процесс производства предполагает цепочку этапов, на которых добавляются различные части и на каждом из них проверяется качество сборки. Все машины собираются в одной и той же последовательности, чтобы сотрудники точно знали, что они должны делать на каждом этапе процесса. Это так умиротворяет – смотреть, как постепенно собирают машины и перекатывают их с этапа на этап, пока, наконец, не заревет двигатель, и их отправят к владельцам.

В конечном итоге клиенты получат автомобиль, которым будут дорожить, поскольку он соответствует строгим стандартам и обладает всеми характеристиками, которые они заказывали, включая цвет швов на кожаных сиденьях. Этого невозможно добиться без систем и процедур. Ваш бизнес тоже может стать таким, если вы найдете время и создадите эффективные системы, чтобы ваши клиенты получали качественные услуги и товары – раз за разом.

Определите основной рабочий процесс

В каждом бизнесе есть определенный набор основных функций, от которых и зависит обслуживание клиентов. Последовательность и стабильность этих процессов определяет качество вашей продукции и стандарт услуг, которых ожидают от вас клиенты.

Вот примеры основных процессов, которые, возможно, пригодились бы B2C-предприятию (такому, как магазин или ресторан), чтобы обеспечить последовательность:

• начальный контрольный список – проверить до прихода первых клиентов, все ли чисто и расставлено так, как вы хотели;

• правила обслуживания клиентов – объяснить сотрудникам, как они должны обходиться с клиентами;

• завершающий контрольный список – проверить, что нужно убрать, как включить сигнализацию, запереть дверь и т. д.;

• проверка запасов – уточнить, сколько у вас запасов и когда заказывать новые;

• проверка наличных – выяснить, нет ли в кассе недостачи за день;

• перевод денег на банковский счет – выяснить, как безопасно распоряжаться деньгами и кто должен этим заниматься;

• поставка товаров – проверить соответствие поставленных товаров по накладной;

• разбор жалоб клиентов – объяснить сотрудникам, что делать, если клиент недоволен;

• найм и обучение персонала – систематизировать этот процесс так, чтобы он стал частью повседневной работы, поскольку в розничной торговле сотрудники меняются часто.

Для того чтобы систематизировать бизнес, вам придется перечислить все его основные процессы. Закройтесь в своем кабинете, возьмите листок бумаги и потратьте на это столько времени, сколько нужно. Скорее всего, вам понадобится примерно 45 минут, чтобы составить первый список наиболее значимых процессов своего предприятия. Со временем вы добавите еще несколько и выделите другие его области, которым тоже пойдут на пользу четкие, продуманные процессы.

Закончив описание основных процессов, выберите один – и вы готовы к следующему шагу. Важно, чтобы вы сосредоточились на одном процессе и завершили его, прежде чем переходить к следующему.

Соберите факты

Прежде чем создать процесс, нужно решить, что в него входит. Соберите все факты, мысли и идеи, относящиеся к этому процессу. Попросите членов команды внести свой вклад, если сами ничего не можете придумать. Важно, чтобы вы собрали все факты, потому что работа вашего предприятия скоро изменится, опираясь на информацию, которую вы сейчас соберете.

Возвращаясь к списку процессов из предыдущего раздела, представьте, что вам нужно разработать процесс для ежедневного открытия ресторана. Вы сосредоточитесь на том, что нужно сделать: проверить наличность в кассе и запасы продуктов, обновить меню в зависимости от блюд дня, проверить винный погреб и жидкие пищевые продукты (а также напитки), вымыть окна и полы, накрыть столы чистыми скатертями, достать чистые салфетки, отключить автоответчик на телефоне, поставить таблички на все зарезервированные столики и т. д.

Черновой вариант процесса

Теперь, собрав всю информацию, нужно выстроить ее в разумной последовательности. Эти шаги и станут вашим новым процессом.

Задокументировать этот процесс можно разными способами. Самый простой из них – контрольный список, о котором мы уже говорили на этапе стабилизации. Однако есть и другие варианты:

• запись с использованием текстового редактора или компьютерной программы для презентаций;

• графики;

• диаграммы;

• скрин-шоты («фотографии» экрана вашего компьютера, изображающие каждый шаг процесса в подробностях);

• видеоизображения (видеозапись с экрана вашего компьютера, показывающая, как вы проходите весь процесс – шаг за шагом).

Никаких правил записывания процедур нет. Можно повесить на стену пронумерованный список инструкций и учить персонал действовать в определенной последовательности. Зачастую это лучший способ убедиться в том, что сотрудники выполняют процедуры. Перечни процедур, хранящиеся в аккуратной папочке или ящике стола, никогда не заработают!

Обзор процесса вместе с командой

Описание процесса нужно дать на проверку самым опытным и доверенным сотрудникам, включая тех, которые будут руководствоваться им, управляя бизнесом в ваше отсутствие. Соберите членов команды и попросите посмотреть на этот документ критически. Их задача – проанализировать его, найти недочеты и проблемы и помочь вам исправить их. Так они помогут вам сделать процесс надежным, безошибочным.

