Глава 7. Системы, позволяющие вашей компании работать без вас. Проекты роста для стабилизации, систематизации и оптимизации бизнеса
«Если вы не можете охарактеризовать свою работу как процесс, то сами не знаете, чем занимаетесь».
У. Эдвардс Деминг
Если бы вам довелось увидеть, как мастер-краснодеревщик обдумывает дизайн мебели и выстругивает ее из грубо обтесанной древесины, вы бы удивились его творческим способностям и назвали бы его художником. Однако если бы вы понаблюдали за ним несколько раз, то заметили бы четкую последовательность в его действиях, позволяющих ему вдохнуть жизнь в свое произведение искусства. Начиная с того, сколько времени он смотрит на кусок дерева, ожидая вдохновения, и заканчивая тем, как он ощупывает лезвие рубанка, намереваясь наточить его, как бритву, на точильном камне, – каждое действие является частью четко определенной производственной цепочки, которой он постоянно следует.
Итак, система – это заранее установленная последовательность, ведущая к запланированному результату. В бизнесе, выстроив свои системы в виде процедур, вы сможете обучить сотрудников, чтобы в дальнейшем они выполняли свою работу, не обращаясь к вам постоянно за помощью. Разрешая своей команде приходить к вам со всеми вопросами, вы тем самым учите их зависеть от вас. Необходима система, которая будет инструктировать сотрудников по каждому аспекту работы предприятия. Эта система – ваше руководство по эксплуатации, и мы создадим ее в Проекте роста 18, представленном в этой главе.
Конечно, если вас постоянно отвлекают из-за возникших проблем, не давая выкроить и часа, чтобы сосредоточиться, вам вряд ли удастся систематизировать бизнес. От непрерывной борьбы с мелкими проблемами можно избавиться, лишь стабилизировав бизнес, как показывает Проект роста 17, описанный в этой главе.
Наконец, когда вы полностью систематизируете бизнес, и дела пойдут, как по маслу, у вас появится время подумать о том, как расширить бизнес с наименьшими усилиями, когда вы оптимизируете его, о чем говорится в Проекте роста 19. На рис. 22 показано, как эти три проекта роста сочетаются друг с другом.
Рис. 22. Три этапа систематизации бизнеса
Полезный совет
Невозможно успешно внедрить системы за один день. Сотрудникам потребуется время, чтобы научиться ими пользоваться. Кроме того, они постараются не использовать их при любой возможности, если можно «срезать путь». Вам нужно быть сильным лидером, который поддержит и вдохновит сотрудников, когда им тяжело, и будет следить за дисциплиной, чтобы они не ленились. Вам также нужно стать примером для подражания и всегда пользоваться системами самому – если вы сами хитрите, то тем самым говорите сотрудникам, что им тоже можно.
Проект роста 17. Стабилизация ситуации, сокращающая время на решение мелких повседневных проблем
Если вы не можете поработать 45 минут так, чтобы вас не дергали по мелочам, не отвлекали вопросами по поводу клиентов или телефонными звонками, значит вы тратите все свое время на решение повседневных проблем. Вы обязательно заметите симптомы: не можете сконцентрироваться на чем-то в течение длительного времени, чувствуете себя выжатым, как лимон, и не знаете, сколько еще выдержите. Пока ситуация не изменится, вы не сможете подтянуть продажи (или что-то еще), потому что вы связаны по рукам и ногам, так как за день успеваете сделать слишком мало.
Главное в данной ситуации – стабилизировать бизнес с помощью таких простейших систем, как контрольные листы, чтобы как можно быстрее вернуть контроль в свои руки.
Выделите самые серьезные, самые дорогостоящие и раздражающие проблемы
Если у вас серьезные повседневные проблемы, проще составить перечень типовых проблем. Вспомните все проблемы с прошлой недели и запишите их на листе бумаги под заголовком «Повседневные вопросы», чтобы получить точное представление о типах проблем, которые мешают вашему бизнесу развиваться. Если не можете вспомнить, просто записывайте проблемы, которые появятся в течение следующей недели.
Если борьба с повседневными проблемами – это симптом, то единственный способ выбраться из порочного круга – решить, почему они возникают. Иногда одна-единственная проблема может породить множество разных видимых симптомов. Хотя вы сможете решить или предотвратить некоторые из них по отдельности, это то же самое, что подставлять ведро, когда капает с потолка, – это ничего не решает, а просто позволяет отложить решение проблемы на пару дней. Составив список проблем, выберите одну, которая больше всего вас раздражает, – лучше выбрать ту проблему, которая часто возникает, причиняя огромный вред.
Ответьте на вопрос «Почему?», чтобы найти основную причину проблемы
Выделив проблему, крайне важно докопаться до ее сути, чтобы устранить ее. Если с потолка течет, то, скорее всего, протекают трубы или кто-то забыл выключить воду в ванной, или разрушилась черепица на крыше, или на верхнем этаже что-то разлили.
Для этого можно использовать правила анализа основной проблемы, то есть задавайте вопрос «Почему?», пока не найдете первопричину и ее решение. Вот как можно было бы использовать этот метод, чтобы выяснить, почему тот или иной предмет постоянно заканчивается.
Проблема: В начале рабочего дня в типографии закончилась черная краска.
• Почему? Мы израсходовали весь запас краски за несколько дней.
• Почему? Потому что мы используем черную краску ежедневно практически для каждого заказа, и никто не подумал закупить ее.
• Почему? Потому что обычно этим занимается босс, когда он здесь.
• Почему? Потому что только он всегда делал все заказы – еще с тех пор, как основал этот бизнес.
• Почему? Потому что он считает, что никто другой с этим не справится.
• Почему? Потому что только он знает, сколько краски мы обычно используем.
• Почему? Потому что нет минимального объема запаса, чтобы мы вовремя делали заказ и никогда не оставались без черной краски.
Обратите внимание, что мы семь раз задали вопрос «Почему?», прежде чем дошли до ответа, который позволяет принять конкретные меры и навсегда решить проблему. До тех пор можно было подумать, что во всем виноваты неумелые сотрудники, которые допустили такую ситуацию. На самом деле для решения такой проблемы нужно приложить немного ума.
Полезный совет
Когда что-то идет не так, люди обычно занимают оборонительную позицию, это естественно. Вопрос «Кто?», скорее всего, вызовет у сотрудников желание защищаться, и проблему будет еще сложнее решить. Лучший способ избежать этого – попросить команду помочь с решением проблемы и поиском основных причин. Скажите: «Слушайте, это происходит уже третий раз за месяц, кто-нибудь знает, в чем причина, чтобы мы как-то решили эту проблему?», и вы с гораздо большей вероятностью добьетесь положительного результата.
Эффективность контрольных списков и других простых систем
Когда я призываю людей использовать различные системы, одно из возражений обычно звучит так: «У нас высокопрофессиональные сотрудники, квалифицированные люди, которые сочтут ниже своего достоинства применять какие-то там простые системы». Если вы разделяете эту точку зрения, то следующий пример будет как раз кстати.
Несколько лет назад СМИ сообщили, что хирурги в восьми разных больницах стали использовать контрольные списки, чтобы повысить процент успешных операций. Им удалось на 40 % снизить смертность из-за осложнений во время операции. Речь идет об одних из самых квалифицированных профессионалов в мире, а контрольные списки – до смешного простой метод: надо было подсчитать количество использованных бинтов и инструментов, а к концу операции сверить цифры, прежде чем зашивать пациента. Оказывается, очень часто в операционном беспорядке части «хирургического инвентаря» оставались внутри пациентов.
Насколько контрольные списки могли бы помочь и вам? На практике я обнаружил, что правильно составленный список избавляет от многих проблем, с которыми мои клиенты регулярно сталкивались, потому что ответственность за возникновение проблемы ложится на сотрудников, исключая скользкую область «человеческого фактора», когда можно оправдаться, просто сказав: «Я забыл». Либо они следуют контрольному списку, либо нет. Если нет, то либо нужен тренинг, либо налицо дисциплинарное нарушение.
Пример из жизни
У Колина ремонтная мастерская с репутацией высококачественного обслуживания.
Пока мы с ним пили кофе, он попросил меня помочь. «Почему мои сотрудники такие беспомощные, когда меня нет в офисе? – спросил он. – В отпуске я не мог отключить телефон даже на пять минут. Они постоянно звонили по любому поводу и просили помочь. Меня не было всего две недели, а мой бизнес все это время фактически был в застое. Без меня моя команда совершенно не понимает, что клиентам нужно внимание, да и вообще – как нужно работать!»