Не принимайте их критику на свой счет – отнеситесь к ней как к их шансу поучаствовать в разработке этого документа и взять ответственность на себя, пусть это будет их детище. По сути, чем больше улучшений и корректив они предложат, тем лучше, потому что это значит – они действительно заинтересованы в производственных системах предприятия. Это выльется в высокий уровень ответственности, когда процесс будет применяться на практике, – люди, которые внесли свой вклад в это дело, не захотят, чтобы их идеи провалились. Так что не надо защищаться от них, как от врагов, – позвольте им внести столько изменений, сколько они сочтут нужным.

Если, конечно, эти изменения не вредят итоговому результату, к которому стремится весь процесс, вы добьетесь более высокой лояльности, дав им свободу, чем при попытке контролировать каждую деталь. Возможно, сотрудникам захочется дать описание процесса в другом формате, распечатать его в розовых тонах или превратить его в серию постеров, которые можно развесить на стенах. Не отмахивайтесь от мелочей – пусть они помогут сделать ваш бизнес продуктивным.

Полезный совет

Чаще всего процессы оказываются неудачными из-за того, что ими никто не пользуется – люди продолжают работать так, как работали всегда, и не прилагают никаких усилий, чтобы изменить свои привычки. Этого можно избежать, обязав сотрудников отчитываться в том, что они следовали процедурам во время важных рабочих моментов. Оценка результатов, сроки, подписи сотрудников – все это будет подтверждать, что они следуют процедурам.

Обеспечьте все ресурсы, необходимые для внедрения процесса

Иногда введение нового процесса требует специальных бланков или лотков для хранения входящих и исходящих документов, по мере того как вы переходите с одного этапа на другой. Невозможно запустить процесс, не обеспечив эти ресурсы, иначе он не будет работать должным образом, так что подготовьте все необходимое, прежде чем его внедрять. Плохо внедренный процесс, скорее всего, не принесет никаких результатов, словно его вообще не было.

Обдумайте такие вещи, как формы, блоки для хранения бумаги, таблички и все, что необходимо для успешной реализации процесса.

Протестируйте свой процесс

Теперь все должно быть готово для тестирования нового процесса. Попробуйте использовать его вместе со своей командой и посмотрите на результаты. Подкорректируйте детали и снова дайте членам команды возможность внести свои поправки – если это облегчит им работу с процессом, то вам это тоже полезно.

Наконец, скажу пару слов о внедрении процессов в крупном бизнесе. Как мы отметили, основная причина неудач большинства процессов состоит в том, что сотрудников не учат правильно пользоваться ими. Проговорите с членами своей команды все этапы процесса и дайте им время выучить его. Позвольте им совершать ошибки в процессе обучения и тактично исправляйте их. Не кричите на них, пока они не освоят его, – помните, что ребенок часто спотыкается, прежде чем научится ходить. Если члены вашей команды совершают ошибки во время обучения, это признак того, что им нужно больше практики и поддержки, чтобы привыкнуть к новым методам работы. А когда они полностью овладеют процессом, дела пойдут, как по маслу.

Если вашей команде понравилось так работать, позвольте поздравить вас с тем, что вы создали профессиональный рабочий процесс.

За дело!

Теперь процесс готов к практическому применению. На данном этапе сотрудникам придется внимательно наблюдать, чтобы выявить пробелы, которые не удалось обнаружить во время разработки и тестирования процесса. Через некоторое время после внедрения процесса соберите комментарии сотрудников. Записывайте предложения на отдельном листе, чтобы фиксировать все идеи и проблемы и обсуждать их с теми, кто пользуется процессом, договориться о коррективах и продолжать мониторинг.

Через несколько недель или месяцев процесс станет повседневным методом работы. Когда вы повторите этот цикл со следующим процессом, ваш бизнес будет полностью систематизирован всего за несколько месяцев и станет работать по налаженной схеме, даже если вас нет.

Решительный план действий 18

Cистематизация процесса для создания руководства по производству

Следуйте этим шагам, чтобы предотвратить возможные проблемы.

1. Составьте список основных процессов в своем бизнесе.

2. Соберите факты, идеи и предложения, чтобы включить их в описание нового процесса.

3. Разработайте процесс, опираясь на анализ ситуации и предложения сотрудников, которые вы собрали на предыдущем этапе.

4. Проанализируйте процесс вместе со своей командой. Дайте им максимум свободы, чтобы внести свой вклад в развитие процесса.

5. Подумайте, как добиться ответственности со стороны сотрудников, введя параметры оценки, подписи и т. д.

6. Обеспечьте все дополнительные ресурсы, необходимые для внедрения нового процесса.

7. Проведите тестовый «запуск», чтобы посмотреть, как работает процесс, снова дав команде возможность вносить поправки.

8. Поддерживайте своих сотрудников, когда они начнут использовать новый процесс, подготовьте всех и разрешите им допускать ошибки, пока люди не освоят новые методы работы.

9. И все сначала – пройдитесь по всем своим основным процессам, пока не систематизируете весь бизнес.