Некоторое время мы обсуждали, почему так происходит, и быстро выявили основные проблемы. Вот некоторые вопросы, по которым сотрудники звонили своему шефу.
• Как им достать запчасти для срочного заказа, который они договорились выполнить?
• Что делать с клиентом, который отказался платить, потому что считал часть ремонта неоправданной?
• Каким клиентам можно отказать, так как они взяли слишком много заказов?
• Можно ли заказать доставку машинного масла, потому что оно уже закончилось?
Его команда не имела ни малейшего представления о том, как управлять бизнесом в его отсутствие. Простая система по планированию работы решила бы множество проблем, простая система контроля запасов обеспечила бы нужное количество машинного масла и других расходных материалов, а письменные инструкции по работе со сложными клиентами стали бы завершающим этапом в преображении компании. Затем сотрудников научили бы пользоваться новыми методами, и при возникновении проблем они, вместо того чтобы обращаться за помощью к Колину, могли бы решать большинство вопросов самостоятельно.
Существует множество простых приемов, которые могут помочь быстро устранить основные причины ваших проблем. Вот три способа, с которыми я познакомил своих клиентов, – они помогли им быстро решить многие повседневные проблемы. Пример дается в каждом случае.
• Знаки, подсказывающие людям, что и когда делать (например, линия на бутылке с каким-либо препаратом, указывающая, когда пора делать повторный заказ).
• Формы, в которых можно записать всю необходимую информацию. Пример в табл. 9 показывает форму контактной информации, которую используют для записи данных людей, которые звонят по поводу продукции. Обратите внимание, что в строчке «Имя» в скобках напоминается, что нужно проверить орфографию. Такая форма сразу предотвращает возникновение проблемы отсутствия или ошибочности информации.
Таблица 9. Форма контактной информации потенциальных клиентов
• Магнитные доски в офисе, на которых можно вывешивать графики, приоритетные задачи, контрольные списки, расписание дежурств, должностные обязанности и многое другое, улучшая общение между членами команды и облегчая работу компании. Пример в табл. 10 показывает доску с таблицей, которую использует агентство по аренде жилья, чтобы отслеживать результаты работы с новой собственностью для аренды. В левой колонке таблицы перечислены адреса объектов собственности, а в головке – этапы работы с ними. При ежедневном просмотре сразу обнаруживаются любые задержки, а то, что она выставлена на всеобщее обозрение, укрепляет чувство ответственности сотрудников.
Таблица 10. Поэтапный контроль продвижения работы
Найдите простой практический способ сообщить своей команде ключевые факты в нужное время, чтобы она смогла действовать. Тогда члены вашей команды приобретут новые полезные навыки и станут, по-видимому, намного разумнее. Вы удивитесь, как легко можно решить многие постоянные проблемы.
Если сотрудник отвлекает вас по вопросу, ответ на который уже имеется, возьмите должностную инструкцию и попросите его прочитать ответ вслух. Будьте уверены, второго раза уже не случится!
Ежедневные производственные совещания
Десятиминутное совещание перед началом рабочего дня можно использовать для обсуждения вероятных трудностей еще до их появления.
Смысл в том, чтобы во время этих коротких энергичных встреч обратить внимание сотрудников на простые системы, которые вы используете, не желая тратить время на мелкие повседневные проблемы. Совещание – ключевой момент, если хотите, чтобы работа шла, как по маслу.
Решительный план действий 17
Cтабилизация ситуации, сокращающая время на решение мелких повседневных проблем
Следуйте этим шагам, чтобы на месте предотвратить возникновение проблем.
1. Составьте перечень проблем, которые чаще всего отвлекают вас.
2. Выделите самые типичные, дорогостоящие и сложные проблемы.
3. Используйте принципы анализа основной причины, чтобы выяснить реальную проблему, скрывающуюся за симптомами, то есть задавайте вопрос «Почему?», пока не найдете ответ, который станет решением.
4. Придумайте самые простые решения проблем. Используйте контрольные списки, знаки, формы или любые другие несложные методы. Попросите команду помочь вам в поиске решения, если сами не знаете, как это сделать.
5. Запланируйте регулярные производственные совещания, чтобы анализировать, как работают нововведения и какие коррективы необходимы для предотвращения возникновения очередных проблем.
